Os Indicadores de Desempenho

INDICADORES DE DESEMPENHO: AVALIA SE OS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS COM OS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS.

1 - MARKET SHARE

O MARKET SHARE É O GRAU DE PARTICIPAÇÃO DE UMA EMPRESA NO MERCADO EM QUE ELA ATUA.

2 – AQUISIÇÃO DE CLIENTES

ESSE INDICADOR TRATA DA QUANTIDADE DE CLIENTES QUE A EMPRESA CONSEGUIU ADQUIRIR EM DETERMINADO PERÍODO. A QUEDA DESTE INDICADOR É SINAL QUE A EMPRESA PRECISA REVER SUAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING.

3 – CHURN RATE

AO CONTRÁRIO DO INDICADOR ANTERIOR, O CHURN RATE MEDE A QUANTIDADE DE CLIENTES QUE A SUA EMPRESA PERDEU EM DETERMINADO PERÍODO. ESSE INDICADOR ESTÁ RELACIONADO COM O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

4 – SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

ESSE INDICADOR REVELA O GRAU DE CONTENTAMENTO DOS SEUS CLIENTES COM OS PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE A SUA EMPRESA OFERECE.

UMA BOA FORMA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DO PÚBLICO É POR MEIO DAS PESQUISAS DE NET PROMOTER SCORE (NPS), QUE MOSTRAM O QUÃO “RECOMENDÁVEL” A SUA EMPRESA É.

NET PROMOTER SCORE (NPS)

1 - O QUE É?

CRIADA EM 2003 POR UM CONSULTOR DA BAIN & COMPANY.

É UMA MÉTRICA DESENVOLVIDA PARA MEDIR OS NÍVEIS DE LEALDADE DO CLIENTE E O CRESCIMENTO DA EMPRESA.

AVALIA QUANTO O CLIENTE RECOMENDA UMA DETERMINADA EMPRESA, PRODUTO OU SERVIÇO PARA AMIGOS, FAMILIARES OU COLEGAS.

2 – POR QUE USAR?

É MUITO IMPORTANTE SABER O QUE SEUS CLIENTES PENSAM SOBRE A SUA EMPRESA, QUAIS SÃO OS FATORES POSITIVOS E O QUE PRECISA SER MELHORADO.

• É UM INDICADOR SIMPLES E RÁPIDO;
• É QUANTIFICÁVEL, FÁCIL DE CALCULAR E INTERPRETAR OS DADOS;
• É PADRONIZADO, A PONTUAÇÃO PODE SER FACILMENTE COMPARADA COM CONCORRENTES;
• DÁ UMA VISÃO MACRO COM RELAÇÃO À VISÃO DO CLIENTE SOBRE SUA EMPRESA;
• É UMA EXCELENTE FONTE DE FEEDBACK SOBRE COMO PODE MELHORAR SEU PRODUTO / SERVIÇO;

3 – COMO CALCULAR?

VOCÊ PERGUNTA AO SEU CLIENTE SE ELE RECOMENDARIA SUA EMPRESA, NUMA ESCALA DE 0 A 10, E DE ACORDO COM AS RESPOSTA OS CLIENTES SÃO DIVIDIDOS EM 3 CATEGORIAS:

• 0 a 6 – DETRATORES

CLIENTES INSATISFEITOS QUE PODEM DANIFICAR SUA MARCA E IMPEDIR O CRESCIMENTO ATRAVÉS DO BOCA-A-BOCA NEGATIVO.

• 7 e 8 – NEUTROS

SÃO CLIENTES RELATIVAMENTE SATISFEITOS QUE COMPRAM COM UMA MÉDIA FREQUENCIA, E ESTÃO VULNERÁVEIS A OFERTAS COMPETITIVAS.

• 9 e 10 – PROMOTORES

SÃO CLIENTES LEAIS E CONTINUARÃO COMPRANDO E RECOMENDANDO.

SABENDO DAS TRÊS CATEGORIAS EM QUE SEUS CLIENTES ESTÃO, O PRÓXIMO PASSO AGORA É CALCULAR O NPS DA SUA EMPRESA.

PARA ISSO, VOCÊ PRECISA SUBTRAIR A PORCENTAGEM DE DETRATORES DA PORCENTAGEM DE PROMOTORES, OBTENDO ASSIM, UMA PONTUAÇÃO ENTRE -100 A 100.

4 – ZONAS DE CLASSIFICAÇÃO

DE ACORDO COM A PONTUAÇÃO OBTIDA É POSSÍVEL CLASSIFICAR A EMPRESA EM 4 ZONAS DE CLASSIFICAÇÃO:

• MENOR QUE ZERO – CRÍTICO

SIGNIFICA QUE A MAIORIA DE SEUS CLIENTES NÃO ESTÁ NEM UM POUCO CONTENTE COM O SEU PRODUTO OU SERVIÇO.

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