APS MARKETING DE SERVIÇOS

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

CAROLINE SANTOS MIRANDA DA SILVA

LETÍCIA CARAMELO BONALUME

RAÍSSA MIKYTYN

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

MARKETING DE SERVIÇOS

SÃO PAULO

2021

CAROLINE SANTOS MIRANDA DA SILVA

LETÍCIA CARAMELO BONALUME

RAÍSSA MIKYTYN

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

MARKETING DE SERVIÇOS

Atividade Prática Supervisionada apresentada à Universidade Anhembi Morumbi como parte da nota da matéria Marketing de Serviços.

Professor: Claudio Valente

SÃO PAULO

2021

                

A., Z.V.; JO, B.M.; D., G.D. Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente. Porto Alegre, Editora AMGH, 2014. 640.

RESENHA CAPÍTULO 8: A INOVAÇÃO E O PROJETO DO SERVIÇO

Caroline Santos Miranda da Silva, Letícia Caramelo Bonalume, Raíssa Mikytyn

Universidade Anhembi Morumbi

Av. Paulista, 2000 - Bela Vista, São Paulo - SP, 01310-200

No capítulo 8: A inovação e o projeto do serviço em Marketing de serviços: A empresa com foco no cliente, de Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner e Dwayne D. Gremler mostra que a PetSmart oferece um serviço diferente para os “pais de pet” desde o nascimento do animal até o final de sua vida além de oferecer o comum, como venda de rações, brinquedos e acessórios e dissemelhantemente possuem adestramento completo, banho e tosa e cuidados diurnos e noturnos em seus hotéis para animais. A empresa reconhecida nos Estados Unidos, Canadá e Porto Rico cresceu uma taxa de 7,5% em 2010.  

        O capítulo começa nos mostrando que os serviços inovadores foram capazes de aumentar os lucros da empresa e a distinguir o restante das empresas do mercado pet, a manifestação da empresa em seu site, mostra a importância de um ambiente de trabalho diferente com seus colaboradores que podem levar seus animais de estimação em seus escritórios e dar o treinamento próprio para seus funcionários também é algo que chama atenção e os diferenciam dos concorrentes.

        A PetSmart como abertura do capítulo mostra que as empresas devem introduzir revoluções nos serviços que oferecem e por não oferecerem muitas empresas perdem, mas é necessário que tenham uma boa ideia para não fracassarem, a má localização, falta de benefícios, demanda insuficiente e objetivos irrealistas também são motivos para o fracasso.

         É possível afirmar perante a este capítulo que é difícil examinar, tocar ou experimentar serviços e que há um grande risco em descrevê-los com apenas palavras e todos os desafios ganham mais visibilidade no processo quando uma organização se esforça para projetar serviços inéditos para seus clientes ou quando tentam alterar serviços que já existem.

        O envolvimento dos funcionários é grande importância pois estão mais próximos aos clientes e segundo pesquisas, são úteis na identificação de novos serviços e aumenta a probabilidade de sucesso de um novo serviço, assim como os clientes também devem ser envolvidos nesse processo.