Gestão Qualidade

Qualidade: Uma Revolução Contínua

A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais.

O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante até os dias atuais na obtenção das vantagens competitivas junto às empresas.

A evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, tais como:

1. (1900) – Controle da Qualidade pelo Operador - Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.

2. (1918) – Controle da Qualidade pelo Supervisor - Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso.

3. (1937) – Controle da Qualidade por Inspeção - Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu objetivo é detectar os problemas nas organizações.

4. (1960) – Controle Estatístico da Qualidade - Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita às áreas de produção e em nível de chão de fábrica, se desenvolveu de forma lenta e é aplicada nas organizações até os dias de hoje.

5. (1980) – Gestão e Controle da Qualidade - A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos. A qualidade passa para outra etapa, a Visão Estratégica Global, com o objetivo da sobrevivência da empresa e competitividade em termos mundiais para atender as grandes transformações que vêm ocorrendo no mercado.

Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável a todos os níveis das organizações. Precisa, para não gerar interpretações duvidosas; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.

Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade Total está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.

A qualidade total tem exercido um papel relevante nos ganhos de vantagens competitivas e sobrevivência das empresas, pois, com o aumento da qualidade, cresce a satisfação dos clientes, correspondendo a um maior lucro e participação no mercado.

A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência.

Capítulo 01

Pensando sobre Qualidade

O que é Qualidade?

Chegar a um acordo sobre o que se entende por qualidade não é simples. Para os profissionais desta área, nenhuma definição é realmente precisa, mas, uma delas é amplamente aceita:

“Qualidade é adequação ao uso”.

Essa definição fornece uma idéia compreensível, mas não fornece a profundidade necessária aos profissionais da qualidade para escolherem os rumos da ação. Num exame mais detalhado descobriremos que a adequação ao uso divide-se em duas direções um tanto diferente:

Características de produtos que atendem necessidades de clientes

Qualidade mais alta permite que a empresa:

Aumente a satisfação com o produto

Torne os produtos vendáveis

Atenda à competição

Aumente a participação no mercado

Forneça faturamento de vendas

Consiga preços vantajosos

O principal efeito reside nas vendas

Geralmente mais qualidade custa mais.

Ausência de Deficiências

Qualidade mais alta permite que a empresa:

Reduza freqüência de erros

Reduza retrabalho, desperdício

Reduza falhas de campo, despesas

Reduza insatisfação do cliente

Diminua o tempo necessário para colocar novos produtos no mercado

Aumente o rendimento, capacidade

Melhore desempenho na entrega

O principal efeito reside nos custos

Geralmente, mais qualidade custa menos.

Características do Produto

Uma característica de produto é uma propriedade possuída por um produto com a intenção de atender a certas necessidades dos clientes e, dessa maneira, prover satisfação do cliente. As características do produto podem ser de natureza tecnológica, por exemplo,