Como iniciar o processo de avaliação dos serviços de uma empresa

Perguntas:

1)Como iniciar o processo de avaliação dos serviços de uma empresa?

A)Procedimento para diagnostico;

Resp.

Identificar necessidade de informações gerenciais para ações estratégicas, identificar junto à Direção as metas de médio e longo prazo , avaliar quanto das informações gerenciais disponíveis atenderão às necessidades previstas ,definir relatórios a serem desenvolvidos; o desenvolvimento poderá ser desde o simples cadastramento de dados que permitam extrair as informações necessárias até a modelagem de um relatório a ser desenvolvido pela equipe de tecnologia , identificar possibilidades de melhoria na gestão empregando ERP:

Envolvendo a equipe de TI responsável pelo ERP, as seguintes análises:

Da situação atual das integrações entre os vários módulos do sistema

Da situação atual dos métodos de cálculo empregados

Quanto ao uso adequado do sistema

Quanto ao uso de recursos disponíveis

Quanto à necessidade de treinamento

Envolvendo a equipe de usuários

Análise dos procedimentos operacionais atuais

Identificar alternativas de procedimentos visando maior eficiência e segurança

B)Panos de Trabalho ,equipe, cronograma;

Resp.

Nosso plano de trabalho engloba os seguintes pontos principais:

Levantamento dos procedimentos da empresa – visão geral

Este levantamento terá por objetivo identificar os principais procedimentos operacionais que se relacionam com as áreas que usam o sistema de gestão, com foco na sua gestão e no uso do sistema de gestão atual.Este levantamento será feito por meio de entrevistas com os usuários que se relacionam com as áreas em foco neste serviço. Os usuários a serem entrevistados deverão ser os responsáveis pelas suas áreas ou usuários chaves, eles serão definidos pelo líder deste projeto por parte do Cliente.As entrevistas sugeridas são as seguintes:

Direção

Contabilidade, Fiscal e Custos (para visão geral)

Financeiro

Compras e recebimento

Faturamento e expedição

Produção e almoxarifado

Tecnologia da informação

As entrevistas serão agendadas pelo líder deste projeto por parte do Cliente com a antecedência necessária para assegurar aproveitamento adequado de nosso tempo e não interferir nas tarefas dos profissionais. Levantamento dos procedimentos específicos da Contabilidade, Fiscal e Custos .No caso das áreas de Contabilidade, Fiscal e Custos estamos considerando dedicar um tempo maior tendo em vista a relevância destas na gestão de informações para análise de resultado. Elaboração do “Diagnóstico da gestão de processos administrativos”. Com base no levantamento efetuado iremos elaborar relatório e apresentação com nossas observações e recomendações pertinentes ao escopo definido.

2) Indicadores , que permitem a qualificação dos fatores de serviço;

A)Avaliação dos pontos forte e fracos

Resp.

A análise se divide em ‘ambiente interno’, composto pelos itens: forças e fraquezas. Já o ‘externo’, está relacionado às oportunidades e ameaças. A partir dessa divisão é possível estabelecer aquilo que é de responsabilidade da empresa, e o que é uma antecipação do futuro, ou seja, o que se pode traçar a respeito de possibilidades positivas ou negativas do macro ambiente econômico.

Pontos Fortes:

• O que você, sua empresa e equipe fazem bem?

• Que recursos especiais você possui e pode aproveitar?

• Quais os seus diferenciais?

• O que a concorrência, a equipe,os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?

Pontos Fracos:

• No que você precisa ficar atento?

• O que precisa melhorar?

• Onde deve se blindar?

• Onde possui menos recursos que os demais?

• Quais são suas fraquezas identificadas pelos outros?

B)Plano de melhorias das deficiência apontada.

Resp.

As constatações devem ser complementadas, formalizadas e detalhadas em um plano de melhorias onde conste o problema, a medição atual dos indicadores , a meta pretendida e a possível solução do problema. Como os serviços apresentam a característica de serem produzidos, consumidos, e avaliados simultaneamente, estas etapas devem ser executadas através de ações que interfiram rapidamente nos processos, para que se evite possível defasagem no feedback dos processos e conseqüente queda nos resultados. Nestas etapas, faz-se necessário a existência de equipes de melhorias visíveis que, com ações de curto prazo e de rápida percepção, atuem em pequenos pontos funcionando como facilitadores para a qualidade.

Identificar necessidades de melhoria, com base no resultado das atividades da pergunta 2 A, estabelecer as ações que possam encaminhar as melhorias necessárias. Esta atividade resulta no plano da qualidade que possui forte ligação com a realidade funcional, prioridades,

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