A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS

CÂMPUS DE SILVÂNIA

KELLY DOS SANTOS SIMAO

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Prof.ª Orientadora: Profª Dágma Thábatta Sueyd de Freitas Pereira

 SILVÂNIA – GO

2020

KELLY DOS SANTOS SIMAO

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Pré projeto de  T.C.C., apresentado ao Câmpus de Silvânia da Universidade Estadual de Goiás como requisito para a conclusão do Curso em Administração de Empresas.

Prof.ª Orientadora: Profª Dágma Thábatta Sueyd de Freitas Pereira

SILVÂNIA – GO

2020

Agradecimentos

Primeiramente agradeço a Deus pela força para superar os momentos de dificuldades e por ter me proporcionado a oportunidade de realização deste trabalho. Agradeço ao meu orientador Prof. Wilken Geraldo Moreira, pelos ensinamentos, pela confiança, pela compreensão e pelo companheirismo. A todos os professores pelo carinho, dedicação e entusiasmo demonstrados ao longo do curso, aos colegas de classe pela presteza na troca de informações numa demonstração de amizade e solidariedade. Á minha querida família pelo apoio incondicional.         

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS

CÂMPUS DE SILVÂNIA

FORMULÁRIO PARA CERTIFICAÇÃO DE AUTENTICIDADE DE AUTORIA DO TRABALHO DE CURSO

IDENTIFICAÇÃO

ACADÊMICO: Kelly dos Santos Simão

MATRÍCULA: 12015003650

FONE (64) 99905-5219

E-MAIL: kellydossantossimao@gmail.com

ORIENTADOR (A): Prof.ª: Dágma Thábatta Sueyd de Freitas Pereira

TÍTULO DO TRABALHO: A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

TERMO DE AUTENTICIDADE DE AUTORIA DE TRABALHO

Declaro de acordo com as normas de elaboração do Trabalho de Curso de Administração de Empresas, autoria do trabalho monográfico, estando ciente das responsabilidades decorrentes de falsas informações ou/e cópias de trabalhos já existentes.

Silvânia, 18 de setembro de 2020

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Kelly dos Santos Simão

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .........................................................................................................5

1.1 TEMA…………………...........................................................................................6

1.2 TÍTULO……............................................................................................................6

1.3 DELIMITAÇÃO DO TEMA....................................................................................6

1.4 PROBLEMA.............................................................................................................7

1.5 HIPOTESES .............................................................................................................7

1.6 JUSTIFICATIVA ......................................................................................................7

1.7 OBJETIVOS……………….....................................................................................8

1.7.1 OBJETIVOS GERAL………................................................................................8

1.7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS………...………......................................................8

2.  FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.…........................................................................9

2.1 CONCEITO DA QUALIDADE…………………………………………….……..9

2.2 QUALIDADE NA VISÃO DO CONSUMIDOR ……………………………….10

2.3 CLIENTES ……………………………………………………………..….……..12

2.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE …………………………………………….…..12

2.5 OS PRINCIPAIS TIPOS DE ATENDIMENTO UTILIZADOS ………..………..14

2.6 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ………………………………....…15

3. METODOLOGIA CIENTÍFICA..............................................................................16

4. CRONOGRAMA …………………………….........................................................18

5. REFERENCIAS………………………………........................................................20

1. INTRODUÇÃO

        Nos dias atuais, os clientes esperam daqueles que lhes prestam serviços, que os tratem com rapidez e agilidade, os façam sentir-se à vontade na hora em que estes buscam pelos seus produtos. Assim sendo, entende-se que um bom atendimento ao cliente é um objetivo indispensável para o sucesso de qualquer negócio. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente, além de ser uma estratégia de diferenciação no mercado é também uma necessidade de sobrevivência.

Desta maneira, o presente trabalho de pesquisa objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao sucesso do empreendedor. Saber ouvir, respeitar, compreender, e até mesmo acalmar o cliente irritado são práticas bem sucedidas de quem prospera no mercado atual.

Assim sendo, a elaboração desta pesquisa trata da temática acerca da satisfação do cliente no que diz respeito a qualidade no atendimento do mesmo. Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor”.

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