O Call Center
Por: Lelegps • 26/7/2017 • Trabalho acadêmico • 2.395 Palavras (10 Páginas) • 274 Visualizações
UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO[pic 1][pic 2]
CENTRO UNIVERSITÁRIO NORTE DO ESPÍRITO SANTO
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIAS E TECNOLOGIA (DETEC)
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO[pic 3]
GABRIELA DE NADAI MAURI
HAWANNI FERRETE BATISTA
ISADORA BATISTA BORGES
LEILIANE ZANOTELLI
LEONARDO CAETANO ABREU
JOSÉ RICARDO FORNACIARI
VITOR FERREIRA PINTO
GESTÃO DE PROJETOS,
PROJETO DO CALL CENTER
SÃO MATEUS
2015
GABRIELA DE NADAI MAURI
HAWANNI FERRETE BATISTA
ISADORA BATISTA BORGES
LEILIANE ZANOTELLI
LEONARDO CAETANO ABREU
JOSÉ RICARDO FORNACIARI
VITOR FERREIRA PINTO[pic 4]
GESTÃO DE PROJETOS,
PROJETO DO CALL CENTER
Trabalho apresentado para as exigências da disciplina gestão de projetos, referente ao curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário Norte do Espírito Santo -CEUNES/UFES.
Profª. Kátia Eiras
SÃO MATEUS
2015
[pic 5]
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Cronograma 21
Figura 2: Gráfico de Gannt 22
Figura 3: Gráfico de barras 22
Figura 4: Custos 24
Figura 5: Curva S Dias 25
Figura 6: Curva S Custos 25
SUMÁRIO[pic 6]
1 INTRODUÇÃO 4
2 OBJETIVOS 6
3 DESENVOLVIMENTO 7
3.1 GERENCIAMENTO DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO 7
3.1.1 TERMO DE ABERTURA DO PROJETO (PROJECT CHARTER) 7
3.2 DECLARAÇÃO DE ESCOPO 10
3.2.1 DEFINIÇÃO DO ESCOPO 10
3.2.1 EAP (WBS) 11
3.3 GERENCIAMENTO DE TEMPO DO PROJETO 21
3.3.1 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES 21
3.4 GERÊNCIAMENTO DO CUSTO DO PROJETO 23
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 27
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 28
INTRODUÇÃO
Conquistar clientes, fidelizar o público: estas são as palavras de ordem para o empresário que deseja atuar com competência em um mundo globalizado e altamente competitivo. De acordo com Mancini (2001), não basta apenas ter um produto ou serviço com diferenciais atraentes, preço justo, boa distribuição e propaganda bem direcionada. O cliente quer mais: deseja ser tratado como um indivíduo, como alguém que possui sua própria identidade e se destaca de uma massa anônima. É neste momento que entra em ação o call center. Aliando recursos tecnológicos e humanos.
A vida diária de uma empresa implica em diversas tarefas diárias, que não somente necessitam ser planejadas, mas principalmente controladas. Estas empresas usam recursos para organizarem suas tarefas, tais tarefas podem ser simples ou complexas, e podem ser consideradas como “projetos”.
Um projeto é descrito pelo PMBOK Guide (PMBOK, 2004) como um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.
Neste presente trabalho, iremos usar como base o PMBOK Guide, para apresentar a criação de um projeto sobre um Call Center, a fim de conseguir um resultado exclusivo.
O gerenciamento de projeto, será realizado com o intuito de atender os requisitos desejados do projeto do Call Center. O PMBOK define (PMBOK, 2004) a atividade de gerenciamento de projeto como a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos.
Gerenciar um projeto inclui, a identificação das necessidades; o estabelecimento de objetivos claros e alcançáveis; o balanceamento das demandas conflitantes de qualidade, escopo, tempo e custo; e por fim a adaptação das especificações, dos planos e da abordagem às diferentes preocupações e expectativas das diversas partes interessadas.
A partir disso temos a presente situação, devido a um aumento significativo nas vendas a empresa em que a nossa equipe trabalha está expandindo o serviço de atendimento a clientes que se ocupa das ordens de serviço e processamento. O corrente call center emprega 60 especialistas. A empresa comprou uma propriedade que fica a 30km da atual. A nova propriedade deve ser equipada para operar com mais 20 outros especialistas e é necessário que esteja em completa operação em 12 meses. Um orçamento de R$450000,00 foi alocado para este projeto e nossa equipe necessariamente o gerencia. É esperado que o número de ligações aumente em 40% nos primeiros 12 meses após a implantação.
OBJETIVOS
Será apresentado um gerenciamento de integração do projeto, com um termo de abertura do projeto. Um gerenciamento do escopo do projeto, com uma definição do escopo e a criação da EAP. Um gerenciamento de tempo do projeto com o desenvolvimento do cronograma. E o gerenciamento de custos do projeto com uma estimativa dos custos, seguida de uma Curva S.
Temos como objetivos específicos, os objetivos do presente projeto como que o número de ligações do Call Center aumente em 40% nos primeiros 12 meses após a implantação do projeto.
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