MATRIZ BCG

MARKETING DE SERVIÇOS

Bem: Objetos; dispositivos; ou coisas;

Serviço: Ações; Esforços; Desempenhos; Serviços são consumidos em sua própria aquisição

Produtos: Bens ou Serviços? Tangíveis X Intangíveis

Benefícios dos Bens: “Objetivo Final da Compra”; Realização Vivida”

Fatores que compõem os Serviços: Ambiente / Evidências Físicas; Funcionários; Clientes;

Organização e Sistemas Invisíveis: Tudo que diz respeito ao Prestador de Serviço;

Empacotamento; Processo de Entrega; Interação Cliente – Funcionário; Diferenciação;

Pessoal de Contato: Interação Breve: Manobristas; Recepcionistas;

Provedores de Serviço: Garçons; Médicos; Consultores; Professores;

Impacto Ativo: Desordeiros;“Reclamões”; Intrometidos;

Impacto Passivo: Aparência; Comportamento; Características de Nicho;

Diretrizes Organizacionais: Missão, Visão, Valores; Aparência; História; Políticas Internas; Identidade Visual; Público-Alvo;

Modelo Industrial: Receitas X Custos; Localização, Promoções e Propaganda impulsionam venda;

Custos de Mão de Obra e de Insumos devem ser os mais baixos possíveis;

Super-Valorização da Tecnologia; Sub-Valorização do Humano; Valoriza Gestores;

Modelo Orientado ao Mercado: “Servir ao Cliente”; Foco na prestação do serviço;

Comunicação da Estratégia aos Cliente e aos Funcionários;

Consistência estratégica e Desenvolvimento de Sistemas Gerenciais; Sistemas devem facilitar e aprimorar experiência do Cliente; Valorização do Funcionário;Valorização da Interação “Funcionário – Cliente

Diferenças Fundamentais entre Bens e Serviços: Intangibilidade;Inseparabiblidade Produção / Consumo;Heterogeneidade;Perecibilidade;Intangibilidade;

Serviço é desempenho;O produto do Serviço não pode ser tocado;Todo serviço é julgado subjetivamente;Serviço é Experiência!

Problemas de Marketing causados pela Inseparabilidade;Relação entre o Provedor de Serviços e o Serviço;Envolvimento do Cliente na realização do Serviço;Envolvimento de outro(s) Cliente(s);Dificuldade para produção massiva;

Possíveis Soluções para esses Problemas;Seleção e Treinamento de Pessoal de Contato com o Público;Gerenciamento do(s) Cliente(s);Múltiplas Localizações – Fábricas de Serviços;Heterogeneidade;

Cada pessoa produz e consome o serviço de uma forma única e impossível de reproduzir; Impossível de garantir 100% de qualidade continuamente;

Prestadores e Clientes afeitos à intempéries e imprevistosProblemas de Marketing causados pela Heterogeneidade;Ausência de Padronização;Ausência de Controle de Qualidade Prévio;Dependência dos Sujeitos envolvidos na Prestação do Serviço;Possíveis Soluções para esses Problemas;Customização;Padronização Possível;Treinamento Constante;Apoio Psicológico;Perecibilidade;Serviço é consumido enquanto é produzido; Impossível realizar Estoque de Serviço;Torna necessário equilibrar Demanda e Ociosidade

Visão Geral do Setor de Serviços“Economia de Serviços”:Comércio Atacadista; Varejista; Serviços Públicos;Adm Pública;Armazenamento e Transporte;Informação;Cultura; Comunicação;Finanças e Seguro;Setor Imobiliário;Serviços Profissionais, Científicos e Técnicos;Gestão Empresarial;Educação;Assist Social;Assist Médica;Entretenimento;Recreação;Turismo;Alimentação;

Gestão de Serviços de Apoio (Administração Pública e Privada);Outros;

Classificação de Serviços: Ações Tangíveis sobre pessoas: Saúde e Estética;Transporte;Alimentação;

Ações Tangíveis sobre coisas: Transporte;Manutenção e Reparos;Decoração;

Ações Intangíveis sobre pessoas:Educação e Cultura;Comunicação;Arte e Entretenimento;

Ações Intangíveis sobre coisas:Serviços Bancários;Serviços Legais;Segurança;

Tendências do Crescimento da Economia de Serviços:Off-Shoring;Out-Sourcing; Automação; E-service;

Diretrizes para o Sucesso na Economia de Serviços:Marketing de Nicho;Liderar e/ou Dominar mudanças tecnológicas - Pioneirismo;Oferecer serviços excelentes;Desenvolver experiências positivas em seus Serviços;Retenção de Clientes X Marketing de Conquista;

Estágios da Decisão de um Cliente:

Pré-compra:Estímulo Comercial; Social;Fisiológico; Híbrido;Necessidade/Desejo; Busca de Informações(Interna;Externa)Avaliação de Alternativas;Não-sistemática – Intuitiva; Sistemática: Análise de Atributos;Ponderação;Ranqueamento;Percepção de Custo X Beneficio;

Fatores que afetam a Avaliação de Alternativas;Percepção de Riscos;Riscos Físicos;Financeiros;de Desempenho;Sociais Psicológicos;

Fatores que afetam a Percepção de Riscos;Padronização / Customização;Envolvimento Pessoal;Grau de Informação;Fidelidade(s) / Compromisso(s);Custos de Mudança;

Fatores que afetam a Avaliação de Alternativas;Fontes Pessoais de Informação(Boca-a-Boca)Formadores de Opinião;Modelos de Personalidade;Concorrência (Direta e Indireta): Marcas oferecidas;Fornecedores AcessíveisConcorrência (Direta e Indireta):Divulgação;Auto-Atendimento;

Estágios da Decisão de um Cliente - Consumo:Comprar;Usar;Descartar;

Primeira Avaliação: Expectativa X Realidade;

Segunda Avaliação: Satisfação X Insatisfação;

Terceira Avaliação: Percepção Consolidada de Custo X Beneficio;Dissonância Cognitiva;Percepção de Controle da Experiência de Compra; Percepção de Congruência de Papéis durante a Experiência de Compra;

Ética em Marketing de Serviços:Ética: Prática do Ethos( Espírito de uma sociedadePredisposição Ética):Respeito à Vida;Respeito à Dignidade Humana;Respeito à Liberdade Socialmente Responsável;Respeito ao Trabalho;Respeito ao Bem-Comum;Ética e Lucro:

Lucro: Remuneração Sobre Serviço Prestado;

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