GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

CURSO - ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINAS: GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.

TUTORES: Prof. Luiz Manoel Palmera, Mônica Satolani, Ivonete Melo de Carvalho, Jeffersson Dias, Roberto Bertola.

ATIVIDADE: Construção de um plano de ação para implantação de melhorias em uma agência bancária.

                             Panmella Souza da Silva----------------------  R.A:413633

                             Mônika Bueno Brasiliense Nunes ------------R.A:411893

                             Joaquim de Souza Cardoso   ------------------ R.A:409002

  Gabriella Souza Frias Rabello ------------ RA: 8137738470

MACAÉ / RJ
16 de Novembro de 2016

SUMÁRIO

1. Introdução.........................................................................................  3
2. Analise dos Gráficos.........................................................................  4
3. Teoria dos Jogos...............................................................................  5

1. Análise das propostas.................................................................  5

1. Leis de acessibilidade.......................................................................  6
2. Teoria da fila.....................................................................................  8

5.1 Ações de Melhoria...................................................................... 10

1. Plano de Ação.................................................................................... 10
2. Conclusão........................................................................................... 12
3. Referencias Bibliográficas................................................................ 13

1. Introdução

O presente trabalho tem como objetivo a aquisição de conhecimento teórico e prático utilizando as ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional jogos de empresas, como objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.

1. Analise dos Gráficos

A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de Novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de descobrir os pontos que a Agência precisa melhorar. As pesquisas abordaram aspectos tangíveis e intangíveis da agência.

De acordo com a pesquisa os aspectos tangíveis da agencia, como climatização, limpeza, espaço para atendimento aos clientes, quantidade de assentos disponíveis, disponibilidade de sanitários, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade, podemos observar que 80% dos entrevistados consideram como péssimo a acessibilidade à agência, 42% péssimo os números de assentos. Uma das satisfações dos clientes na pesquisa é que 60% dos clientes acham ótima a Climatização.

Os aspectos intangíveis das agências avaliados foram os atendimento dos funcionários, a capacidade dos funcionários em resolver os problemas dos clientes, a qualidade dos atendentes do autoatendimento e a capacidade em fornecer informações aos clientes entrem outros serviços bancários, podemos observar que 80% dos entrevistados consideram regular  a capacidade dos funcionários em oferecer informações e 50% a capacidades dos funcionários de solucionar os problemas dos clientes e somente 25% dos clientes considera ótimo o atendimento e 20% qualidade no autoatendimento. Em relação às filas na agencia 50% dos clientes estão pouco satisfeito com a espera na fila para outros serviços e 40% dos clientes muito insatisfeitos com a espera na fila do autoatendimento.

Contudo podemos concluir que a Agência Londres precisa melhorar a acessibilidade na agencia levando em consideração que 35% dos homens acima de 40 anos e 30% das mulheres acima de 59 anos são as que mais utilizam os serviços da agencia, outro ponto relevante são a capacidade de informação dos funcionários, a agencia precisa adotar um método de treinamentos e reciclagem continua para seus funcionários, outro ponto são as filas para atendimento que precisa ser analisado e melhorado, considerando 49%  das pessoas que utiliza a agência trabalham e precisam de agilidade no atendimento .

1. Teoria dos jogos

A teoria dos jogos é uma teoria matemática criada para ser observado quando dois ou mais “agentes de decisão” interagem entre si. Ela fornece a linguagem para a descrição de processos de decisão conscientes e objetivos envolvendo mais do que um indivíduo.

TREINAR	MÁQUINA
COMPRAR	NÃO COMPRAR
AUMENTAR OS CLIENTES	120, 20	100, 5
NÃO TREINAR	100, 15	97, 0

3.1-  Análises das propostas

1 - Se realizar o treinamento e não comprar a máquina. O custo do treinamento será de R$ 5.000,00 mensais para a agência, mantendo os seus clientes; mas, se comprar a máquina e não realizar o treinamento terá um custo de R$ 15.000,00 mensais, mantendo também os seus clientes.

R: O melhor é treinar seus funcionários, com um custo de R$ 5.000,00 e manter os seus clientes.

2 – Se não realizar o treinamento e não comprar a máquina, não terá custo, mas terá uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente.

R: Essa não seria a opção boa, pois sem treinamento ou  compra da máquina, a agencia teria uma perda de 3% de seus clientes.

3 – Se realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.0000,00 mensais para a agência, aumentando o número de clientes em 20% anualmente.