ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL                                                   EDUCAÇÃO

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  ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

                                                  EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE:

Débora Valadares de Oliveira

                    COMPONENTE: ACP III

                   PROFESSORA: Gisele Klein

                   ATIVIDADE Nº: 03

POLO:

Aracaju/SE

LOCAL E DATA:  

Sete Lagoas 18/08/2021          

Atividade 03

A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.

 

Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.

 

O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.

 

Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.

 

Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:

• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
• Extravio e mistura de materiais odontológicos
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
• Colaboradores não treinados
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos

 

Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.

 

Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.

 

Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias.

 

Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.

 

Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 

1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs

 

Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor da clínica, você deve: 

1. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
2. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
3. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)

 

Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 

1. Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa

 

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1. Processos

Com o intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise com base nos dados a seguir:

1. Processo Principal: Captar Cliente para a Clínica:

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1. Processo Principal: Atendimento ao Cliente:

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1-3 Processo Principal- Pós Venda/ Fidelização dos Clientes

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1-4- Processo de Apoio- Treinamento Motivacional

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1. Processo de Apoio- Compras de Materiais

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1. Mapa Estratégico:

O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégica das empresas. Seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento solido as empresas.

  Com a intenção de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus     serviços, foi criado um mapa estratégico: