Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Águas de Niterói S / A

CENTRO UNIVERSITÁRIO PLÍNIO LEITE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

EDER LUIZ MADEIRA BAIRROS

Qualidade de serviços

Niterói

2008

CENTRO UNIVERSITÁRIO PLÍNIO LEITE

EDER LUIZ MADEIRA BAIRROS

QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADO PELA ÁGUAS DE NITERÓI S/A.

ORIENTADOR: M. Sc. José Carlos Kammer

Niterói

2008

DECLARAÇAÕ DE AUTENTICIDADE AUTORAL

Eu, Eder Luiz Madeira Bairros, declaro para fins acadêmicos ser o autor deste Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Centro Universitário Plínio Leite para a obtenção de bacharel em administração e que qualquer assistência recebida em sua preparação está divulgado no interior do mesmo.Declaro, também, que citei todas as fontes das quais obtive dados, idéias, palavras, usando diretamente aspas (““ ”) ou parafraseando, sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros tipos.Declaro por fim, que o presente trabalho está de acordo com a lei 5.988 de 14/12/1973, lei de proteção á prioridade intelectual, e que recebi da instituição, bem como de seus professores orientação correta para assim proceder. Neste caso responsabilizo-me exclusivamente por quaisquer irregularidades.

Niterói, de de .

Autor

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................5

1.1 TEMA

1.2 DELIMITAÇÃO

1.3 PROBBLEMA

1.4 OBJETIVO

1.5 JUSTIFICATIVA

1.6 METODOLOGIA

2 REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................8

2.1 CONCEITO DE QUALIDADE DO SERVIÇO

2.2 OS DEZ PASSOS PARA A QUALIDADE TOTAL

2.3 CARACTERISTICAS DO SERVIÇO

2.4 DEFINIÇÃO DE SERVIÇO AO CLIENTE

2.4.1 Assistência Técnica

2.4.2 Dificuldade no Fornecimento de Assistência Técnica

2.5 O QUE È PRESTAÇÂO DE SERVIÇOS?

2.6 COMO USAR A INTERNET PARA SERVIÇOS

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA: ÁGUAS DE NITERÓI S/A.................37

4 APROFUNDAMENTO NA ÁREA DE ESTUDO: QUALIDADE DOS SERVIÇOS................................................................................................................43

4.1 PROBLEMA DETECTADO...................................................................................

4.2 ANÁLISE

5 CONCLUSÃO...........................................................................................................

6 REFERÊNCIAS......................................................................................................46

7 ANEXOS....................................................................................................................

À minha família, com amor

INTRODUÇÃO

O presente TCC aborda o tema a qualidade de serviços prestados pela Águas de Niterói S/A. é satisfatório segundo grau de exigências de seus usuários? Trata-se de um estudo de caso realizado na empresa Águas de Niterói S/A situada em Niterói. Objetivo da pesquisa foi mostrar o grau de satisfação dos usuários dos serviços prestados pela Águas de Niterói S/A. quanto ao nível de qualidade. O tema qualidade de serviços prestados pela Água de Niterói S/A. é relevante, pois, contribui de forma positiva para o sucesso da organização, encontrando com as técnicas apresentadas, a melhor forma de proporcionar não só qualidade de serviços aos clientes, mas também atendimento com alta qualidade, hoje as organizações buscam sempre a qualidade na prestação de serviços, devido que sem qualidade seria impossível a confiança dos clientes internos e externos. No estudo bibliográfico do tema, pode