A IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA DA QUALIDADE MASP NA BIBLIOTECA DA UFERSA CAMPUS ANGICOS

                                                     

Jeny Késia Silva Fernandes

UFERSA – Campus Angicos

Rua Gamaliel Martins Bezerra, s/n. Alto da Alegria.
CEP: 59515000 – Angicos, RN – Brasil

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Sarah Sunamyta da Silva Gouveia

 UFERSA – Campus Angicos

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Marianna Cruz Campos

UFERSA – Campus Angicos

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RESUMO

Este trabalho tem como finalidade expor a relação de uma experiência de execução da metodologia MASP (Método para Análise e Resolução de Problemas) utilizando as Ferramentas da Qualidade dentro de uma organização. Para que o objetivo fosse atingido, realizou-se um estudo na Biblioteca da UFERSA Campus Angicos que atende aos alunos de graduação e pós-graduação, técnicos administrativos e professores, assim como, a comunidade local de Angicos. O trabalho consiste nas quatro Primeiras etapas do MASP: Identificação do problema, observação, análise e plano de ação proposto. Dentro de cada etapa fez-se o uso de algumas ferramentas da qualidade, utilizou-se a folha de verificação para encontrar os principais problemas que causavam insatisfação no usuário da biblioteca, o diagrama de Pareto para priorizar um desses problemas e tentar solucioná-lo, que no caso o problema priorizado foi o pouco acervo de livros, diagrama de causa e efeito para melhor análise das causas facilitando a construção do plano de ação 5W1H, onde propõe uma maneira para aumentar o acervo da biblioteca.  Com os principais resultados, observou-se que a metodologia permitirá solucionar um problema exposto e será capaz de estimular o seu uso para a resolução de problemas em todos os níveis da organização.

PALAVRAS CHAVE: MASP, Resolução de Problemas, Ferramentas da Qualidade.

Área temática (indique, em ordem de PRIORIDADE, a(s) área(s) temática(s) de seu resumo expandido)

(X) GQ - Gestão da Qualidade;v

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1. Introdução

Atualmente as organizações buscam melhorar a qualidade dos seus serviços visando sempre a satisfação dos clientes, tornando isso uma estratégia para poder vencer a concorrência ou pelo menos competir com as demais.  Por isso, tendem a melhorar os seus desempenhos com o intuito de satisfazer as expectativas dos consumidores, enfatizando qualidade, confiabilidade, custo, rapidez e flexibilidade. Em razão da busca pela satisfação dos clientes, as organizações constantemente mudam as suas estratégias diante da competitividade no mercado, dessa forma recorrem ao conceito de melhoria contínua, introduzindo métodos que ajudem a melhorar as operações e serviços com a finalidade de resolver possíveis problemas enfrentados.

Objetivando melhorar a satisfação dos usuários da Biblioteca Campus Angicos, aplicou-se um método que auxilia no processo de melhoria contínua denominado MASP (Método de Análise e Solução de Problemas). O MASP é de origem japonesa, onde é denominado de “QC STORY”, Campos (2004) afirma que é a peça fundamental para exercer o controle da qualidade. O mesmo identifica possíveis problemas, observa, analisa, propõe soluções através de um plano de ação, coloca-o em prática, verifica, padroniza e conclui, repetindo sempre esse ciclo a fim de eliminar ou então diminuir os problemas enfrentados, focando nas possíveis causas e efeitos dos mesmos.

2. Metodologia

O tipo de pesquisa é exploratória, de natureza qualitativa em razão de formar hipóteses de dados analisados e quantitativa já que aborda números e percentuais. De acordo com os procedimentos técnicos se caracteriza como estudo de caso.

A pesquisa foi feita por meio de um questionário aberto onde continha somente uma pergunta: “O que vem lhe causando insatisfação na Biblioteca Campus Angicos que você gostaria que fosse melhorado?”. A partir das respostas obtidas foram organizadas em grupo em uma folha de verificação, totalizando 131 usuários da biblioteca entrevistados em um total de três dias.

O Quadro (1) faz a relação do Ciclo PDCA que é composto das quatro fases básicas do controle: planejar (P), executar (D), verificar (C), atuar (A), com as etapas do MASP.  O trabalho realizado consiste nas quatro primeiras etapas do MASP, que no caso é a fase Planejar do Ciclo PDCA.

 

Quadro 1- Método de Solução de Problemas - MASP (Fonte: Campos (2004), adaptado pelos autores

PDCA	ETAPAS DO MASP	OBJETIVO
P	Identificação do Problema	Definir claramente e reconhecer sua importância.
Observação	Investigar as características específicas do Problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
Análise do Processo	Descobrir as causas fundamentais.
Plano de ação	Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
D	Ação	Bloquear as causas fundamentais
C	Verificação	Verificar se o bloqueio foi efetivo.
A	Padronização	Prevenir contra o reaparecimento do problema.
Conclusão	Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

3. Estudo de Caso

3.1 Identificação do Problema

De acordo com Campos (2004): “ Um problema é o resultado indesejável de um trabalho”. Para o levantamento dos problemas foram coletados alguns dados com as pessoas presentes na Biblioteca a respeito dos problemas que gostariam que fossem resolvidos. Ao todo foram listados oito problemas.