Análise de processos críticos por especialistas

As falhas representam não conformidades nas atividades produtivas, de tal modo que pesquisas para seu controle e

prevenção são, no mínimo, desejáveis. Na literatura sobre o assunto, observa-se uma gama variada de técnicas, porém,

quase sempre, usadas isoladamente e, em poucos casos, no setor de serviços. Observando essa lacuna, propõe-se uma

metodologia de Mapeamento de Falhas que integra diferentes abordagens que se complementam, aproveitando-se o

potencial e o benefício de cada técnica para análise e controle de falhas. Para a consecução dessa proposta, efetuouse

uma pesquisa bibliográfica para conceituação e entendimento das técnicas utilizadas, um estudo e análise de

integração dessas técnicas e, por fim, um exemplo real de aplicação em processo notarial de serviço, tema este ainda

não explorado na literatura pertinente e, portanto, bastante auspicioso. Como resultado, observa-se uma ferramenta

que permite uma visualização completa e objetiva das atividades desencadeadas pelos processos, seus pontos críticos

e suas potenciais falhas, podendo ser aplicada com propriedade em empresas de prestação de serviços.

Este artigo propõe uma quarta e última técnica a ser aglutinada à análise de falhas: a Análise de Processos Críticos por Especialistas, que doravante será designada pela sigla APCE. A APCE segmenta os diversos processos mapeados em críticos e não críticos, em que especialistas que participam do negócio mapeado opinam quais processos devem ser expandidos em uma FTA com seu consequente desdobramento em uma FMEA. Em termos metodológicos a APCE não é algo novo, apenas foca a preocupação do analista na definição dos aspectos críticos. Ainda, a APCE considera métodos consagrados tais como o Delphi e o Júri de Especialistas para condução da discussão coletiva dos processos em análise, sendo que o estudo da criticidade dos processos, orientado inicialmente pelos especialistas, continua na sequência com o auxílio conceitual da FTA e da FMEA.

Fato é que os conhecimentos aqui abordados são amplamente pragmáticos e altamente difundidos pela comunidade do setor industrial. Entretanto, fora desse ambiente, no qual a gestão de operações pode também estar presente, observa-se certa dificuldade de aplicação das técnicas aqui descritas, ainda mais quando usadas conjuntamente. Dúvidas por onde se inicia e aonde se termina um mapeamento de falhas é uma realidade para várias classes profissionais, como por exemplo, funcionários de serviços cartoriais. A falta de experiência em aplicar estas ferramentas e, consequentemente, a não compreensão de como e quando utilizá-las, especificamente de uma significativa parcela de potenciais usuários do setor de serviços, motivaram a consecução da presente pesquisa. Além disso, pouco se lê ou se ensina sobre uma metodologia integrada para mapeamento de falhas em empresas de prestação de serviços (RATH, 2008). Dessa forma, justifica-se a proposição de um método que trará facilidade e agilidade para seus usuários, propiciando uma ferramenta de simples