GESTÃO DE PROCESSOS

INTRODUÇÃO

UNIDADE I – GESTÃO PELA QUALIDADE E VISÃO SISTÊMICA

1 Gestão pela Qualidade a) Conceitos e Aplicações b) Os 10 Mandamentos da Qualidade c) Padronização e Formalização de Rotinas e Processos

2 Visão Sistêmica

UNIDADE II – GESTÃO POR PROCESSOS 1 Conceitos e Aplicações a) O que são Processos

b) O que é Gestão por Processos

2 Vantagens da Gestão por Processos 3 Estrutura Organizacional X Gestão por Processos a) Principais características da Estrutura Funcional b) Consequências do uso da Estrutura Funcional c) Estruturas Orientadas a Processos, como funcionam? d) Principais características da organização por processos e) Consequências da utilização do modelo de estrutura por Processos f) Visão Tradicional X Visão por Processos

UNIDADE III – GERENCIAMENTO DE PROCESSOS POR INDICADORES

1. Conceitos e Aplicações

2. Qualidades desejáveis em um Indicador de Desempenho

3. Aspectos de desempenho medidos pelos Indicadores

4. A importância dos Indicadores para a Gestão por Processos

UNIDADE IV – COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO POR PROCESSOS

RESUMO FINAL

BIBLIOGRAFIA

GLOSSÁRIO

CURSO DE GESTÃO POR PROCESSOS

INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, o INSS promoveu um grande avanço em sua gestão ao elaborar e implantar um consistente plano estratégico, com a adoção do método BSC (Balanced Scorecard), definindo objetivos e ações claras, para os próximos anos.

No entanto, implantar a estratégia e transformá-la em rotina de gestão, ainda consiste em um grande desafio à organização, devido à complexidade de transformar todo este universo de conhecimento em resultados concretos.

Conseguir executar as estratégias é atualmente uma das maiores preocupações das empresas, devido a vários fatores como a falta de tempo para implantação, a priorização da resolução de problemas emergenciais em detrimento de ações estratégias, a cobrança por resultados imediatos e não por metas de longo prazo. Além disto, o desempenho é afetado pelo limite dos recursos financeiros e humanos para executar o planejado e principalmente pela dificuldade dos gestores em desempenhar com competência as atividades estratégicas e gerenciais.

Neste contexto, as atividades e os resultados gerados, podem ser organizados sob a forma de processos organizacionais que, de forma integrada, devem atuar no sentido de promover a consecução dos objetivos principais do INSS, diretamente relacionados à sua missão.

Diante disto, surge a necessidade de criar uma cultura na instituição de gestão por processos, bem como de dotar os servidores de competência neste modelo gerencial, assegurando melhor desempenho de suas funções, melhorando a eficiência na utilização dos recursos e a eficácia no alcance dos resultados organizacionais.

UNIDADE I – GESTÃO PELA QUALIDADE E VISÃO SISTÊMICA

“A gerência moderna de processos nasceu durante a “Revolução da Qualidade” dos anos 80. A Gerência da Qualidade Total (TQM) criou a primeira onda da gerência de processos: a melhoria contínua dos processos. Esta primeira onda é, ainda, essencial para manter a eficácia e a excelência operacional no mundo dos negócios atual, uma vez que a excelência operacional é necessária para sustentar a estratégia corporativa

Portanto, tendo em vista que Gestão pela Qualidade e Gestão por Processos estão intimamente inter-relacionadas e são interdependentes, vamos começar nossos estudos pela Gestão da Qualidade.

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1 Gestão pela Qualidade a) Conceitos e Aplicações

O termo Qualidade é de difícil definição, pois todos acreditam que sabem o que é qualidade. Daí surgirem erros de julgamento e interpretação e é exatamente por este motivo que se deve definir e deixar bem claro o que é qualidade para a organização. Todos em qualquer posição hierárquica na organização precisam saber o que significa qualidade para os seus clientes externos e internos.

Garvin (1984) agrupou as várias definições de qualidade em cinco abordagens principais:

1. A abordagem transcendental considera que a qualidade é uma característica de excelência que é inata ao produto, onde a qualidade está mais relacionada com a marca ou com a especificação do produto do que com seu funcionamento.

2. Na abordagem baseada no produto define-se qualidade como um conjunto mensurável de atributos de um produto, que são mais facilmente identificados no caso de bens tangíveis do que no caso de serviços.

3. Na abordagem baseada em manufatura a qualidade é definida como conformidade com as especificações de projeto, mesmo que estas essas especificações não correspondam às reais necessidades dos clientes.

4. A abordagem baseada em valor relaciona a qualidade com a percepção de valor em relação ao preço do produto, onde o valor para o cliente deverá ser maior que o preço.

5. Na abordagem baseada no usuário o foco passa a ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar as especificações do produto com as especificações do consumidor.

Segundo Paladini (1995), a abordagem baseada no usuário tende a englobar as demais abordagens, pois quando uma empresa se preocupa com questões como marca, conformidade com as especificações de projeto, atributos desejáveis de um produto e valor oferecido maior que o preço, ela está automaticamente se preocupando com as necessidades do consumidor.

Slack et al. (1997, p. 552) procuram conciliar as diferentes abordagens de Garvin na seguinte definição: “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”.

Embora o conceito possa variar de autor para autor, todas as definições, de modo geral, dão ênfase às seguintes características ou dimensões da qualidade:

Foco no cliente – somente os clientes sabem dizer o que é importante para eles mesmos.

Foco na melhoria contínua da imagem da organização