Aplicação de ITIL no Processo de Melhoria de Retenção do Conhecimento na Função Service Desk Apoiada em Ferramenta GLPI

 Aplicação de ITIL no Processo de Melhoria de Retenção do Conhecimento na Função Service Desk Apoiada em Ferramenta GLPI

DIULYA R. DA SILVA, PEDRO DE O. GUEDES, RAFAEL P. MEIRELES,

NELSON M. TORRES

Programa de Graduação em Sistemas de Informação

União Pioneira de Integração Social de Brasília, Brasil

{diulya.rubia, pedroguedes20, rafaelmeireles.ti}@gmail.com

nmacieltorres@yahoo.com.br

Resumo. O presente trabalho de conclusão de curso visa demonstrar a aplicação de práticas ITIL na retenção de conhecimentos, tendo esse processo apoiado pela ferramenta GLPI. Com a alta competitividade do mercado no cenário atual, é fundamental que as empresas sejam mais eficientes em seus processos e tenha gerência adequada do conhecimento adquirido no decorrer do tempo.

São apresentados tópicos que abordam conceitos de Governança de TI, com a utilização de ITIL e suas áreas de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de conhecimento. Conceitos sobre a função Service Desk e suas particularidades também são abordadas, demonstrando a sua geração de valor ao negócio.

Por meio de um estudo de caso aplicado em um ambiente organizacional de um Service Desk, são aplicadas as boas práticas sugeridas pela ITIL, utilizando dos seus conceitos de Gerenciamento de Incidentes no que tange a melhoria de retenção de conhecimento.

Palavras-chave: Conhecimento; Governança; Incidente.

1. Introdução

A Tecnologia da Informação (TI) vem crescendo a cada dia que se passa, mudando negócios, organizações e governos no mundo todo. Com esse crescimento exponencial da tecnologia, os incidentes são muitos. Para isso é necessário uma Central de Serviços (Service Desk) que é um ponto único de contato para todas as requisições e incidentes de TI.

Até pouco tempo atrás o Service Desk era visto como uma área secundária dentro da empresa. Outras áreas, até então consideradas mais importantes para TI, eram valorizadas e a Central de Serviços era deixada com um papel secundário. Porém, com a implementação de boas práticas em Gerenciamento de TI, essa área recebeu um tratamento diferenciado e justo.

A Central de Serviços tem importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser a interface operacional entre usuários e a área de TI, exerce um papel fundamental e diretamente responsável pela satisfação e percepção dos mesmos.

O Service Desk trabalha em restabelecer o serviço afetado pelo incidente, ou criar uma solução de contorno, ou até um reparo rápido que faça o usuário voltar a trabalhar de forma alternativa, minimizando assim o impacto negativo no negócio. Através dessa rotina

em solucionar os incidentes, conhecimentos são adquiridos e com isso a curva de aprendizado e maturidade evolui.

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) apresenta processos para a implementação de boas práticas em Gerenciamento de TI, sendo um deles o Gerenciamento de Incidentes.

Outro processo importante é o Gerenciamento de Problemas que tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los da infraestrutura, evitando a recorrência dos incidentes e melhorando o atendimento aos Níveis de Serviço.

Ambos os processos são de suma importância para que o Service Desk ofereça um serviço ágil e de qualidade, desde que implementados utilizando as recomendações da ITIL.

2. Governança de TI

A Governança de TI faz parte da Governança Corporativa, pois com a informatização, as empresas aumentaram sua capacidade de processamento de dados, levando estas empresas a um grande crescimento. Com esse crescimento, a Tecnologia da Informação tornou se critica para o negócio, visto que fraudes em sistemas poderiam manter a imagem de uma empresa boa ou não para os acionistas da mesma. Tornou necessário o desenvolvimento de boas práticas para uma boa gestão dos recursos de Tecnologia da Informação.

Governança Corporativa segundo o IBGC (2015) é: “é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo as práticas e os relacionamentos entre proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle. As boas práticas de Governança Corporativa convertem princípios em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para a sua longevidade”.

De acordo com o Fernandes (2008): “a Governança de TI integra e institucionaliza boas práticas para garantir que a área de TI da organização suporte os objetivos de negócios. A Governança de TI habilita a organização a obter todas as vantagens de sua informação, maximizando os benefícios, capitalizando as oportunidades e ganhando em poder competitivo”.

Na Figura 1 é possível ver as áreas de foco da GTI, onde qualquer uma dessas áreas é importante para o bom funcionamento da TI.

Figura 1 – Áreas de foco na Governança de TI

Fonte: www.governancadeti.com (2015)

Segundo Fernandes (2008) o alinhamento estratégico, “foca em garantir a ligação entre os planos de negócios e de TI, definindo, mantendo e validando a proposta de valor de TI, alinhando as operações de TI com as operações da organização.” O alinhamento estratégico é importante para produzir os resultados esperados.

De acordo com Fernandes (2008), a entrega de valor, ”é a execução da proposta de valor de IT através do ciclo de entrega, garantindo que TI entrega os prometidos benefícios previstos na estratégia da organização, concentrado-se em otimizar custos e provendo o valor intrínseco de TI”.

Conforme Fernandes (2008), a gestão de recursos, “refere-se à melhor utilização possível dos investimentos e o apropriado Gerenciamento dos recursos críticos de TI: aplicativos, informações, infraestrutura e pessoas. Questões relevantes referem-se à otimização do conhecimento e infraestrutura”.

Segundo Fernandes (2008), a gestão de riscos e a mensuração de desempenho têm como definição respectivamente: “requer a preocupação com riscos pelos funcionários mais experientes da corporação, um entendimento claro do apetite de risco da empresa e dos requerimentos de conformidade, transparência sobre os riscos significantes para a organização e inserção do Gerenciamento de Riscos nas atividades da companhia”. E a mensuração de desempenho: “acompanha e monitora a implementação da estratégia, término do projeto, uso dos recursos, processo de performance e entrega dos serviços, usando, por exemplo, “balanced scorecards” que traduzem as estratégias em ações para

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