University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento

O University Health Services (UHS) operava como uma organização de manutenção a saúde e oferecia cuidados médicos para estudantes, professores e funcionários da Harvard University bem como seus dependentes. Incluía um amplo serviço médico, que tratava tanto doenças agudas quanto emergenciais. Entre os serviços, estavam inclusos o de cirurgia, emergência 24 horas, uma enfermaria destinada a internação e serviços de tratamento mental.

A UHS apresentava um orçamento de cerca de USD 10 milhões para cobrir as despesas de tratamento de saúde para o ano de 1979-1980. A carga horaria dos médicos era de 40 horas semanais, divididas da seguinte maneira: aproximadamente 12 horas eram feitas na Clínica De Pronto Atendimento, 16 horas no consultório do médio, 5 horas em trabalho na enfermaria e 7 horas em tarefas administrativas e outras.

A UHS possuía 4 clínicas de pronto atendimento, sendo a do Holyoke Center a que oferecia o tratamento ambulatorial mais completo. O horário de funcionamento era de segunda-feira a sexta-feira, das 8:00 horas às 17:30 horas, e aos sábados das 8:00 horas às 12:45 horas. Tinha 12 salas de tratamento, sendo 8 para os médicos e 4 para as enfermeiras.

Mais de 37.400 pacientes visitaram a Clínica de Pronto Atendimento no ano de 1979, sendo que, 67% correspondiam a estudantes, 23% eram funcionários e 10% dependentes e clientes do seguro de saúde e a média diária era de 143 pacientes. Kathryn Angell agendava 22 médicos para horários específicos na semana. Quanto as enfermeiras, 2 eram padrão e 11 enfermeiras clínicas certificadas.

Na pré-triagem, no balcão de atendimento o paciente passava informações de identificação em uma folha enumerada e em seguida se dirigia a sala de espera. Em seguida a recepcionista solicitava o registro do paciente e o levava para o balcão médico onde um atendente checava os dados. Após a verificação o paciente era atendido pela primeira enfermeira disponível de acordo com a ordem de chegada. Caso o atendimento da enfermeira não tenha resolvido o problema, o paciente então retornava à sala de espera e então era novamente chamado de acordo com a ordem de chegada, dessa vez o primeiro médico fazia o atendimento.

Os pacientes estavam insatisfeitos com o atendimento da Clínica de Pronto Atendimento pelo fato da demora no atendimento, que levava em média 23 minutos e em alguns casos como quando o paciente solicitava médico específico, levava em torno de 40 minutos.

Na triagem, o paciente ao chegar preenchia o formulário identificando o motivo da visita bem como sua identificação. Em caso de emergência, o médico imediatamente era solicitado, já em casos não emergenciais procedia da seguinte maneira: uma enfermeira da coordenação chamava o paciente, em seguida o atendia em uma sala e então resumia o seu problema. Caso houvesse a necessidade de uma atenção maior, o paciente era colocado a frente na espera para ser atendido pelo médico. Havia situações em que o problema do paciente poderia ser mais bem tratado por outro serviço da UHS, sendo este encaminhado.

Assim que foi fundado o sistema de triagem, a administração esperava que levaria cerca de 15 minutos desde a hora de chegada até a pessoa ser atendida por um coordenador de triagem, e menos de 10 minutos para ver uma enfermeira clínica certificada ou um médico. Porém, estudos comprovaram que os pacientes esperavam cerca de 19,8 minutos para ser atendido por um coordenador e 18,6 minutos para ver um médico ou a enfermeira clínica certificada. Concluindo, o tempo médio total de espera dos pacientes era de 37,5 minutos.

Kathryn Angell, chefe administrativo da clínica, fala que a ideia era de que as enfermeiras clínicas certificadas ficassem com a maior parte da carga de pacientes e o

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