Aporstila Comportament

RISCOS AO OUVIR OS CLIENTES e como selecioná-los

Compreender os riscos inerentes ao processo de comunicação (ouvir os clientes) é de suma

importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. Entender

que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo

são formas de auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes, oferecendo, portanto,

soluções que melhor lhes atenda.

Nem todos os clientes, contudo, são interessantes para as organizações e, com isso, é importante

que se saiba identificar quem são eles e se é possível fazer algo para torná-los rentáveis, ou se o melhor

a fazer é “abandoná-los”.

5.1 Os clientes sabem o que querem

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: os clientes sabem o que

querem? Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza

é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades

podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo

ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário).

Para as organizações, quanto mais riscos como este forem evitados, maiores serão as chances de reter

clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida,

pela maioria das pessoas a que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes.

5.1.1 Mais do que voltado para o cliente

No livro Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os

mercados de amanhã, Hamel e Prahalad (1995) são críticos quanto à ideia de ouvir clientes. Para eles, os

clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas

devem buscar antecipar-se às necessidades dos clientes em vez de atender às suas necessidades articuladas.

Para tais autores, existem três tipos de empresas:

• as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir;

• as que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades articuladas;

• as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.

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Unidade III

Revisão: Geraldo/Leandro/Tatiane - Diagramação: Jefferson - 06/05/11