PROBLEMATIZAÇÃO ARCO DE MAGUEREZ:DOENÇAS RELACIONADAS Á OPERADORES DE TELEMARKETING
Por: biancalourenco • 12/9/2015 • Trabalho acadêmico • 3.915 Palavras (16 Páginas) • 366 Visualizações
UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
CURSO DE CIÊNCIAS BIOLOGICAS CURSO DE ENFERMAGEM
PROBLEMATIZAÇÃO ARCO DE MAGUEREZ:DOENÇAS RELACIONADAS Á OPERADORES DE TELEMARKETING
ALUNAS: BIANCA LOURENÇO
IARACI NASCIMENTO
RIO DE JANEIRO
NOV/2011
UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
CURSO DE CIÊNCIAS BIOLOGICAS CURSO DE ENFERMAGEM
PROBLEMATIZAÇÃO ARCO DE MAGUEREZ:DOENÇAS RELACIONADAS Á OPERADORES DE TELEMARKETING
Trabalho de pesquisa apresentado na Universidade Castelo Branco como requisito para aprovação da disciplina Práticas Investigativas,
Com orientação Professora Claudia Messias
RIO DE JANEIRO
NOV/2011
SUMARIO
1.INTRODUÇÃO
2.OBSERVAÇÃO DA REALIDADE
2. 1 Observação da Realidade (Problematização)
3. PONTOS CHAVES
4. TEORIZAÇÃO
5. METODOLOGIA
Tabela 1 Arco de Maguerez - Problematização
Tabela 2 ANAMNESE PARA AVALIAÇÃO DOS TELEATENDENTES
6. HIPOTESE DE SOLUÇÃO
7.APLICAÇÃO À REALIDADE
8.CONCLUSÃO
REFERENCIAS
RESUMO
O presente trabalho analisa os limites e possibilidades da Metodologia da Problematização, a partir da aplicação das etapas do Arco de Maguerez utilizando o tema “DOENÇAS RELACIONADAS Á OPERADORES DE TELEMARKETING”. Esse estudo teve como principal objetivo avaliar problemas auditivos, na fala e alimentares entre esses operadores.
1.INTRODUÇÃO
Com o desenvolvimento da vida moderna e o avanço da tecnologia, as empresas deram início à busca de novas formas de estreitar seu relacionamento com os clientes e dinamizar seus lucros. Surge o telemarketing, nascido da antiga profissão de telefonista e desenvolvido a partir de técnicas do marketing direto, para incrementar negociações com o uso planejado do telefone 1, principalmente no setor de divulgação e venda de produtos e prestação de serviços.
O crescimento constante desta modalidade do marketing trouxe a necessidade do aperfeiçoamento do operador de telemarketing, em função do importante papel que este desempenha na comunicação entre a empresa e os clientes, e exigindo deste profissional um autocontrole emocional significativo, para tratar com demandas pessoais específicas e, geralmente, difíceis uma vez que o usuário acredita que o operador é o único que pode resolver seu problema. Seja no telemarketing ativo, onde o operador liga para um grupo pré-selecionado de pessoas oferecendo produtos e serviços, ou no telemarketing receptivo em que atende as chamadas dos clientes que buscam informações, reclamam ou sugerem, o operador deve desempenhar sua função de maneira eficiente e produtiva, atingindo parâmetros determinados pela empresa e obedecendo a rígidos mecanismos de controle de tempo, conteúdo, comportamento, volume de serviços realizados e de resultados obtidos estabelecidos pela gerência
2.OBSERVAÇÃO DA REALIDADE
Operador de Telemarketing tem como principal função Receber e responder chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra, Registra informações no computador, Fornece informações ou aconselhamentos.
Tendo a Carga horária de 06:00 diárias, com pequenos intervalos de 15 minutos,fazendo uso de um distribuidor de chamadas com um computador e headset mono auricular.
Em geral o ambiente de trabalho da profissão de Operador de Telemarketing é:
✓ Em Call Centers (*) ou SAC (*)
✓ Normalmente usam computadores e telefones.
✓ Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair suas mesas em períodos de tempo pré-determinados do dia.
✓ Podem trabalhar de em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos.
✓ Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.
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(*) Call Centers- escritórios especializados em atendimento telefônicos
(* ) Sac- serviços de atendimento ao consumidor
2. 1 Observação da Realidade (Problematização)
Nessa primeira etapa do estudo, conforme observado em jornais (Extra/O dia) e banco de empregos (Sine-Rj), descreverá as atividades dos Operadores de Telemarketing, essa profissão requer uma visão sobre a importância da crescente demanda por esse tipo de serviço e sobre as principais características da profissão.
Além disso, como o objetivo de estudo em turnos é recomendável citar trabalhos científicos que indicaram as principais implicações que exercem uma atividade que exige mobilização da capacidade de escuta e comunicação em face da necessidade da habilidade em contornar situações difíceis e conflituosas com os usuários dos serviços, obedecendo a padrões rígidos de controle, percebe-se um aumento das queixas quanto às demandas auditivas e vocais.
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