Gestão de Operação e Serviços

Semipresencial 18/04

1° Como se dá a avaliação do cliente quanto à qualidade do serviço prestado?

Expectativas excedidas; Expectativas atendidas; Expectativas não atendidas.

2° O que se deve procurar atender, as expectativas ou as reais necessidades do cliente?

Expectativa do cliente, pois muito das vezes o próprio cliente não sabe do que precisa.

3° Por que é importante compreender como se formam e monitorar as expectativas dos clientes em relação ao serviço?

Porque assim a empresa estará sempre a um passo à frente de seus clientes, pois ela saberá o que o seu cliente está pensando e assim tomar alguma decisão futura, surpreendendo o seu cliente.

4° Qual o papel dos concorrentes na formação das expectativas dos clientes?

Saber do perfil do seu futuro cliente, assim você consegue traçar estratégias para pegar aquele cliente para você.

5° Como se pode reduzir a percepção de risco de um cliente de modo a melhorar a avaliação do critério credibilidade/segurança?

Melhoria do Acesso e custo.

6° O conceito de qualidade total revolucionou a maneira de as empresas encararem os chamados custos de qualidade. Descreva os quatro tipos de custos de qualidade da visão de qualidade total.

Custos de prevenção: Custos de todas as atividades que visam impedir, preventivamente, os erros de ocorrerem.

Custos de inspeção: Custos de todas as atividades que visam checar se erros ocorreram, depois de a atividade, serviço ou produto ter sido executado.

Custos de falhas internas: Custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram detectados enquanto cliente ou seu bem ainda estão na organização.

Custos de falhas externas: custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram notados depois que os serviços foram prestados e o cliente ou seu bem já deixou a organização.

7° Segundo a lógica do controle estatístico do processo, o que significa um fenômeno estar “sob controle”?

De acordo com o CEP, um fenômeno pode ser considerado sob controle quando, através do uso da experiência passada, é possível prever, pelo menos dentro de certos limites, como se espera que ele (o fenômeno) varie no futuro. Entende-se que pode prever “dentro de certos limites” significa que se pode afirmar, pelo menos aproximadamente, a probabilidade de certo fenômeno cair dentro dos "certos limites".

8° Qual a finalidade de se estabelecer limites de controle para a análise do comportamento de determinado processo?

Quando você estabelece limites de controle, você está limitando um espaço para que não haja defeitos e que sejam satisfatórios para seu cliente.

9º O que você entende por “capabilidade” de um processo no âmbito do controle estatístico de processos?

Um processo é denominado capaz quando, além de estar sobre controle, atende às especificações do cliente.

10° Como é possível medir e acompanhar o desempenho de uma empresa de serviços num quesito pouco tangível como credibilidade/segurança?