Garatia Da Qualidade

1.3 Garantia da Qualidade

A partir da década de 50, a qualidade evoluiu de um foco limitado à produção para tornar-se uma disciplina cuja abrangência se estende por toda a organização. Começam, então, a aparecer os programas e os sistemas de aprimoramento da qualidade, nos quais todos os departamentos de uma organização deviam estar comprometidos com a melhoria dos produtos, serviços e processos. A qualidade assume um enfoque sistêmico.

Além das técnicas estatísticas, quatro elementos foram considerados importantes para o aperfeiçoamento da qualidade:

• Quantificação dos Custos da Qualidade, cuja metodologia foi desenvolvida por Juran.

• Engenharia de Confiabilidade. Desenvolvida a partir do crescimento das indústrias eletrônicas e aeroespacial dos EUA.

• Programa Zero Defeitos, desenvolvido por Philip Crosby na década de 60 com o objetivo de evitar falhas nos mísseis Pershing, de uso das forças armadas americanas.

• Controle Total da Qualidade. Em 1956, Armand Feigenbaum lança o livro Total Quality Control, no qual se reconhece a qualidade como uma disciplina de enfoque sistêmico, de responsabilidade de todos os departamentos e pessoas da organização.

Em síntese, a Garantia da Qualidade são todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover adequada confiança de que os produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados da qualidade. Estas ações incluem auditoria da qualidade, controle estatístico da qualidade e padronização, entre outros.

1.4 Gestão Estratégica da Qualidade

O surgimento dos princípios de gestão estratégica da qualidade não pode ser datado com precisão. Contudo, considera-se como referência o início da década de 80, momento a partir do qual se acelera o processo de globalização da economia, se acentua a competição em escala planetária e a tecnologia dá saltos qualitativos cada vez mais expressivos.

A produção livre de defeitos, meta primária tanto da garantia da qualidade como do controle estatístico da qualidade, tornou-se insuficiente como diferencial competitivo. Disso resultou a necessidade de definir a qualidade não mais a partir de padrões internos fixados pela indústria ou pelas empresas, mas a partir da perspectiva do cliente.

Gestão estratégica é o processo de buscar compatibilizar os interesses da empresa com as demandas do ambiente externo que a circunda, considerando as necessidades dos clientes uma condição indispensável para a sobrevivência empresarial. Suas características principais são:

• Comprometimento da alta administração, liderando e mobilizando todos na organização;

• A qualidade passa a ser uma estratégia de sobrevivência da empresa e de seu negócio;

• A capacitação dos recursos humanos em todos os níveis hierárquicos é condição básica para o aperfeiçoamento da qualidade e a satisfação dos clientes;

• Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes como objetivo principal.

2. Definindo Qualidade

Para Vicente Falconi, “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que