BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DA ITIL EM EMPRESAS – COM FOCO EM HELP DESK
Por: Otávio Francesquini • 11/9/2015 • Trabalho acadêmico • 4.130 Palavras (17 Páginas) • 334 Visualizações
UNIESP
IESA- INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR “SANTO ANDRÉ”
Alex Nascimento Silva
Ana Paula Medure
Carla Oliveira Marchioni
Carlos André da Silva
Grazielle Cristina Oliveira Santos Menezes
Otávio da Costa Francesquini
BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DA ITIL EM EMPRESAS – COM FOCO EM HELP DESK
Santo André
2014
UNIESP
IESA- INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR “SANTO ANDRÉ”
Alex Nascimento Silva – RA: 0030011683
Ana Paula Medure – RA: 0030006759
Carla Oliveira Marchioni – RA: 0050023096
Carlos André da Silva – RA: 0050037257
Grazielle Cristina Oliveira Santos Menezes – RA: 0050036596
Otávio da Costa Francesquini– RA: 0030001850
BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DA ITIL EM EMPRESAS–COM FOCO EM HELP DESK
Projeto de Iniciação Científica apresentado a IESA/UNIESP - Instituto de Ensino Superior de Santo André, como parte dos requisitos para finalização do 6º Semestre de S.I.
Orientador: Professor Osmar Antônio
Santo André
2014
“Na maioria dos casos, forças e fraquezas são dois lados da mesma moeda. Uma força em uma situação é uma fraqueza em outra, mas freqüentemente as pessoas não conseguem trocar as marchas. É uma coisa muito sutil falar sobre forças e fraquezas porque elas sempre são a mesma coisa.”
Steve Jobs
Agradecimentos
Ao meu orientador Osmar Antônio, pelo suporte nо pouco tempo qυе lhe coube, pelas suas correções е incentivos.
Resumo
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), consiste em um conjunto de boas práticas para aplicação em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI), foi desenvolvido no final da década de 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency).O modelo busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI, lidando com estruturas de processos para a gestão de uma organização. Apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Esse trabalho busca explanar e aprofundar conhecimentos acadêmicos no sistema de gerenciamento ITIL e seu o seu impacto dentro do universo organizacional, focado em um help desk.
Palavras chave: Gestão, Estrutura, Estratégia, Normas.
Abstract
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a set of best practices for application infrastructure, operation and maintenance of information technology (IT) services technology was developed in the late 80's by the CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) . The model seeks to promote the management, customer focus and quality of IT services, dealing with structures of processes for the management of an organization. Featuring a comprehensive set of management processes and procedures, arranged by subject, with which an organization can make your tactical and operational management in order to achieve strategic alignment with the business. This paper seeks to explain and deepen academic knowledge in ITIL management and its impact within its organizational environment, focused on a help desk system.
Índice de Ilustrações
Figura 1 - Área de trabalho de usuário;
Figura 2 - Abertura do chamado
Figura 3 - Preenchimento do chamado
Figura 4 - Confirmação do chamado aberto
Figura 5 - Lista de chamados para o técnico
Figura 6 - Visualização dos grupos
Figura 7 - Atribuição dos chamados
Figura 8 - Usuário verifica seu chamado atribuído
Figura 9 - Descrição da solução do problema
Figura 10 - Visualizar que seu chamado foi solucionado
Figura 11 - Aprovação do chamado
Figura 12 – Fluxograma
Sumário
INTRODUÇÃO
PROBLEMÁTICA
HIPÓTESE
JUSTIFICATIVA
OBJETIVOS
METODOLOGIA
1. HISTÓRICO ITIL
1.1 CONCEITO
1.2 - QUAL A FINALIDADE DO ITIL?
2 - ITIL NA ÁREA DO HELP DESK
2.1 CALL CENTER
2.2. HELPDESK
2.3 SERVICE DESK
CONSIDERAÇÃO FINAIS
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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