Unidade de Aprendizagem: Modelagem de Processo

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

Unidade de Aprendizagem:  Modelagem de Processo

Curso:  Sistemas de Informação

Professor:  Osmar de Oliveira Braz Junior

Nome do aluno:  Thais Katarina da Silva Francisco

Data:  31/10/2018

Orientações:

• A atividade é composta de 4 questões.
• Insira as imagens dos diagramas juntamente com as questões.
• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
• É de responsabilidade do aluno verificar se a AD enviada está integra.
• Verifique se é possível abrir na versão 2010 do Microsoft Word ou inferior ou em PDF.

Questão 1 (3,0 pontos):

Para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.

Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas.

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R.: O fluxo acima, referente ao atendimento de suporte, possui os símbolos: terminal, operação, decisão e sentido da circulação (que são as setas que servem para interligar os diversos símbolos, indicando o fluxo do processo). Então:

Após o terminal de “início”, o usuário reconhece a dificuldade ou necessidade e então vai para a central de serviços para abrir uma requisição de atendimento.

Aberta a requisição, a central de atendimento consulta uma base de conhecimento para procurar a solução, e então temos um símbolo de decisão, se a solução foi encontrada a central implementa e registra, seguindo para um terminal de “fim”, caso não encontre a solução a central encaminha a requisição para o supervisor.

O supervisor identifica e encaminha para os especialistas que vão investigar e diagnosticar, e então temo mais um ponto de decisão: “Encontrou solução?”. Caso a resposta seja “sim” a solução será implementada e registrada e então o fluxo irá para o terminal de “fim” que fica na central, se a resposta for “não” a requisição será encaminhada ao suporte externo que também vai investigar e diagnosticar, e em seguida, mais um ponto de decisão, caso a solução tenha sido encontrada a solução será implementada e registrada e então o fluxo irá para o terminal de “fim” que fica na central, se a resposta for “não” a requisição será encaminhada para Outros locais.

Desculpe ultrapassar as linhas, professor. Não detalhei mais, usando os termos técnicos, porque iria exceder em muito a quantidade de linhas estipuladas.

Questão 2 (2,0 pontos):

(ENADE) Considere um cenário de venda de passagens aéreas cujo processo de negócio apresenta-se modelado no diagrama abaixo, usando-se BPMN (Business Process Modeling and Notation).

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Para que essa companhia aérea obtenha mais retorno de tempo, será necessário.

a) Retirar o evento intermediário de tempo colocado após a tarefa “Pedido de passagem"

b) adicionar uma tarefa para oferecimento de outro voo na raia “Comercial”

c) modelar a tarefa “Enviar fatura” como tarefa de serviço (service task).

d) transformar o gateway “Crédito Ok?” em um gateway inclusivo.

e) transformar a tarefa “Checar crédito” em um subprocesso.

R.: B

Questão 3 (3,0 pontos):

(ENADE) Uma empresa que comercializa seguros conta atualmente com diferentes sistemas de informação, perfazendo cada um deles uma atividade pelos departamentos de marketing, finanças, operações e tecnologia da informação (TI), conforme ilustra a figura a seguir. Considerando a importância estratégica de uma arquitetura empresarial de sistemas de informação funcionalmente integrada, a empresa, após um estudo de viabilidade, identificou que haveria redução significativa de custos caso a atividade fosse gerenciadas como um processo integrado.

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