Marketing De Serviços

INTRODUÇÃO.......................................................................................................................03

1. RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA VISITA AO SERVIÇO......................................04

2. ANEXOS..............................................................................................................................05

Texto 01: O Setor de Serviços e o Consumo Brasileiro.......................................................05

Texto 02: Inovação em Serviços.............................................................................................07

CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................09

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................10

INTRODUÇÃO

Os serviços estão por toda parte e ao analisarmos o cenário econômico percebemos que o produto interno bruto dos países industrializados está sendo potencializado pelo setor. O crescimento do setor não está limitado às empresas tradicionais de entretenimento, educação, saúde, finanças e seguros, além dos produtores de bens tradicionais, indústrias automobilística, computadores e outras.

As empresas estão voltando seus esforços a fim de proporcionar pacotes de serviços aos seus clientes para estabelecer vantagens diferenciadas no mercado e para gerar fontes de receita adicionais criando pacotes de bens tangíveis, direcionando o seu foco competitivo para a provisão inigualável e incomparável do serviço ao cliente.

Características da nova era de serviços:

* Indicadores econômicos e força de trabalho estão sendo dominados pelo setor de serviços;

* Mais envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas de negócios;

* Produtos cada vez mais focalizados no mercado e responsivos às necessidades do mercado em constante mudança;

* Desenvolvimento de tecnologias que ajudam clientes e funcionários no provimento de serviços;

* Funcionários têm mais autonomia para desenvolver soluções personalizadas nas solicitações de especiais de clientes e resolver os problemas de imediato com o mínimo de inconveniência;

* Surgimento de novas indústrias no setor de serviços e do imperativo de serviço, em que aspectos intangíveis do produto estão se tornando cada vez mais características fundamentais que os diferenciam no mercado.

1. RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA VISITA AO SERVIÇO

Pesquisa realizada no “Cinemais” - Cinema localizado no Center Shopping, da Cidade de Uberlândia-MG.

a) No geral, como foi experiência? Boa, ruim, média, ótima?

A experiência com a ida ao cinema foi ótima, pois a rede disponibiliza ingressos via internet, possibilitando o agendamento do horário, poltrona e disponibilidade de assentos.

b) Quais os pontos fortes do serviço prestado? E os pontos fracos?

Os pontos fortes:

• O cinema possui ótima diversidade de filmes e sendo em grande parte lançamentos;

• O ambiente é ótimo programa para o passeio em família, ou pessoas que buscam um programa alternativo de relaxamento;

• Os acessos às salas são bem identificados e os atendentes com profissionalismo ao atender os clientes, sendo cordiais e prestativos;

• O preço dos serviços é adequado ao nível de atendimento;

Os pontos fracos:

• O restaurante do cinema está mal localizado, em horários de pico, o atendimento é lento. O serviço deveria ser disponibilizado na internet para os consumidores adquirirem os produtos.

• O sistema diminuiria o tempo de espera e elevaria a qualidade do atendimento do restaurante;

• O número de funcionários é adequado para o serviço oferecido, entretanto, em horários críticos entre a troca de público das salas, existe perda de tempo desnecessária;

c) Houve falhas no processo de atendimento? Se sim, quais?

Não obteve nenhuma falha no momento da entrevista, pelo contrário o atendimento foi excelente, tivemos toda a atenção dos funcionários.

d) Os membros do grupo voltariam ao lugar visitado? Sim ou não? Por quê?

Sim, pois além do atendimento ter sido excelente, o tempo gasto na fila do restaurante é irrelevante no índice de satisfação com o serviço oferecido. Registramos a proposta da disponibilização dos produtos do restaurante na internet como sugestão de melhoria no atendimento e posteriormente aumento do nível de satisfação dos clientes e valor percebido.

e) Quais são os problemas apresentados pelos clientes?

A empresa visitada sempre encontra problemas em casos de validação da idade de consumidores que sofrem restrições de censura.

2. ANEXOS

Texto 01: O Setor de Serviços e o Consumidor Brasileiro

O setor de serviços importante representação para a economia brasileira o seu crescimento é visto como uma promessa para o desenvolvimento do país. O setor representa atualmente cerca de 60% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e é o maior gerador de empregos formais do país, segundo o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED).

A importância das atividades de serviços em nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja através da participação no Produto Interno Bruto seja na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando. Outro fator que colabora para sua posição é que as atividades de serviços exercem papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o