Clínica Pronto Atendimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

Resenha Crítica de Caso

Patrícia Santos

                                                                               Trabalho da disciplina

                                                                                 Gestão do Conhecimento

                                                                                  Tutor: Prof. César Pinheiro

Salvador / Ba

2019

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UNIVERSITY HEALTH SERVICES: CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO

Referências: Maister, David H; Doyle, Shauna; Pigneri, Rocco

Harvard Business School, 2012.

          O University Health Services era para estudantes, funcionários professores e seus dependentes incluídos no plano. De sistema pré-pago. Serviços médicos de cirurgia, emergência 24h, enfermaria, clínicas de tratamento serviços de tratamento mental, laboratório, raios-X, entre outras especialidades, e ainda tinha a unidade de pronto atendimento. A responsável pelo atendimento, Angell, foi contratada como diretora assistente do ambulatório, após receber seu título de mestrado em gestão e política de saúde da Harvard School of Public Health. O tema defendido em sua tese de mestrado tornou-se o foco de Angell: Reorganizar a clínica de pronto atendimento. Angell era encarregada da melhoria da prestação do serviço medico e pelo planejamento estratégico. Por isso, buscou implementar um sistema de triagem na clínica de pronto atendimento, logo após assumir o cargo. E um ano após implantar o novo sistema, Angell decidira fazer uma avaliação de desempenho. O sistema de triagem na clínica de pronto atendimento consistia em ter um coordenador de triagem, que avaliava quem iria tratar o paciente, se um médico ou enfermeiro. Antes deste sistema de triagem ser implantado, havia o sistema de organização pré-triagem, onde o paciente prestava informações em uma folha que seguia uma sequência de numeração e aguardava o atendimento numa sala de espera. O primeiro passo levava cerca de oito a nove minutos, pois era o tempo que o departamento de registro médico levava para fazer o levantamento e encaminhá-lo a clínica, conforme a solicitação da recepcionista, que levava esses dados até um balcão médico e um atendente checava se os dados cadastrais estavam corretos. Mais cinco minutos acrescentados ao processo. A partir daí, o registro era colocado de acordo com a ordem de chagada dos pacientes. De acordo com a avaliação do problema, a enfermeira poderia atender o paciente. Mas se o caso fosse mais sério, após dez minutos de checagem, o paciente retornaria para a sala de espera. O registro seguia agora para a pilha de médicos e o paciente atendido de acordo com a ordem de chegada. O que levava em média mais dez minutos até o atendimento com o médico. Com esse método, o recurso do tempo era fator decisivo nas reclamações. Havia alto índice de insatisfação.  A média de tempo era de vinte e três minutos, mas para alguns levava até trinta e cinco minutos. Sendo que pacientes que aguardavam atendimento por um médico específico, sem passar antes pela enfermeira, esperavam por cerca de quarenta minutos Em alguns casos, uma espera de cinquenta e cinco minutos para uma renovação de prescrição. Todo esse processo levava a inconsistências e tratamentos variados, com tempo maior de espera para pacientes que seguiam para consultas com os médicos. De acordo com o artigo, o resultado é que “as enfermeiras tratavam somente 40% de todos os pacientes de maneira definitiva”. O retrato encontrado por Angel na clínica de pronto atendimento era o atendimento de segunda a sábado, emergências e cirurgias. Foi registrado que no ano de 1979, quase 40.000 pacientes foram atendidos e contava com uma equipe em média de 150 médicos-hora disponíveis por semana, além de duas enfermeiras padrão e 11 enfermeiras clínicas certificadas, estas tinham treinamento especial para tratar casos menos complicados e também pacientes agendados. Além disso, à noite, as enfermeiras certificadas trabalhavam para atender demandas semi-administrativas. Mas significava que pelo menos 45% das horas destas enfermeiras, eram dedicadas ao atendimento na Clínica de Pronto Atendimento. Os médicos tinham disponíveis dois períodos de meia-hora por semana, e assim, pediam aos pacientes para irem ao consultório. Tempo este conhecido como “tempo de reserva”. Era utilizado para acompanhamento do tratamento. Sendo que a maioria dos médicos preferia ver seus pacientes em seus próprios consultórios, pela familiaridade e também pelo ritmo que enfrentavam na Clínica de Pronto Atendimento.  

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