O Projeto de Pesquisa

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO TOCANTINS

CAMPUS ARAGUAÍNA

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

Dados do Projeto e do Proponente

Palavras Chave: Lógica Fuzzy, métricas de satisfação, confiabilidade

Resumo

Este trabalho trata da utilização da lógica Fuzzy como ferramenta na construção de sistemas de avaliação da satisfação de clientes. A partir de um estudo teórico buscaremos apresentar e discutir novas possibilidades de análises de qualidade, proporcionando discussões acerca das novas tendências que o mercado apresenta. Dessa forma será possível fornecer aos empreendedores dados mais precisos que os auxiliarão na melhor compreensão de como gerenciar sua empresa de forma a crescer, satisfazer o cliente e manter sua fidelização, requisitos extremamente importantes para manter-se competitivo em um mercado altamente competitivo e globalizado.

Introdução

Vivemos a era da globalização, tal realidade tem interferido diretamente na ampliação de produtos e serviços, tornando assim o mercado mais competitivo e aumentando ainda mais a exigência do consumidor. Diante desta perspectiva, é essencial que as empresas proporcionem aos seus clientes não só uma grande experiência de compra, mas também um pós-venda de qualidade. Com o cliente satisfeito, a tendência é que além de voltarem a fazer negócios com a empresa, eles também indiquem os serviços e divulguem a sua marca.

Este trabalho busca explorar a utilização da lógica Fuzzy na construção de sistemas que possibilite a obtenção de resultados, de forma a verificar o percentual de satisfação dos clientes. Essa não invenção do sistema deu-se pelo pouco tempo para a realização deste trabalho, uma vez que compreender todo o conceito por trás da lógica Fuzzy, por si só, demanda bastante tempo, uma vez que essa lógica não é abordada em sala de aula. Além disso, está o fato de que a construção de um sistema é, na maioria das vezes, realizada por uma equipe multidisciplinar com desenvolvedores (front-end, back-end, devops), Designer, Product Owner (PO), entre outros. Assim, este trabalho trata-se de um estudo teórico, inicial, uma vez que não temos a pretensão de desenvolver e testar tal sistema.

Justificativa

A competitividade do mercado de certa forma obriga as empresas a permanecerem em constante atualização e a manter uma relação mais próxima com os clientes de forma a satisfaze-los. Dito isso, a importância dessa pesquisa, está, segundo Kotler (2000, p. 58), em apresentar que “a satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação as expectativas daquele que compra”. Os dizeres que constatam que o trabalho de conquistar os clientes é um trabalho em satisfazer as suas necessidades superando as suas expectativas.

Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p.142).

Portanto, para surpreender o cliente é preciso ter conhecimento acerca de suas necessidades e o que esperam com relação a determinado produto. Assim, diante dessa necessidade em oferecer um atendimento de qualidade, atrair e fidelizar novos clientes bem como mantê-los, faz-se necessário um levantamento de informações de modo a fornecer métricas que permitirão a empresa direcionar suas ações buscando a máxima satisfação do cliente.

Fundamentação Teórica

Gestão do Cliente

O cliente é o principal alvo de uma empresa, mas não basta apenas conquista-lo é preciso fidelizá-lo. Kotler (2002) afirma que

A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. (KOTLER, 2002, p.56).

Cada cliente gera uma expectativa em relação ao serviço que a empresa irá prestar ou do serviço que irá vender, podendo ser positiva ou negativa. quanto maior a percepção positiva, maior a chance de o cliente sair satisfeito. Desta forma, cabe as empresas buscarem atender as expectativas dos clientes e uma das formas é valorizando o mesmo. A valorização do cliente gera a sua fidelização e consequentemente aumenta a lucratividade da empresa. O objetivo de fidelizar clientes é impedir que eles migrem para outras empresas e a chave para isso é gerando valor para ele, seja por meio de descontos, pontos de vantagens, brindes, dentre outros.

De acordo com Kotler (2002, p.58) “conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas”. De fato, é muito fácil satisfazer um cliente, mas garantir sua fidelidade é um processo a longo prazo que exige atenção e empenho da empresa para acompanhar e suprir as suas necessidades e desejos, criando assim um relacionamento estável e duradouro.

Lógica Fuzzy

A lógica Fuzzy, também chamada lógica nebulosa ou lógica difusa, é um método de raciocínio criado pelo americano Lotfi Zadeh em meados da década de 60, que se assemelha bastante ao pensamento humano. É uma abordagem que permite que o computador realize tomadas de decisões bastante complexas sobre os termos e regras linguísticas de forma análoga ao homem (BUCKLAND, 2005). Na lógica booleana tradicional tais decisões não são possíveis, uma vez que ao receber uma entrada, o computador produz uma saída definida como verdadeiro ou falso, que seria equivalente ao sim ou não de uma pessoa.

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