Marketing De Serviços

Introdução

Distinguem-se no marketing os produtos classificados como bens e outros como serviços.

O serviço tem a característica de não ser facilmente tangível. A abordagem das características de serviços são: não é possível manter estoque, dificuldade do comércio em massa, dificuldade de precificação, produção do produto é realizada com a participação do cliente e, em muitos casos com outros clientes ao mesmo tempo.

Esse modelo de formação de experiência de serviços aborda duas principais partes: visíveis e invisíveis. A parte visível é composta pelo pessoal de contato ou provedor de serviços. A parte invisível é formada pelas organizações e sistemas invisíveis que facilitam e agilizam a entregado serviço para o cliente.

Através do presente estudo pretende-se elaborar um plano de marketing para que o nicho de lava rápido a seco para automóveis obtenha posicionamento de sucesso no mercado brasileiro.

Identificar um nicho de serviços que gostaria de trabalhar ou trabalha

lava rápido a seco para automóveis

Expor de que forma as empresas poderão se preparar para o momento da verdade

O momento da verdade é um ponto na entrega de serviços em que os clientes interagem com funcionários ou equipamentos de autoatendimento, cujo resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço.

Para o nicho proposto, entende-se que há alto contato entre o cliente e as máquinas e pessoas do atendimento, portanto, para conquistar o cliente no momento da verdade é necessário que o processo do serviço seja feito adequadamente a contento.

Propõe-se a definição de um organograma com as etapas do processo e controle da eficiência, exemplo: o cliente compra o ticket on line com hora marcada ou instantaneamente no guichê; uma vez entregue o ticket ao atendente ele dirige o carro para o local da lavagem e a efetua criteriosamente conforme treinado para não haver danos no automóvel; por último será efetuado checklist da equipe operacional para verificar se todo o procedimento foi efetuado satisfatoriamente incluindo a limpeza dentro do automóvel.

Enquanto isso o cliente espera com uma oferta de café ou água na bomboniere.

No primeiro atendimento o cliente obtém um frasco de aromatizador.

A economia de água poderia ser a marca divulgadora do serviço, obtendo como público alvo pessoas conscientes.

Propor pesquisas

Aplicaria-se a pesquisa Servqual. cujas perguntas abrangem 5 dimensões: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.

A lacuna de padrões é a diferença entre o que a empresa percebe que os clientes esperam e as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação de serviço, por sua vez, é a diferença entre as especificações de qualidade estabelecidas para a prestação de serviço e sua qualidade real. A lacuna de comunicação é a diferença entre a qualidade real do serviço prestado e a divulgada pelas ferramentas de comunicação.