APS RELACIONAMENTO COM CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO

NOME - RA:

NOME - RA:

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I

SANTOS

2019

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO

NOME - RA:

NOME - RA:

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I

Atividade Atividades Práticas Supervisionadas

– APS-PIPA I – trabalho apresentado como

Exigência para a avaliação do 1º semestre,

Do curso de Administração da Universidade

Paulista sob a orientação da professora

SANTOS

2019

NOME - RA:

NOME - RA:

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PIZZARIA GLÓRIA MAR – APS-PIPA I

Atividade Atividades Práticas Supervisionadas

– APS-PIPA I – trabalho apresentado como

Exigência para a avaliação do 1º semestre,

Do curso de Administração da Universidade

Paulista sob orientação da professora
.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

_______________________________

Professor:

UNIVERSIDADE PAULISTA

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Professor:

UNIVERSIDADE PAULISTA

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Professor:

UNIVERSIDADE PAULISTA

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        5

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE        6

2.1. Marketing de Relacionamento        6

2.1.1. Relacionamento com o cliente        6

2.2. Consumidor        7

2.2.1. O perfil do consumidor atual        7

2.2.2. O comportamento de compra do consumidor        8

2.3. A dimensão social do consumo        8

3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E DEFINIÇÃO DO PÚBLICO ALVO        9

3.1. O Processo De Segmentação        10

3.2.1. Bases De Segmentação do Mercado consumidor        10

3.3. Vantagens e desafios da segmentação de Mercado        11

3.5. Público-Alvo        12

4. PAPEIS DOS CLIENTES.        13

4.2. Tipos de Clientes.        13

4.3. Atributos Valorizados Pelos Clientes.        14

4.4 Expectativas Comuns dos Clientes        15

5. COMUNICAÇÕES COM O CLIENTE        16

5.1. Vendedor: uma ligação direta com o cliente        16

5.2. Canais de acesso        16

5.2.1. Tipos de canais de acesso        17

5.2.2. Tratos das informações obtidas        18

5.3. Riscos de ouvir o cliente        18

6. FIDELIZAÇÃO        19

6.1. Programas de fidelização        19

6.2. Vantagens da fidelização        20

6.3. CRM- COSTUMER RELATIONSHIP MANEGEMENT        20

6.3.1. CRM definições e entendimentos        21

6.3.2. Vantagens mercadológicas da implantação do CRM        22

REFERÊNCIAS        23

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar temas abordados referente à Administração do Relacionamento com o cliente, bem como entender o processo e a definição da segmentação do mercado, tipos de cliente, como é feita a comunicação com os mesmos, entender como agem, o que valorizam e programas para a fidelização. Após o desenvolvimento do trabalho será apresentado dados do estudo de caso da Pizzaria Glória Mar, a pesquisa fornecerá informações como força de trabalho, produtos, concorrência, pesquisa de satisfação dos clientes e comparação entre os concorrentes.

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Segundo Baker (2006), o espaço entre sucesso e fracasso no mercado pode ser reduzido se as necessidades dos clientes forem atendidas, e possuir a habilidade para entregar o valor agregado. Segundo o autor, essa é a essência do marketing e precedente para a criação da satisfação do cliente e da lealdade.

Segundo Whitney (2003), só existem duas coisas importantes, o cliente e o produto. E que se o foco for apenas no produto, o consumidor não virá, pois, o cliente é a principal variável que vai desenvolver a organização.

          De acordo com Roca e Szabo (2015), o cliente não é dever de apenas um setor da organização, mas sim de todo o conjunto da empresa e seus colaboradores. Todos devem estar em conformidade com o cliente, desta maneira o processo interno é de grande importância e prioridade.

2.1. Marketing de Relacionamento

Segundo Gronroos (2014), o marketing do relacionamento é atender todas as partes envolvidas utilizando o processo de identificar e estabelecer, manter e aprimorar e quando necessário encerrar relacionamentos com os clientes. Para ele isso se consegue através de trocas mútuas e promessas.

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