As 5 dimensões da qualidade dos serviços

As 5 dimensões da qualidade dos serviços

encontradas são: tangibilidade,

confiabilidade, compreensão, segurança e

empatia.

Tangibilidade são os elementos físicos, como

móveis, escritório, formulários, aparência

física dos empregados, roupas e uniformes,

equipamentos e disposição física.

Confiabilidade é a habilidade de se ter o que

foi prometido, na data aprazada.

Confiabilidade é obter o terno limpo na

lavanderia, na data combinada.

Compreensão é a habilidade de entender os

problemas e dificuldades dos clientes e

responder de uma forma positiva. Um

exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um

cliente rapidamente, fora do esquema

habitual, porque o cliente terá um evento

especial.

Segurança é percepção que o cliente tem da

habilidade do empregado da empresa em

responder às suas necessidades. Um técnico

em manutenção de televisão que

rapidamente encontra e repara o defeito, na

hora, na frente do cliente, transmite

segurança.

Empatia é a disposição que o empregado

tem e manifesta nos cuidados e atenção

individualizados prestados ao cliente. Um

exemplo pode ser o de um garçom que

percebendo as dúvidas de um novo cliente

em escolher um prato, leva-o à cozinha

e

deixa que ele próprio veja como os diversos

pratos são preparados para que ele possa

escolher o que mais lhe aprouver.



Primeiro Gap

 Está entre o que o cliente espera receber e a

compreensão que os gestores têm a respeito do que o

cliente deseja. Importância do diagnóstico

estratégico.

▪ Fato gerador - Falha na correta identificação da expectativa

do cliente.

▪ Como corrigir - Selecionar clientes para diminuir a amplitude

das expectativas; abrir canais de comunicação desde os

clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o

público; fazer pesquisas periódicas de qualidade dos serviços;

fazer pesquisa de mercado; diminuir os níveis hierárquicos.



Segundo gap

 Surge a partir da percepção dos gestores e a

materialização das especificações do serviço.

▪ Fato gerador: Limitação de recursos, falta de

ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente

para a especificação do serviço; indiferença gerencial e

mudanças rápidas nas condições