O processo de implantação da Gestão por Competência

3. GESTÃO POR COMPÊTENCIAS

O processo de implantação da gestão por competências levou a empresa a receber o prêmio gestão compessoas Luis Carlos Campos na categoria Pequena e Micro Empresa em 2008 – concedido pela Associação

Brasileira de Recursos Humanos – a ABRH-RJ e será abordado a seguir.

- O processo de implantação da Gestão por Competência

A Gestão por Competências foi realizada por meio do mapeamento e da identificação dos processos e cargos-chave, visando à redução ou eliminação de eventuais Gaps’s ou hiatos de competências da organização.

As competências foram trabalhadas nas seguintes dimensões: essenciais, funcionais e gerenciais, pois se a empresa não desenvolve suas lideranças, o valor do bom atendimento, a ética nos relacionamentos e

a qualidade dos produtos e serviços, ela não consegue garantir sua capacidade de entregar os resultados

desejados.

O levantamento dos dados necessários para arealização deste estudo foi feito por meio de entrevistas e

análises documentais junto aos diretores e a gerente de treinamento da empresa. Foram realizadas:

Entrevistas para o levantamento do processo atual;

Entrevistas para a validação de competências e níveis de competências;

Elaboração de formulário com o objetivo de avaliação das competências.

A metodologia adotada para o mapeamento do Capital Humano foi desenvolvida nas seguintes etapas:

Identificação processos/sub-processos chave a serem mapeados;

Identificação das pessoas-chave envolvidas nestes sub-processos;

Identificação das competências existentes e requeridas;

Identificação dos GAPS – pontos fortes e pontos fracos;

Elaboração do plano de ação.

Considerando o cenário e diagnóstico anteriormente descritos, optou-se pela escolha dos sub-processos

“Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços” (identificados nos processos de vendas e marketing) para serem abordados nesse estudo de caso por serem primordiais para a garantia dos

resultados empresariais e estratégicos da empresa a curto e médio prazo. Dentro destes processos estão

relacionados alguns pontos críticos como: satisfação com o serviço realizado, levantado através do pós venda, realizado pelo SAC-Q.

O levantamento inicial foi feito nas lojas do Flamengo, em virtude de ser a mais rentável e na do Méier,

por ser a menos rentável, com a finalidade de realizar estudos comparativos da qualidade do capital

humano e seus resultados para a empresa.

Para fins de análise, descreve-se a seguir apenas com os funcionários envolvidos no processo de vendas

e no processo de marketing, por serem considerados os mais estratégicos para a empresa,concentrando

nas habilidades, atitudes e conhecimentos requeridos destes funcionários.

Na tabela 1 a seguir estão descritos os processos referenciados e suas respectivas atividades, como

também o percentual de conhecimento tácito (não registrado) e explícito (registrado) descritos para

cada loja.