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THAÍS DENADAI NICOLETTI T70232-1

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

BANCO DO BRASIL SA

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SÃO PAULO

2016

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 3

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ......................................................................................... 4

1.1. Relacionamento e Fidelização............................................................................................. 4

1.2. A importância da manutenção da Base de Clientes ............................................................ 5

2. ESTUDO DE CASO .............................................................................................................. 7

2.1. Perfil da organização ........................................................................................................... 7

2.1.1. Apresentação .................................................................................................................... 7

2.1.2. Força de trabalho .............................................................................................................. 8

2.1.3. Principais Processos ......................................................................................................... 9

2.1.4. Produtos e Clientes ......................................................................................................... 10

2.1.5. Principais concorrentes .................................................................................................. 10

2.1.6. Novas Tecnologias ......................................................................................................... 11

2.1.7. Busca pela Excelência .................................................................................................... 12

1 2.2. Relacionamento com o Cliente ....................................................................................... 13

2.2.1.  Canais de Acesso ........................................................................................................... 14

2.2.2. Tratamento das Reclamações ......................................................................................... 14

2.2.3. Requisitos Exigidos ........................................................................................................ 15

2.2.4. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação ......................................................................... 16

2.2.5. Importância dos Atributos do Produtos .......................................................................... 16

2.2.6. Ferramentas para Ouvir os Clientes ................................................................................ 17

2.2.7. Seleção de Clientes ......................................................................................................... 17

2.2.8. Desafios ......................................................................................................................... 18

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA ...................................................................... 19

3.1. Análise do Relacionamento com o Cliente ........................................................................ 19

3.1.1. Fundamentos Teóricos ................................................................................................... 19

3.1.2. Sugestões de Melhorias .................................................................................................. 19

CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................................. 21

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 22

INTRODUÇÃO  

Vivemos em uma época onde o mercado está cada vez mais exigente. As pessoas buscam não só produtos e serviços de qualidade, mas preços acessíveis e principalmente o bom atendimento. Por esta razão, as empresas tem desenvolvido diversas técnicas de persuasão para conquistar e fidelizar os clientes.  Quando falamos em fidelidade, primeiramente a empresa deve realizar este trabalho com seu cliente interno, ou seja, seus funcionários e colaboradores, pois eles representam a base da empresa e serão ferramentas essenciais para convencer os clientes que estão fazendo a melhor escolha ao adquirir seu produto ou serviço. O seguinte trabalho tem como objetivo apresentar fundamentos teóricos de como fidelizar o cliente através da opinião de alguns autores sobre o assunto.  Com base nestes fundamentos, o Conglomerado Banco do Brasil SA é estudado com o intuito de verificar como a empresa seleciona, segmenta e mantém seus clientes.  Após toda essa análise é apresentada sugestões de melhorias para a empresa fidelizar seus clientes.            

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA  

1.1. Relacionamento e Fidelização

Atualmente há inúmeras organizações voltadas para o atendimento da múltiplas necessidades, desejos e expectativas, tanto das pessoas quanto das próprias organizações. O relacionamento entre as partes é imprescindível para alcançar o sucesso sendo um dos passos mais importantes deste a fidelização do cliente, mas para isso é necessário conhece-lo. Evaldo Costa (2009), acredita que o processo de fidelização funciona quando damos ao consumidor o que ele espera, sempre que possível encantando-o, surtindo assim um melhor efeito. Muitos clientes levam em conta os benefícios antes da compra, por isso um programa simples de incentivo é atrativo aos consumidores.

Para Frederick Reichheld, considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, o que impulsiona o sucesso do mundo dos negócios é a fidelidade com o cliente. Quando uma empresa é baseada na fidelidade não é a oferta de utilidades que ela oferece, mas sim a criação de valor para o cliente, é a fidelidade que mede se a empresa gera valor através da opção do cliente em continuar comprando seus produtos e não o da concorrência. Para Frederick as pessoas estão acima dos processos, pois o objetivo tem que ser criar valor e não apenas produtos.