Gestão da mudança e negociação

Universidade Veiga de Almeida

Gestão da mudança e negociação

EMPRESA “X” – LOJA DE DEPARTAMENTOS

Diagnóstico

1. Determinados produtos com poucas variedades de marca e com defeito.
2. Atraso nas entregas do serviço online.
3. Poucos atendentes operando nos caixas e disponibilizando informações aos clientes.

Mapeamento

1. Ao efetuar a compra no site, muitas das vezes, o prazo estabelecido é extrapolado.
2. Falta de fiscalização para com o estado de seus produtos, além de não diversificar os seus fornecedores.
3. Falta de funcionários preparados para atender, causando demora no atendimento e informações destoadas.

Identificar problemas

O cliente fica insatisfeito, pois:

1. Há poucas marcas de produtos à disposição do cliente. Há produtos à venda que não estão em seu perfeito estado.
2. Não há cumprimento do prazo da entrega dos produtos comprados pelo site.
3. Há muita fila para efetuar o pagamento, pois não tem funcionários suficientes para operar durante os horários de pico. Os funcionários não possuem informaçõesimportantes para fornecer aos clientes.

Alternativas

1. Organizar melhor a logística para que os prazos sejam cumpridos.
2. Aumentar a carteira de fornecedores e o controle do estado dos seus produtos.
3. Contratar funcionários específicos para horários de picos e treiná-los para dar informações corretas aos clientes.

Redesenho

1. Por ser terceirizado o serviço de entrega, cobrar dos responsáveis o cumprimento dos prazos pré-estabelecidos no contrato.
2. Buscar no mercado novos fornecedores, visando aumentar a variedade dos produtos. Manter um funcionário responsável pela fiscalização do estado dos produtos à venda.
3. Contratar e treinar novos funcionários para o horário de pico.

Implementação/Monitoramento

É necessário o acompanhamento mensal dos novos processos, para corrigir possíveis falhas e aperfeiçoar cada etapa do processo redesenhado.

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