Bar e Restaurante - Análise de Ciclo de Serviços

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Nome fictício: SA Espaço Bar Café Ramo de atividade: Restaurante Empregados Dados Gerais Diretoria/Gerência: 02 (sócios) Cidade: Santo André Administrativos: 02 (sócios) UF: SP Vendas: 02 (sócios) Tempo de Atividade: 9 anos Operacionais: Entre 4 e 7 (conforme demanda) Nº de filiais: 0 Terceirizados: Não há Vendas Mensais: Não informado Total: 06 (fixos) e 09 (conforme demanda)

1. BREVE HISTÓRICO DA EMPRESA

A empresa iniciou suas atividades em 2005 com um proprietário que adquiriu o imóvel e o transformou em um restaurante. 

Entre os anos de 2007 e 2008 o proprietário alugou o ponto para Vicente (responsável pela gestão atual, junto a mais um sócio).

Restaurante de cozinha à la carte, SA Espaço Bar Café localizado na rua Alameda dos Jacarandás, 91- Jardim Santo André, em frente a unidade FGV – Strong, é formado por uma estrutura simples. Sua estrutura organizacional conta hoje com dois sócios e 4 funcionários fixos (aos finais de semana este número aumenta para 7 – orientado a atender o volume de demanda)

O principal público alvo são os alunos da FGV – Strong, que totaliza 85% e os demais são profissionais de empresas localizadas na região. A fim de gerar demanda em horários de ociosidade, o proprietário hoje (durante a semana) trabalha com entrega de marmita e para o futuro planeja a implantação de um sistema de entrega delivery.

A estratégia de divulgação hoje é baseada no buzzing marketing (isto é propaganda boca a boca), pois atualmente não há uma estrutura de divulgação em sites ou redes sociais.

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1. COMPREENDENDO O MERCADO DE ATUAÇÃO

Atualmente o principal concorrente do SA Espaço Bar Café é o Restaurante que fica localizado dentro da FGV – Strong, pois para os estudantes (que são o maior público), os demais restaurantes ficam localizados muito distantes.

Em entrevista com o proprietário, o mesmo informou acreditar que o grande potencial do estabelecimento é a qualidade dos produtos e a acessibilidade, isto é, comodidade por parte dos clientes, por isso afirma que a qualidade dos pratos são prezadas em detrimento do tempo de espera.

MEDIANTE ENTREVISTA SEDIDA PELO PROPRIETÁRIO O GRUPO IDENTIFICOU OS SEGUINTES GAP'S:

- Administração de Espera (Gestão do Tempo): Falta de informação no cardápio quanto ao tempo de duração para preparação e disponibilização do prato;

- Implantação de Painel de Senhas: Gerando agilidade no atendimento e evitando retrabalho da equipe;

- Implantação de Self - Service: Focado na agilidade da entrega - visto que o público alvo não dispõe de muito tempo para aguardar o prato;

- Melhoria na divulgação da empresa: Criando divulgação através de folders, site e mídias sociais, alinhado a uma estratégia de fidelização e parcerias com empresas ao redor;

- Melhoria no atendimento: Treinamento de capacitação da equipe - conhecimento dos pratos serviços e organização do atendimento;

- Pesquisa de satisfação: Elaboração de um questionário para levantamento de dados estatísticos de melhorias, sugeridas pelos clientes, além de espaço para elogios e reclamações;

- Falta de parceria com Fornecedores: Dificuldade de garantir a mesma qualidade em todos os pratos, e fidelizar parceria com fornecedor fixo (garantindo a qualidade, tempo de entrega e descontos por compra em volume).

- Reforma do espaço: Investir em uma reforma do local, para que torne-se mais atrativo e aconchegante as clientes.

- Ampliar o investimento em louças: Auxiliando na valorização e qualidade dos pratos.

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1. PROPOSTA DE VALOR EM SERVIÇOS

PROPOSTA DE VALOR EM SERVIÇOS
MIX DE SERVIÇOS	ATRIBUTOS DE SERVIÇOS	FOTOGRAFIA ATUAL	NOVA FOTOGRAFIA (PROPOSTA DE VALOR)
DESIGN (AMBIENTE)	Apresentação física dos funcionários. Limpeza do local. Espaço entre as mesas. Cheiro no ambiente. Iluminação do ambiente Fachada da empresa Apresentação da comida. Organização. Apresentação do menu. Decoração. Utensílios utilizados	Os funcionários são uniformizados adequadamente para a proposta do restaurante: calça jeans e camisa polo de algodão em tons chamativos. Existe acúmulo de pó em cima dos ventiladores de teto. Há uma lavanderia próximo ao salão das mesas onde é guardado rodo, vassoura e produtos de limpeza. Esta sala às vezes está aberta e às vistas do cliente. O espaço entre as mesas é adequado. A cozinha não está equipada com coifas de sucção de fumaça, dependendo de onde o cliente senta, o cheiro fica impregnado na roupa e cabelo do cliente. A iluminação é adequada. Durante o dia com luz natural. A fachada é muito feia. Não é atrativa e caracteriza o local como ambiente demasiadamente simples, desqualificando o restaurante. Requer melhor organização na numeração das mesas para evitar entrega de pedidos em mesa errada. Existe um menu organizado, porém um pouco poluído com informações e cores. Não existe decoração nenhuma. Os pratos apresentam lascas quebradas e os copos e talheres são de baixíssima qualidade. Algumas vezes os copos apresentam cheiros inadequados.	Fazer limpeza frequente em todos ambientes. Não deixar aberto acesso a áreas restritas. Instalar um sistema de ventilação e exaustão adequado na cozinha para sucção de fumaça para evitar cheiro. Melhorar a fachada, como o restaurante está na frente de uma faculdade de administração, mudar o nome para uma grande figura na área administrativa para chamar atenção dos clientes e dar um toque de humor. Ex: Zé Kotler. Enumerar as mesas adequadamente ou usar nomes de empresas famosas em cada mesa para explorar o humor. Exemplo: Apple, P&G e cada mesa poderia ter uma informação sobre a empresa que tem o nome da mesa. Essa informação poderia ser renovada mensalmente. Assim o cliente aproveitaria a oportunidade do almoço para adquirir novos conhecimentos. O menu poderia ser menos poluído e aproveitando o humor para cada prato poderia ter nomes de grandes executivos no mundo corporativo: Ex: Stake à Steve Jobs. A decoração poderia ser feita explorando também o ambiente corporativos, mas com toque de humor, com fotos de estabelecimentos que remetem a negócios ex: Bolsa de valores de NY com uma montagem de fotoshop e uma pessoa comendo um sanduíche apetitoso bem na frente do prédio.
CONVENIÊNCIA	Estacionamento de fácil acesso Acesso a entrada e saída. Valor cobrado. Facilidade para pagar a conta. Comida diversificada. Bebidas geladas e diversificadas.	Não possui estacionamento próprio. É possível parar na rua, embora as vagas são sempre muito escassas devido aos alunos que estacionam para frequentar a Strong. Entretanto, existe um grande estacionamento na frente. O acesso dos clientes a entrada e saída é bom, porém não é adequado para cadeirantes. O valor cobrado é adequado. Os pratos executivos custam em média R$ 26, 00 e acompanham um refrigerante. O estabelecimento aceita diversos tipos de cartão de crédito e débito. Tem um pouco de dificuldade em fornecer troco ao cliente quando este paga com dinheiro. Existem várias opções de pratos. As bebidas são diversificadas e geladas.	Na hora do almoço, a maioria dos alunos saem ao mesmo tempo, o que faz com que o restaurante não consiga absorver a demanda e assim perde clientes. Como o prédio da faculdade, de onde vêm a maioria dos clientes, é muito fechado, percebe-se que os alunos gostam de ficar na rua para espairecer. O restaurante poderia colocar bancos na calçada para que os alunos pudessem aguardar liberação de mesa com mais conforto e poderiam explorar um ambiente só para o café, com sobremesa de brinde que fizesse com que o cliente liberasse a mesa mais rapidamente para outros clientes. Para tornar o atendimento mais rápido deveriam diminuir a opção no cardápio e para diversificar, incluir um prato diferenciado a cada sábado (que é o dia de maior clientela), este prato poderia ser divulgado pelo atendente na hora de fechar a conta e como degustação na hora de tirar o pedido da mesa e oferecer um cupom de um desconto ou brinde especial para quem compartilhasse o post do prato especial na página do faceboook do restaurante.   Uma outra possibilidade seria mudar o tipo de serviço, oferecendo um buffet de salada e acompanhamentos e seria instalada uma churrasqueira onde o cliente pudesse escolher um tipo de grelhado. Desta forma o serviço seria mais rápido.
ATENDIMENTO	Cortesia e atenção Entusiasmo e alegria Empatia Prestatividade/disposição em ajudar Agilidade nas solicitações do cliente Honestidade e respeito	Os clientes são recebidos com educação, porém com extrema apatia. Falta energia na equipe. São prestativos, mas atrapalhados ao entregar o pedido. Percebe-se que em determinados momentos a equipe parece não dar conta do serviço, existe uma demora para tirar os pedidos e limpar as mesas para novos clientes. São extremamente honestos.	Seria necessário a contratação de um metre com característica pessoais que motivassem a alegria, simpatia e cordialidade na equipe. Somente treinamento não seria suficiente.
ENTRETENIMENTO	Música ambiente. Entretenimento visual: TV. Equipe bem-humorada Promoções divertidas. Comunicação atrativa	Não existe música ambiente, apenas o som da TV. Existe alguns aparelhos de TV, mas nem todas as pessoas conseguem visualizar. A equipe não interage com o cliente. Não existe nenhum tipo de comunicação atrativa ou divertida.	Seria necessário treinamento da equipe para interagir com o cliente de maneira bem-humorada. Existe oportunidade de explorar a comunicação da fachada utilizando a comunicação criativa e humorada remetendo a ambiente de negócios e divulgando os pratos do restaurante
EDUCAÇÃO	Conhecimento dos funcionários para explicarem o cardápio. Conhecimento para estimar o tempo de espera. Explicação sobre os alimentos no cardápio. Oportunidade de degustar e conhecer novos pratos.	Percebe-se que os funcionários conhecem o cardápio, mas não opinam ou sugerem opções aos clientes. Não informam o cliente sobre o tempo de espera de preparação do prato. O cardápio possui pouca informação sobre ingredientes e alimentos. Não existe oportunidade de degustar novos pratos.	Cada atendimento de mesa poderia ser uma oportunidade de mini degustação do prato especial que seria servido no próximo sábado. (Uma porção do tamanho de uma colher, apenas para aguçar o paladar). A equipe precisa de treinamento para informar o cliente sobre o tempo de espera e saber explicar o cardápio de maneira cuidadosa e com requinte.

ANEXO 1 – INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DO MIX DE SERVIÇOS

Mix	Atributos de serviço	Avaliação	Mp	Percepção atual
1	2	3	4	5
DESIGN	Apresentação física dos funcionários			x			2.6	Mesmo que seja um ambiente simples, o proprietário tem algumas oportunidades que melhoria que poderiam deixar o ambiente mais agradável. Com certeza que houve um investimento em Design o proprietário ser atrairia mais clientes.
Limpeza do local		x
Espaço entre as mesas			x
Cheiro no ambiente	x
Iluminação do ambiente			x
Fachada da empresa		x
Apresentação da comida			x
Organização.			x
Apresentação do menu.				x
Decoração	x
Utensílios utilizados	x
CONVENIÊNCIA	Estacionamento de fácil acesso		x				3,2	O diferencial hoje da empresa está atrelado à conveniência, isto é localização (próximo a FGV), preços acessíveis ao público, comida diversificada e agilidade para pagar.
Acesso de entrada e saída				x
Valor cobrado				x
Facilidade de pagar a conta				x
Comida diversificada				x
Bebidas geladas e diversificadas.			x
ATENDIMETNO	Cortesia e atenção			x			2,7	Aumentar agilidade no atendimento, fornecendo ao cliente dicas e sugestões (sempre deixando os clientes muito à vontade). E principalmente, manter o cliente informado caso o prato demore a chegar à mesa.
Entusiasmo e alegria		x
Empatia		x
Prestatividade/disposição em ajudar		x
Agilidade nas solicitações do cliente			x
Honestidade e respeito					x
ENTRETENIMENTO	Música ambiente agradável		x				2,25	Na área de entretenimento o Restaurante deixa a desejar, há somente uma televisão. Talvez o proprietário poderia investir em uma música ambiente, onde o público tivesse um momento de relaxamento e descanso.
Equipe bem-humorada		x
Entretenimento visual TV.			x
Promoções divertidas (não há)	x
Comunicação criativa (não há)	x
EDUCAÇÃO	Conhecimento dos funcionários para explicarem o cardápio.		x				2,0	Treinamento para os colaboradores, quanto a atendimento ao cliente, instruções de pratos, incentivo a venda de prato do dia (Técnica de Vendas).
Conhecimento para estimarem o tempo de espera.		x
Explicação sobre os alimentos no cardápio.		x
Oportunidade de degustar e conhecer novos pratos.	x

Mp = média ponderada