A Administração Classica em Um Ambiente de Call Center

2.1 Fundamentos e Teoria Organizacional 2.1.1 Analise o artigo e indique, com base no conteúdo da disciplina “Fundamentos e Teorias Organizacionais”, quais são as teorias que norteiam as ações da empresa de call center. Justifique sua resposta, indicando os conceitos propostos por cada teoria e como eles se realizam no contexto da empresa de call center. 2.1.2 Quais outras teorias organizacionais não estão sendo utilizadas pelos gestores da empresa de call center e que, em sua opinião, poderiam otimizar o trabalho realizado, inclusive melhorando indicadores de eficiência e eficácia? 2.2 Comunicação e Linguagem 2.2.1 Segundo aponta o texto, durante o processo de seleção de novos funcionários, a empresa de call center “tem como objetivo selecionar pessoas com boa dicção, facilidade na fala e bom português”. Comente a postura da empresa nesse processo, considerando o fato, discutido pelo próprio artigo, de que o contato com os clientes, via UNOPAR VIRTUAL Bacharelado em Administração call center, vem assumindo “uma posição central na estratégia das empresas e cria enormes desafios”. 2.2.2 Ainda de acordo com o estudo de caso, os atendentes da empresa enfrentam um grande problema: “o grande número de informações disponíveis no livro digital e a extrema dificuldade em encontrar as informações rapidamente, gerando perda de tempo, além da espera e insatisfação dos clientes”. Indique o modo como a empresa pode trabalhar no sentido de que o fluxo de informações atenda, de modo satisfatório, os seus objetivos, evitando falhas como esta, que podem afetar todo o seu sistema comunicacional. 2.3 Homem, Cultura e Sociedade 2.3.1 Após analisar o artigo sugerido neste trabalho, faça uma comparação dele com o artigo “Aguarde um momento na linha, por favor. Sua ligação é muito importante para nós - Racionalização e eficiência: estudo de casos em call centers” (disponível no link: http://www.pucsp.br/iniciacaocientifica/artigos-premiados- 21ed/FABIELE-ALMEIDA-E-ISABELLA-MENDONCA.pdf), sobretudo em relação à qualificação e às condições de trabalho oferecidas aos trabalhadores. 2.4 Comportamento Organizacional 2.4.1 Com base no artigo apresentado, identifique os elementos da cultura organizacional. Considere, na resposta, as políticas de recursos humanos (processo de seleção, treinamento e forma de controle, avaliação de funcionários), como se dá o relacionamento entre os colaboradores, presença de grupos de trabalhos (grupos formais e informais) e estilo de liderança predominante na empresa. 2.4.2 Para coletar as informações necessárias para a pesquisa, foram feitas observações no ambiente do trabalho, consultas ao material institucional, entrevistas com funcionários e uma pesquisa de clima organizacional que envolveu cerca de 17 mil funcionários. Destaque os principais resultados apresentados na pesquisa de clima organizacional e as possíveis soluções para os problemas levantados por essa pesquisa. (5 a 10 páginas) 3. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este tópico deverá apresentar a relevância dos temas desenvolvidos neste trabalho para a formação do futuro profissional de Administração. (1 a 2 páginas) 4. REFERÊNCIAS Referenciar todos os livros e demais materiais utilizados para a elaboração do trabalho

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