APS ADM UNIP 1º SEMESTRE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ORCOZOL

SÃO PAULO – SP

2017

ALINE LARA AMARAL DE MELO RA: D17DAA-0

CAIO VINICIUS SOUZA DE OLIVEIRA RA: C25745-1

LUIZ HENRIQUE DE ABREU LEAL DE CARVALHO RA: D32DAF-3

SAMER HASSAN SALEH RA: N171GB-9

VICTHORIA GABRIELLI DE SÁ RA: D18GAI-0

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA ORCOZOL

Atividades práticas Supervisionadas - APS – PIPA I – trabalho apresentado como exigência para avaliação do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SÃO PAULO – SP

2017

INTRODUÇÃO

O presente trabalho de APS (Atividade Pratica Supervisionada) tem como objetivo apresentar um estudo sobre Administração do Relacionamento com o Cliente, e utilizando de base a Dimensão Social do Consumo. Será descrito um estudo realizado, sobre os recursos utilizados pela empresa ORCOZOL para garantir satisfação, e consequentemente a fidelidade e conquistar novos clientes.

Buscando aperfeiçoar conhecimentos, o estudo feito trata sobre a lealdade do cliente que é uma métrica para muitos comerciantes e empresários sendo uma capacidade essencial aos sistemas de gestão. Associando a empresa a uma marca de confiança e transparência, clientes fidelizados se associam a ela, passando a considerar a marca parte de sua vida. Se fazendo essencial o conhecimento do cliente, caracterizando o mesmo, e fazendo correlações com varias abordagens respeitando o perfil do cliente.

O cultivo de boas relações é de suma importância desde o inicio do relacionamento entre empresa e cliente, antigamente, o dono do negocio conhecia as preferências de compras, hábitos e até mesmo o nome de seus clientes. Este tipo de ação ajudava a cultivar os clientes estabelecendo relacionamentos duradouros e estáveis, criando assim fidelidade.

Vale lembrar que a empresa ORCOZOL é uma prestadora de serviços terceirizada para efetuar a cobrança de dividas, sendo assim seus clientes são bancos, financeiras, varejo e ramo imobiliário.

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Apresentação da empresa

ORCOZOL ASSESSORIA E CONSULTORIA DE COBRANÇAS LTDA. é uma empresa privada de porte médio, que tem mais de 36 anos de atuação no mercado, iniciando as atividades na região norte de São Paulo, conta atualmente com mais de 500 posições de atendimento na cobrança ativa e receptiva, divididas em dois prédios localizados no centro de São Paulo, próximo a Praça da Sé. Possuindo um sócio majoritário contendo 90% das ações e um sócio administrador contendo 10%, a empresa atua em todos os mercados onde há cobrança de clientes inadimplentes (bancos, varejo, financeiras, etc). Sua natureza é de assessoria e consultoria de cobranças e recuperação de crédito, tendo como ramo de atuação recuperação de clientes inadimplentes.

1.2 Forças de trabalho

        A empresa possui uma equipe formada por operadores de cobrança, analistas de sistemas, lideranças operacionais, suporte, conservação, manutenção, administração e parque gráfico, possuindo cerca de 520 funcionários.

[pic 1]

Dentre esses funcionários, o nível de escolaridade é bem variado, sendo que em sua grande maioria ainda se encontra cursando o ensino médio, que são os estagiários e jovens aprendizes. Atualmente a empresa atua com funcionários CLT 8 horas somente nos cargos de chefia e administrativo. Toda a parte operacional é composta por colaboradores CLT 6 horas ou 7 horas e 12 minutos.

[pic 2]

[pic 3]

Figura1: Nível de escolaridade

Os funcionários estão divididos em três setores, onde o operacional é o maior sendo composto por 85%, formado, por exemplo, de negociadores internos e externos.

[pic 4]

Figura 2: Setores

1.3 Produtos e clientes

        O principal produto da ORCOZOL é serviços de recuperação de credito através de envio de cartas de cobrança e cobrança telefônica, tanto para Pessoa Física como para Pessoa Jurídica, em diversos níveis de atraso. Seus clientes alvo são Bancos, Financeiras, Varejo e Ramo Imobiliário, havendo sempre cláusula de confidencialidade de divulgação.

1.4 Principais concorrentes da organização

        Por ser uma empresa terceirizada para serviços de cobrança existem muitas concorrentes, o fato do país estar em crise por conta do déficit das contas públicas facilita para que os juros sobre bens e serviços estejam altos, sendo assim a população acaba se endividando fazendo com que, por exemplo, bancos, recorram a esse serviço terceirizado. As principais concorrentes da ORCOZOL no mercado são: Liderança, Nelson Paschalotto, Rbrasil, Renac, Flex, Siscom, entre outras empresas de cobrança.

1.5 Principais insumos

        Como já mencionado a empresa presta serviço de cobrança, e por a competitividade ser alta, o mercado exige mais foco neste aspecto, onde as empresas precisam investir em diferenciais para se destacar. Então prezando pela qualidade do próprio serviço, o principal insumo da empresa são seus colaboradores especializados e com experiência em comunicação e negociação de dívidas, pois cada cobrança tem um procedimento a ser adotado e são os funcionários os responsáveis pela imagem que a empresa passa.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

3 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICAS

3.1 Política de comunicação Comercial

3.2 Excelência no atendimento

Excelência no atendimento pode ser algo complicado de se obter por ser uma forma correta de tratar a seu consumidor, não causando transtornos para nenhuma das partes.

Ter excelência, agradando o cliente, é ser eficiente no que o mesmo precisa, e neste contexto, muitas empresas estão focadas em encantar de forma errada. Uma pesquisa da Harvard Business Review apostou que 89% dos Gerentes de Call Center têm como meta encantar seus clientes, contudo, 84% dos consumidores afirmaram nunca terem sido encantados.

...