SERVIÇO DE DESENHO DOS CENTROS ERGONÓMICOS

PROJETO ERGONÔMICO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Venétia Santos

João Marcelo M. F. Chaves

João Carlos M. Pavão

Pietra Bijos

ERGON Projetos de Ergonomia e Design Ltda Av. das Américas, 1155 sl. 501 cBarra da Tijuca Rio de Janeiro Brasil CEP 22 631 000 TELFAX 491 8458 e-mail ergon @ergonprojetos.com.br

Este artigo trata da avaliação de onze Centrais de atendimento em dez empresas diferentes. Os resultados obtidos revelam a necessidade de um programa de ações integradas, que atue sistematicamente em vários fatores que definem o trabalho humano nas Centrais de Atendimento: a organização do trabalho, o projeto da apresentação das informações, a conscientização das pessoas, a conscientização e esclarecimento do cliente, a formação , o ambiente físico, mobiliário e participação dos trabalhadores e representantes destes na negociação da transformação ergonômica.

Com este trabalho pretende-se definir referenciais para negociar um nova fórmula de trabalho que possa trazer aspectos positivos para a vida do trabalhador e para a empresa, dentro do processo atual da automação e da administração moderna do trabalho.

This article deals with evalution of eleven Call Centers or Attendence centers in ten differents enterprises. The obtained results unvel the need of an integrated program, in a way to systematically presentation of information projects, the people conscientization, the clients conscientization, the formation, the phisical environment, furniture, and workers and representatives of those participation in the negociation of the ergonomics transformation.

With this work we intended to define referentials in order to negociate a new work frmule which can bring positive features to workers life and to the enterprise within the actual process of automatization and modern administration of work .

Palavras-chaves: centrais, atendimento, qualidade, controle, organização trabalho.

1. INTRODUÇÃO:

Com a automação de empresas e a evolução da vida moderna são criados novos serviços que permitem a orientação e captação de cliente via telefone : o tele atendimento.

O tele atendimento ou as Centrais de Atendimento são setores recentes, e representam novas atividades de trabalho, com importante nível progressivo de automação, na maioria das empresas. Hoje, algumas Centrais já fazem o atendimento de determinados serviços sem intervenção humana; outras que envolvem liberação de senhas, resolução de problemas e ações nos sistemas, são ainda muito complexas e onerosas para serem automatizadas.

As Centrais de Atendimento surgem com novas exigências físicas, mentais e psíquicas para os trabalhadores. Os estudos com tele atendimento ( TEIGER 1977 ) mostraram as conseqüências deste tipo de trabalho sobre a saúde do trabalhador, sua personalidade e sobre a sua vida fora trabalho.

Devido a ocorrência de inúmeros sintomas associados a este tipo de atividade e também aos problemas que atingem a qualidade do trabalho nas Centrais, foram solicitadas