Sistemas de informação

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ENSINO PRESENCIAL

Gestão da qualidade – módulo gestão da qualidade

Bruno Ferreira dos Santos - 201402012

Portfólio 2

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Guarulhos

2014

Bruno Ferreira dos Santos

Portfólio 2

Trabalho apresentado ao Gestãoda Qualidade da Faculdade ENIAC para a disciplina: Sistemas da Informação Profª: Adriano Shimizu

Guarulhos

2014

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INTRODUÇÃO

Este portfólio tem como objetivo analisar o sistema CRM e sua aplicação nas organizações.

QUESTÕES:

1. CIO é um titulo dado ao gerente, superintendente, diretor, vice presidente de TI, ou seja, o responsável pela informação tecnológica de toda a organização.

1. Market share, é a participação da empresa no mercado, ou seja, é a quota em relação ao seu segmento de atuação, quanto em relação ao total de serviços ou produtos oferecidos no seu mercado de atuação uma determinada empresa tem vendido.

1. O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. A grande diferenciação do sistema CRM é integrar e agilizar todas informações possíveis em relação aos clientes, de uma forma tal eficaz que automaticamente a organização aproximasse do cliente e também através dos dados obtidos consegue tomar melhores decisões e oferecer analisar individualmente os e generalizadamente os clientes.

O CRM é dividido em três partes;  

Analítica, onde analisa as informações e tem como objetivo analisar as necessidades dos clientes através de acompanhamentos de seus hábitos.

Operacional, que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas.

Colaborativa, onde o foco é a obtenção do valor do cliente, quanto o cliente gera em relação a receita da organização.

1. Tipos de e-commerce.

 B2B - Business to business,  este tipo de negocio esta relacionado a relacionamento entre as empresas,  geralmente entre fabricantes, para fornecedores e lojas.

B2C – Business to Consumer, Este tipo de e-commerce é relacionado a venda de empresas online para consumidores finais.

B2G – Businnes to governament, empresas online vendendo diretamente para o governo.

C2C – Consumer to consumer, consumidores vendendo para consumidores, vale ressaltar que existe alguns sites que intermediam este tipo de negocio, como exemplo o mercado livre e o bom negócio.com.

C2B – Consumer to Business, um tipo de e-commerce pouco casual, dá a oportunidade para o consumidor contatar a empresa para efetuar a compra, por exemplo leilões reversos, onde o consumidor sinaliza o que quer compra e a empresa divulga os preços.

Analise de SWOT

Forças

Agilidade na informação: Com a aplicação do sistema, as informações ficam mais rápidas e centralizadas em um único banco de dados, e pode ser acessada simultaneamente por diversos usuários, dando maior agilidade nas informações da organização.

Melhor tomadas de decisões: Com a aplicação do sistema CRM, as tomadas de decisões ficaram mais fáceis para os corretores, já que o sistema demonstra o perfil dos clientes, assim os corretores os entendem melhor e conseqüentemente oferece um produto mais caracterizado com a sua procura.

Fraquezas

Alto custo de implantação: hoje os sistemas de informações como SAP, ORACLE, CRM e ERP, por exemplo, tem um custo altíssimo para a implantação e licença de utilização, isso por que as empresas fornecedoras desses sistemas demoram muito para o desenvolvimento e implantação, gerando um alto custo de conhecimento e tempo, repassando para as empresas em valor monetário.

Mudanças de processos já definidos: Muitas empresas já possuem estratégias e processos definidos, porem, com a implantação do sistema CRM, estas estratégias e processos devem-se modificar radicalmente, e isso é natural, já que o objetivo do CRM é aperfeiçoar e ter uma visão profunda do relacionamento da sua organização com os clientes e com estas informações você terá que agir diferentemente do seu atual processo e estratégia para melhorar ainda mais seus serviços e produtos.