A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES NA ACADEMIA VIVER
Por: anapauladagos • 19/8/2020 • Trabalho acadêmico • 25.074 Palavras (101 Páginas) • 184 Visualizações
FACULDADE DOM BOSCO DE PORTO ALEGRE[pic 1]
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES NA ACADEMIA VIVER
Ana Paula D’Agostini
PORTO ALEGRE
Outubro/2012
FACULDADE DOM BOSCO DE PORTO ALEGRE[pic 2]
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Ana Paula D’Agostini
Pesquisa de Satisfação de clientes na Academia Viver
Trabalho de conclusão apresentado ao curso de administração como requisito para a obtenção do titulo de bacharel em administração.
Orientador: Professor Alexandre Abicht
PORTO ALEGRE
Maio/2013
RESUMO
A grande concorrência do mercado induz as empresas a qualificarem seus produtos e serviços e se dedicarem a satisfazer os clientes atendendo suas necessidades. Para tanto é necessário conhecê-las. Esse trabalho apresenta, inicialmente, uma revisão de literatura sobre como o consumidor se comporta e como é importante para a empresa conhecer o seu mercado alvo e conseqüentemente seus consumidores. Após esse estudo, inicia-se uma pesquisa para apurar o grau de satisfação dos alunos da academia Viver, e a partir dos resultados é realizada uma análise dos índices de satisfação e das sugestões e interesses dos clientes. Esse trabalho tem a finalidade de conhecer o grau de satisfação dos alunos da academia, buscando a melhora nos índices de baixa satisfação, obtendo assim uma diferenciação no mercado e a fidelização dos seus alunos.
Palavras – Chave: Comportamento do consumidor. Marketing esportivo. Pesquisa de satisfação de alunos de academia.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Horário das atividades da academia 15
Figura 2 – Organograma da Empresa 20
Figura 3 – Como consumidores tomam decisões para bens e serviços 36
Figura 4 – As fases da compra 21
Figura 5 – Efeitos da etapa de vida no envolvimento esportivo 22
Figura 6 – Comportamento do consumidor no esporte.. 23
Figura 7 – Escala AIO. 24
Figura 8 – Valores e papéis dos clientes. 24
Figura 9 – Pirâmide das necessidades de Maslow. 25
Figura 10 – Necessidades humanas primárias e secundárias. 27
Figura 11 – Processo perceptivo do consumidor 38
Figura 12 – Perspectiva behaviorista da aprendizagem 44
Figura 13 – Componentes da cultura e exemplos pertinentes a cultura brasileira 48
Figura 14 – Exemplo de diferentes tipos de grupos. 51
Figura 15 – Hierarquia tradicional x Hierarquia voltada para o cliente. 53
Figura 16 – Satisfação com a equipe de funcionários 54
Figura 17 – Satisfação com os serviços. 55
Figura 18 – Satisfação com o Conforto e Conveniência 56
Figura 19 – Satisfação com a Estrutura Fisica e Equipamentos. 57
Figura 20 – Satisfação com o custo benefício. 58
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Representação da quantidade de mulheres e homens na academia Viver 19
Gráfico 2 - Representação da quantidade e idade de mulheres na academia Viver 19
Gráfico 3 - Representação da quantidade e idade de homens na academia Viver 20
Gráfico 4 - Gráfico com a classificação quanto ao sexo dos clientes 85
Gráfico 5 - Gráfico com a classificação quanto à idade dos respondentes 86
Gráfico 6 - Gráfico representando a quantidade de respondentes que trabalham ou moram próximos à academia 80
Gráfico 7 -Satisfação com a equipe de funcionários 81
Gráfico 8 - Satisfação com os serviços 83
Gráfico 9 - Satisfação com o conforto e conveniência 85
Gráfico 10 - Satisfação com a estrutura física e equipamentos 86
Gráfico 11 - Satisfação com o Custo – Benefício 80
Gráfico 12 - Grau de satisfação geral dos blocos analisados 81
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 09
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO SEU AMBIENTE 11
2.1 HISTÓRICO 11
2.2 NEGÓCIO 11
2.3 MISSÃO 11
2.4 VISÃO 12
2.5 VALORES 12
2.6 PRODUTOS E/OU SERVIÇOS 12
2.7 INSTALAÇÕES 14
2.8 AMBIENTE INTERNO 14
2.8.1 Organograma 15
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