Masp - Metodo de analise de problemas
Por: Souna • 22/4/2015 • Trabalho acadêmico • 354 Palavras (2 Páginas) • 371 Visualizações
1. INTRODUÇÃO
O mercado automobilístico é muito abrangente, requer atenção e cuidado, pois o padrão de exigência dos clientes é elevado.Em uma concessionária autorizada é necessário seguir um padrão de layout e de processo de atendimento, que são estipulados pela fábrica. A partir disso, a mesma controla as autorizadas por meio do SIQ (Sistema Interno de Qualidade), onde os clientes dão o feedback dos serviços prestados. Dessa forma a concessionária é avaliada com notas de 0 a 100, quando obtém notas baixas, são punidas, pois abrem espaço para a concorrência,impactando diretamente no crescimento da empresa.
Após detectar algumas fraquezas em determinados setores, viu-se necessário à implantação das ferramentas de gestão da qualidade. Para uma aplicação eficaz, foi utilizada a ferramenta do MASP, através do ciclo PODC, proporcionando que a empresa tome as decisões baseadas em fatos e dados concretos, para que então consiga alcançar suas metas e objetivos ao nível operacional satisfatório.
O pilar dos problemas é a insatisfação dos clientes nos serviços prestados pela concessionária. São vários aspectos que levam a essa causa, como: No momento do agendamento da revisão do veículo, ocorrem erros de comunicação entre o cliente e a programadora; Após a inspeção de recebimento, muitas vezes o Consultor Técnico não explica claramente como será o serviço, qual será o preço final e o prazo da entregado veículo, gerando dúvidas e expectativas insertas nos clientes; Outro fator é quando o serviço realizado não foi bem executado, deixando falhas, gerando assim aborrecimentos; A limpeza também é um fator relevante, que deixa a desejar, pois o serviço oferecido é básico, não atendendo as expectativas dos clientes; Também pode ocorrer problemas que não estão relacionados ao processo e sim nos automóveis que já vem com avaria de fábrica.
O tempo padrão para execução dos serviços é estabelecido pela fabrica, e não condiz com o tempo real utilizado pelos mecânicos. Esses fatores devem ser analisados minuciosamente, pois são cruciais para o retorno positivo do SIQ no fim de todo o processo, pois é o momento de surpreender o cliente para que no contato realizado pelo pós-vendas, o feedback seja satisfatório, garantindo a qualidade do atendimento elevando o nível do SIQ.
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