PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

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QUALIDADE EM TI

Oferecer um bom serviço aos clientes e usuários, muitas vezes depende de um bom relacionamento e interação, seja no âmbito positivo como no negativo, tratando de forma transparente os bons resultados e os fracassos, buscando sempre alinhar-se aos objetivos de negócio da empresa e suportando-os.

Nota-se a qualidade em um serviço quando os requisitos são cumpridos, de acordo com as exigências dos requisitos dos usuários ou clientes. Nestes termos, a qualidade se transforma em uma medida da extensão de um serviço, de ponta a ponta, quanto ao atendimento de todas as expectativas e necessidades.

A percepção do cliente na qualidade é amplamente baseada nas suas expectativas, tais como a linguagem comum e suas terminologias necessárias para garantir um diálogo.

Além do que, essas expectativas devem estar claramente definidas e permitir que os fornecedores de serviços de TI avaliem continuamente como o serviço está sendo experimentado e que o cliente espera no futuro.

Fornecer qualidade sempre é crucial à percepção do cliente, ou seja, evitar momentos de picos positivos ou negativos, momentos bons e ruins, inconstâncias na prestação, buscar manter o mesmo nível em todo ciclo de vida do serviço de TI.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A norma ISO/IEC 20000 é baseada em princípios básicos de Gerenciamento da Qualidade, conforme definido na norma ISO 9000. Estes princípios podem e devem ser observados por qualquer organização.

A seguir:

• Foco no cliente: Um dos principais objetivos de uma empresa é buscar a satisfação de seus clientes e o atendimento das suas necessidades com a oferta de um produto ou serviço. Por isso este princípio é fundamental para a busca do atendimento completo das necessidades dos clientes, sejam elas atuais ou no futuro e mesmo superando suas atuais expectativas;

• Liderança: É de responsabilidade dos líderes de uma organização criar e manter um ambiente adequado para que os envolvidos no processo executem suas tarefas de forma correta, motivadas e comprometidas em atingir os objetivos da organização;

• Envolvimento das pessoas: A essência de uma organização está no grupo de pessoas e, por tal motivo, deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará a utilização de suas habilidades para o benefício e atendimento dos objetivos da organização;

• Abordagem de processo: Abordar as atividades e a operacionalização da organização com processos vai permitir ter uma visão ampla e macro do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

• Abordagem sistêmica: A abordagem sistêmica viabilizará a identificação dos processos e seus inter-relacionamentos, além de serem entendidos e gerenciados de forma que aumente a performance da empresa em geral;

• Melhoria contínua: Para que no futuro uma organização continue a manter o nível de qualidade na prestação de seus serviços e nos fornecimentos de seus produtos, atendendo as necessidades atuais e futuras e superando sempre as expectativas de seus clientes, é necessário que ela foque na melhoria contínua do seu processo, produto e serviço;

• Tomada de decisão baseada em fatos: Todas as decisões a serem tomadas devem ser feitas com base nos fatos reais, em dados concretos e na análise de informações, resultando na implementação e no suporte de um sistema eficiente de monitoramento;

• Benefício mútuo no relacionamento com fornecedores: A empresa deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos ajudará na criação de valor.

Para as empresas conseguirem montar uma equipe eficaz e que mostre resultados um Gestor de Qualidade é necessário, porque é ele quem vai construir uma equipe sólida e com segurança. É importante que este Gestor tenha uma qualificação profissional, um excelente relacionamento interpessoal, uma postura adequada e poder de negociação com clientes, áreas internas que impactam diretamente na sua área e que mostre acima de tudo qualidade para exercer suas funções.

Às vezes o difícil não é conseguir ter um produto com qualidade, mas sim mantê-la. Por isto o Gestor de Qualidade tem que se esforçar por treinamentos para que sua equipe sempre esteja apta a mostrar resultados positivos, alcançado metas, atingindo as expectativas da empresa sobre o produto, gerenciando e reduzindo riscos que mostram porque a sua área é importante para a empresa.

Algumas empresas de TI ainda não investem na sua área de qualidade e isto podemos ver no Mercado, empresas grandes perdendo credibilidade, lançando produtos que desagradam ao publico. Empresas também devem mostrar interesse na área de qualidade, capacitando seu Gestor e dando estrutura e ambiente para que a área mostre resultados positivos.

Realmente estar a frente da Área de qualidade não é uma tarefa das mais fáceis, mas também não é um bicho de sete cabeças ou algo totalmente impossível de gerenciar, mas é necessário vontade, experiência e dedicação para manter o nível de excelência.

O PDCA

É a sigla em inglês das palavras: Plan, Do, Check e Act que traduzidas significam: planejamento, execução, verificação e ação. O ciclo também é conhecido como ciclo de Shewhart, da qualidade ou de Deming.

O principal objetivo desse ciclo é favorecer a utilização de uma metodologia que ajude a diagnosticar, analisar e resolver problemas organizacionais.

Esse método vem ganhando forças com as diferentes organizações, pois é simples de ser utilizado e tem um resultado eficiente, conduzindo a ações sistemáticas