APS – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Por: monstrounip • 19/5/2016 • Dissertação • 3.610 Palavras (15 Páginas) • 1.038 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
CAMPINAS-SP
2016
Autores:
Carolina Sander Gonçalves – R.A N980HG-2
Cauan Alexsander Carmo Cruz – R.A N840JF-2
Diego de Almeida Bento – R.A N858JD-2
Dener Honóriode Castro – R.A N944GG-9
Leandro Ramos Miranda – R.A N984GG-0
Mariane Ferreira da Silva – R.A C955EJ-4
Sergio Maldonado Siqueira Ferreira – R.A C935AI-6
APS – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Atividades Práticas Supervisionadas – APS- PIPA I – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
CAMPINAS-SP
2016
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do consumo: um estudo na empresa Burger King - BK BRASIL OPERAÇÃO E ASSESSORIA A RESTAURANTES S.A. de grande porte.
Este trabalho tem como objetivo entender o funcionamento de uma empresa de grande porte, conhecer seus programas de relacionamento com o cliente, sua administração, e com base nas aulas do Professor Jorge, na Universidade Unip Paulista, trazer ideias inovadoras que possam contribuir com a empresa, do mesmo modo que a empresa contribuiu para realização deste trabalho.
O trabalho está sendo feito na empresa de alimentação Burger King, que já atua no mercado brasileiro há mais de 12 anos atendendo o segmento alimentício de fast-food.
O trabalho foi desenvolvido com informações da gerência da empresa, e do entendimento do que seus clientes consideram o que é bom, o que pode ser mudado, e como é possível contribuir para melhorar o atendimento realizado atualmente, considerando a grande concorrência e exigência do mercado alimentício.
Perfil da Organização
O Burger King é uma rede de restaurantes focadas em fast-food, foi criada e fundada na Florida nos Estados Unidos da América por James McLamore e Davi Edgerton, que abriram a primeira unidade em Miami no inicio dos anos de 1953.
O Burger King do Brasil é um máster franqueado do Burger King Corporation. A marca está no Brasil desde 2004, quando foi inaugurado o primeiro restaurante no Shopping Ibirapuera, mas foi em 2011, após o Burger King Corporation ser adquirido pelo grupo 3G capital, que iniciaram a operação própria aqui no país, através de uma joint venture entre Vinci Partners e 3G capital.
Do ano de 2011 para cá cresceram muito, e seus números comprovam isso. Em meados de 2011 o Burger King possuía alguns colaboradores em São Paulo distribuídos entre 17 pontos de venda, e hoje somam mais de seis mil talentos espalhados em 12 estados brasileiros, tendo como meta atingir 480 pontos de vendas até o final deste ano.
São ao todo 10 mil funcionários empregados pelo Burger King no Brasil, e trabalham com um forte pilar sustentado por gente, e por isso, apostam na carreira dos colaboradores com o objetivo de impulsionar a visão de dono daqueles que acreditam em um grande sonho: “Ser a mais prazerosa experiência de alimentação”.
Para sustentar esse sonho, focam em quatro pilares:
- Ser a marca de fast food preferida,
- Ser a mais rentável,
- Ter profissionais talentosos,
- E ter forte presença nacional.
Apresentação
Como estudo para este trabalho, foi utilizado como base o restaurante de médio porte do grupo Burger King localizado na Avenida Brasil, 761, Jardim Guanabara, Campinas - SP, CEP: 13073-012, registrado como BK BRASIL OPERACAO E ASSESSORIA A RESTAURANTES S.A. CNPJ: 13.574.594/0186-48, fundada em 20/05/2013, com o ramo de atuação lanchonetes, casas de chá, de sucos e similares.
Força de Trabalho
Essa unidade emprega 35 funcionários, sendo 04 gerentes e 31 funcionários registrados como atendente que podem realizar diversas tarefas, 60% dos funcionários do sexo feminino com a média de 20 anos.
Os Gerentes devem ter graduação completa ou em curso, e os atendentes precisam ter ensino médio completo ou em curso, e os funcionários são registrados como CLT.
Como o movimento do restaurante é variável com maior movimento no período noturno e finais de semana a empresa opera em regime de revezamento de horário para melhor atendimento ao cliente: de domingo a quinta-feira são 02 turnos de revezamento das 8:00 as 16:00 horas e das 15:00 as 23:59 horas, e de sexta e sábado são 03 turnos de revezamento, o primeiro das 08:00 as 16:00 horas, o segundo das 15:00 as 00:00 horas, e o terceiro turno das 00:00 as 06:00 hora, e todos os funcionários tem um domingo de folga por mês de acordo com a legislação.
Organograma de segunda a quinta-feira, considerando a média de acordo com as folgas.
Das 8:00 as 16:00 hs Das 15:00 as 00:00 hs
[pic 1]
Organograma sexta-feira e sábado, considerando a média de acordo com as folgas.
Das 8:00 as 16:00 hs Das 15:00 as 00:00 hs das 00:00 as 06:00 hs
[pic 2][pic 3][pic 4]
Produtos e clientes
O principal produto oferecido pelo Burger King são lanches rápidos acompanhados de batata frita e bebida.
Todos os clientes são importantes e possíveis potenciais para o Burger king, mas seu publico assíduo está concentrado em jovens e adultos com idade média de 16 a 35 anos, totalizando 65% do publico alvo.
Principais concorrentes da organização
O principal concorrente do Burger king é o Mc Donald’s com a mesma linha de produtos e públicos.
Principais insumos
Por se tratar de alimentação, o critério de avaliação de fornecedores é rigorosamente acompanhado, e hoje representado pela Hortifruti refricon. Atualmente sua principal matéria prima é o pão aryzta, a carne FSB foods, batata MC Cain.
3.1 Politica de Comunicação Comercial
Comunicação comercial
Os principais objetivos da comunicação são os de informar, ao cliente potencial sobre os produtos que oferece a empresa e formar uma imagem positiva da corporação.
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