ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR RELACIONADOS À PROTEÇÃO E DEFESA DE SEUS DIREITOS

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ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR RELACIONADOS À PROTEÇÃO E DEFESA DE SEUS DIREITOS

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Antonio Carlos La Gamba Pajoli

Mestrando do curso de Pós-graduação administração FEA-USP

INTRODUÇÃO

A proteção e defesa dos direitos do consumidor  é um tema que vem recebendo muita atenção de profissionais e estudiosos, não apenas pela sua atualidade, mas também pela sua interdisciplinaridade, despertando interesse em diversas áreas, como Marketing, Direito, Psicologia, entre outras.

O objetivo deste trabalho é oferecer ao leitor algumas idéias e conceitos que procuram relacionar aspectos do comportamento do consumidor à problemática de proteção e defesa de seus direitos, e algumas repercussões dos mesmos em atividades empresariais.

Foram realizadas algumas consultas a empresas que têm se destacado, de alguma forma, em atividades de atendimento a consumidores (Pão de Açúcar, Rhodia e Sadia), e informações sobre as mesmas são também aqui relatadas. Além disso, faz-se referência  ao trabalho que vem sendo desenvolvido pelo PROCON, em São Paulo, com relação a direitos  dos consumidores, informações essas obtidas em visita ao seu Centro de Estudos e Pesquisas.

Espera-se que este trabalho possa lançar algumas idéias sobre a proteção e defesa do consumidor e, especialmente, estimular a reflexão e despertar o interesse para um tema de grande importância  em nossa sociedade.

HISTÓRICO - EVOLUÇÃO

As origens das relações de consumo apontam duas de suas características essenciais: a antigüidade das mesmas, vez que remetem aos primórdios  da civilização humana, e sua naturalidade na vida social, já que esta se caracteriza por um constante intercâmbio de bens e serviços para o atendimento das  mais diversas necessidades. Pressupostos básicos para a existência das relações de consumo são os próprios princípios da vida em sociedade, notadamente o respeito recíproco aos direitos individuais, sem o que a liberdade de um indivíduo conflitaria com a de seus semelhantes.

Mesmo tendo acompanhado a evolução da humanidade, as relações de consumo na sociedade moderna têm se dado sob circunstâncias diferentes. A própria evolução social juntamente com a informatização     e    a     velocidade     das   mudanças

tecnológicas têm aumentado não apenas a oferta, mas também a necessidade de produtos e serviços.  Os meios de comunicação têm sido responsáveis por um apelo cada vez maior ao consumo. Aliadas a essas condições, a urbanização e a modernização das sociedades também contribuíram para tornar  as relações de consumo bastante impessoais, na medida em que consumidor e produtor foram distanciados, e o atendimento às vendas foi se despersonalizando.

As transformações sociais apontadas têm sido acompanhadas de níveis crescentes de conscientização dos indivíduos, no tocante aos mais diversos aspectos, como qualidade de vida, saúde, meio ambiente, problemas sociais, direitos individuais e as próprias relações de consumo. No momento em que o ser humano, enquanto consumidor, sente-se indefeso e passivo de relações de abuso, surge a necessidade de defesa e garantia de seus direitos, e com ela, ganha força o movimento de proteção e defesa  do consumidor.

O consumerismo, nome dado ao movimento nos Estados Unidos, teve um forte crescimento a partir do final do século passado. Em 1891, surge a Consumers League, como conquista de movimentos trabalhistas e feministas da época. Já neste século, nos anos 30, é criada a Consumers Union, responsável, principalmente, por análises e comparações  de produtos que eram publicadas na revista Consumers Report, ainda hoje em circulação. A década de 60 é talvez o ápice das atividades de proteção do consumidor naquele país, coincidentemente a outros movimentos de conscientização social, como  a liberação das mulheres, anti-racismo, revolução sexual, etc. Em 1962, o Presidente John F. Kennedy proclama a versão original da Consumer Bill of  Rights e explícita a responsabilidade do governo para garantir tais direitos. Nessa época, alguns líderes, como Ralph Nader, passam a militar, destacadamente, em favor do consumidor. A propaganda enganosa e a segurança dos produtos já eram alvo de campanhas para a proteção do consumidor. Atualmente, o movimento continua forte nos Estados Unidos, com o aparecimento constante de novas  preocupações,  como  qualidade  dos   produtos,

\aspectos ambientais e ecológicos, serviços na fase de pós-compra, etc.

O movimento de proteção do consumidor também tem se destacado na Europa, principalmente  a partir dos  anos  60,  quando  surge  a  IOCU  –  International

Antonio Carlos La Gamba Pajoli

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Organization of Consumers Union, entidade reconhecida pela ONU , que,  atualmente, reúne mais de 150 entidades em 60 países.

No Brasil, algumas medidas governamentais em favor da proteção do consumidor foram tomadas para suprir uma lacuna de possíveis movimentos sociais, provavelmente associada aos anos de repressão política e social. Nossa legislação aparece mais como um reconhecimento, pelo Estado, dos problemas nas relações de consumo, do que uma conquista de movimentos sociais reivindicatórios.

Em 1976, é criado em São Paulo, o primeiro órgão público de defesa do consumidor, com o Sistema Estadual de Proteção ao Consumidor, dando origem ao PROCON. Em 1984, são criados os Juizados de Pequenas Causas, para facilitar o acesso à Justiça, atendendo a reclamações de vários assuntos, inclusive questões relativas ao consumo. Em 1987, é criada a primeira Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor, em São Paulo.

Promulgada em 1988, a Constituição Federal consagra a defesa do consumidor como princípio fundamental da atividade econômica.  Em 1990, surge o Código de Defesa do Consumidor que estabelece regras para a proteção de seus direitos e estimulada criação de associações para tanto.

O que mais caracteriza a evolução da proteção do consumidor no Brasil e que talvez a diferencie da ocorrida em outros países é a predominância das atividades de órgãos e entidades de caráter público, bem como a baixa conscientização da população a respeito de seus direitos. A repressão política, a presença de oligopólios na economia e os baixos níveis de educação da população contribuíram para uma situação na qual se vê a existência de um complexo aparato legal para a proteção e defesa do consumidor, sem praticamente ter existido Consumerismo, enquanto movimento social, no Brasil.

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