A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Por: Marina Garcia • 21/9/2018 • Ensaio • 4.349 Palavras (18 Páginas) • 303 Visualizações
FACULDADE DOCTUM DE VILA VELHA[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4]
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL
CARMELITA DA PENHA DE OLIVEIRA
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA X EM VILA VELHA, ES
VILA VELHA, ES
2017[pic 5]
CARMELITA DA PENHA DE OLIVEIRA[pic 6]
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA X EM VILA VELHA, ES
Trabalho de Conclusão de Curso de graduação apresentado a Faculdade Doctum de Vila Velha, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração geral de empresa.
VILA VELHA, ES
2017
CARMELITA DA PENHA DE OLIVEIRA[pic 7]
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA X EM VILA VELHA, ES
[pic 8]
Aprovado em: ______de______________ de_______.
COMISSÃO EXAMINADORA
______________________________________________
Profa. Msc. Marina Monteiro Garcia
Rede Doctum de Ensino
Orientador
_____________________________________________
Prof. Msc. Fabio Goldner
Rede Doctum de Ensino
Orientador
______________________________________________
Prof. Dr. Romário Ferrão Gava
Rede Doctum de Ensino
DEDICATÓRIA[pic 9][pic 10]
AGRADECIMENTOS[pic 11]
EPÍGRAFE[pic 12][pic 13]
RESUMO[pic 14][pic 15]
SUMÁRIO[pic 16][pic 17]
- INTRODUÇÃO 09
- JUSTIFICATIVA 10
- CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 11
- OBJETIVOS 13
2.1 OBJETIVO GERAL 13
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 13
- REFERENCIAL TEÓRICO 14
- CONCEITO DE QUALIDADE 14
- QUALIDADE EM ATENDIMENTOS 15
- CONCEITO DE ATENDIMENTO 17
- FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 18
- DEFINIÇÃO DE CLIENTES 20
- METODOLOGIA 23
- CONCEITO DE PESQUISA 23
- Pesquisa telematizada 23
- Pesquisa bibliográfica 23
- CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO 24
- REFÊNCIAS BIBIOGRÁFICAS 25
1. INTRODUÇÃO
A globalização e os avanços tecnológicos geram uma competição mais acirrada entre as empresas, e como consequência disso, clientes mais exigentes, principalmente no que tange o atendimento. Com base nas ideias desse autor, compreende-se também que a “teia global” possibilita a existência de muitas opções de escolha no mercado e isso também aumenta o nível de cobrança das pessoas aos serviços e produtos oferecidos. Se eu posso escolher, eu posso ter aquilo que desejo e por isso meu grau de exigência torna-se altíssimo (FARAH JÚNIOR, 2017).
Segundo Kotler (2000, p. ?) nessa realidade, a qualidade tem sido uma premissa considerada uma das mais importantes e desafiantes para todos aqueles que estão no mercado seja qual for o ramo em que estão inseridos. Este cenário é consequência de um mundo, que está cada vez mais competitivo, portanto sua sobrevivência nesse meio está bem mais acirrada e complicada.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) com a grande variedade de marcas, produtos e empresas no mercado, atrair os clientes se torna um desafio. A manutenção deles, portanto é uma missão. Conquistar um cliente e mantê-lo fiel aos seus produtos ou serviços não é algo simples, visto que lidamos com pessoas, necessidade, desejos e sentimentos. Dessa forma, para se destacar diante os consumidores é preciso provar para eles que você tem algo melhor para lhes oferecer, o que requer sacrifícios e lutas constantes. É preciso encantá-los superando qualquer expectativa, em busca da satisfação máxima.
Entretanto, Kotler (2000, p.?) relata que ter excelência na qualidade dos seus produtos e serviços, não é uma tarefa fácil que pode ser conquistada da noite para o dia. Ela requer uma série de planejamentos e estudos de mercado capazes de direcionar as melhores técnicas de sobrevivência nesse novo contexto mundial.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressaltam que a concorrência existente atualmente é uma das mais acirradas que já existiram ao longo dos anos, e consequentemente são necessárias várias estratégias que sejam capazes de buscar a sobrevivência e sucesso das empresas no mercado. Com isso, elas não precisam apenas ser muito boas na formulação de seus produtos e sim também na construção dos seus clientes, ou seja, para entregar realmente aquilo que os deixaram satisfeitos e suprirão as suas necessidades. Para isso é necessário fazer melhor do que os seus concorrentes fazem e sempre estar em constante inovação para garantir a conquista desses indivíduos cada vez mais exigentes. ENCONTRAR OUTRO AUTOR.
De acordo com Gonçalves (1994) a tecnologia além de trazer muitos benefícios para as empresas, também foi responsável por trazer uma série de mudanças. Uma delas é a capacidade de conseguir se manter no mercado. Outro fator muito importante considerado pelos clientes é a qualidade no atendimento. SEM SENTIDO. COMEÇA FALANDO DE TECNOLOGIA E TERMINA FALANDO DE ATENDIMENTO
1.1 JUSTIFICATIVA
Para Mattar (2000) um bom atendimento está diretamente ligado com o fato de conseguir manter os clientes fiéis a empresa, pois indivíduos satisfeitos com os serviços prestados irão recomendar a organização em que foram bem atendidos para várias outras pessoas e com isso, possíveis novos clientes podem ser conquistados nessa fase de apresentação da qualidade dos serviços da empresa.
...