O Atendimento Ao Cliente E Sua Fidelização

ATENDIMENTO AO CLIENTE E SUA FIDELIZAÇÃO

Orientanda1: Gabriela Costa de Almeida

Professora Orientadora2: Alessandra Giovana

RESUMO

Capacitar os colaboradores para um atendimento com excelência e contribuir no processo de fidelização do cliente. Atender bem, passou a ser não só um diferencial, mas uma necessidade imprescindível para as organizações utilizem no processo de encantamento de seus clientes, visando crescer e concretizar bons resultados. Dessa forma, este artigo tem como propósito abordar a importância de um bom atendimento como um instrumento de fidelização. A metodologia utilizada foi a bibliográfica que constitui-se de técnica de pesquisa. Com o objetivo de transmitir conhecimento sobre o tema escolhido, faz-se necessário a construção de um embasamento teórico, que visa esclarecer as premissas contidas no tema estudado, além de conhecer os resultados de um bom atendimento ao cliente. Palavras Chaves: atendimento ao cliente, fidelização, excelência.

ABSTRACT

Train employees for excellence in customer service and help with customer loyalty. Attending well, it is not a differential, but it is imperative for companies to use any process of enchantment of their clients, aiming to grow and achieve the good results. Thus, this article has as its theme the importance of good service as an instrument of loyalty. The methodology used was a bibliography that constitutes the research technique. With the knowledge of the chosen theme, it is necessary to construct a theoretical approach, which aims to clarify the premises contained in the studied subject, besides knowing the results of a good customer service.

Key Words: customer service, loyalty, excellence

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, os clientes estão em busca de uma experiência cada vez mais completa no processo de aquisição de produto e/ou serviço. Munidos de informações sobre o item de desejo, os clientes buscam ajuda confiável acima de tudo. A fim de obter sucesso com as vendas, as empresas buscam capacitação e

1 Aluno concludente do curso de Bacharel em Administração do Centro Universitário Estácio da Bahia.

2 Professora Orientadora do artigo do Centro Universitário Estácio da Bahia.

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treinamento para conhecer novas técnicas de abordagem e cada vez mais atrair novos clientes no intuito de fidelizá-los.

Por isso, o tema desse artigo é a importância do atendimento para a fidelização do cliente. O questionamento que deu origem a essa pesquisa é: qual a importância do atendimento para fidelização do cliente?

Partindo-se do pressuposto que o atendimento ao cliente influencia diretamente na fidelização, é necessário identificar às principais práticas de atendimento e compreender as principais variáveis para fidelização dos clientes.

É importante o estudo desse tema para identificar as principais práticas e variáveis no processo de fidelização dos clientes, visando compreender como as práticas influenciam na tomada de decisão final do cliente.

Visando a resolução deste problema, este artigo tem como objetivo geral analisar a importância do atendimento para a fidelização do cliente, sendo que terá como objetivos específicos: conceituar atendimento; identificar as principais práticas de atendimento aos clientes; compreender as principais variáveis para a fidelização dos clientes; e compreender a importância do atendimento para a fidelização dos clientes.

A metodologia utilizada para esta pesquisa foi a exploração bibliográfica, onde foram encontradas bases teóricas sobre atendimento ao cliente. Foram analisados, também, livros de diversos autores que tratam sobre principais práticas de atendimento ao cliente. Portanto, o propósito deste artigo é o estudo da importância do atendimento para a fidelização do cliente. 2. CONCEITO DE ATENDIMENTO Um bom atendimento ao cliente vai muito além de educação, bom tratamento e transmitir empatia. Segundo Nogueira (2018, p. 17), “Atendimento estratégico é

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quando uma pessoa ou empresa faz um atendimento com foco em alcançar um objetivo previamente determinado.”

No que diz respeito ao atendimento de excelência voltando ao cliente, é indispensável conhecer e entender o público-alvo, suas necessidades e singularidades. De acordo com Rocha (2008, p. 9), “O conhecimento do valor percebido pelo cliente vai possibilitar que a empresa acompanhe as inovações tecnológicas e preste um melhor atendimento, chegando, inclusive, a fidelizar os seus clientes.”

Estar apto e disposto a alcançar um bom atendimento viabiliza o processo de conquista deste cliente visando a fidelizá-lo. Tratar o cliente com respeito, compreender sua necessidade, desejos e transmitir confiança, é a chave da harmonia no processo de atendimento.

Segundo Nogueira, (2018, p. 17), “Na maioria dos casos, o objetivo da empresa para o cliente é fazer a venda, então todas as empresas precisam atender com compromisso de fazer o cliente comprar enquanto se sente acolhido, compreendido e respeitado.”

Possuir a capacidade de fazer o cliente se sentir acolhido é um processo que dedica tempo e estudo, mas o retorno é assertivo: Cliente realizado com o atendimento de excelência.

De acordo com Nogueira (2018, p. 62), “Não se colocar no lugar do cliente é um erro muito comum entre os atendentes. Fazer ao outro o que se deseja que seja feito a si mesmo é a regra básica do atendimento.”

O atendente precisa conhecer o perfil do seu cliente seja ele interno ou externo, para falar a linguagem dele. Clientes educados, irritados, apressados, detalhistas e muitos outros perfis, prezam pela empatia e querem ser compreendidos e preservados.

3. PRINCIPAIS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Explorar alternativas que torne a experiência do cliente mais dinâmica é papel de todos dentro das organizações. Para Nogueira (2018, p. 36), “A qualidade no atendimento não pode subsistir em um caso isolado, mas deve ser uma característica comum a todos os atendimentos.”

Segundo a Disney Institute (2011), muitas empresas encantam seus clientes ocasionalmente, alguém faz muito mais do que o esperado, soluciona um problema e conquista a imensa gratidão de um cliente.

Pensar em atendimento é pensar em práticas para que o cliente tenha a melhor experiência