Modelamento De Processos

FACULDADE PITÁGORAS

PÓS GRADUAÇÃO

INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

SÃO LUIS-MA

10/2010

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Trabalho apresentado à disciplina de Sistema de Gestão Integrada (SGI).

Orientador: Prof. Anderson

SÃO LUIS-MA

10/2010

Resumo

A finalidade deste trabalho é apresentar e mapear os processos internos inerentes às atividades de análises clínicas da empresa Inlab – Investigação Laboratorial Ltda. Por meio deste estudo analisa-se a interação entre os diversos mecanismos e suas dinâmicas. O foco do trabalho da empresa é a constante melhoria no atendimento ao cliente.

Em virtude da alta competitividade encontrada no mercado; os altos custos dos insumos utilizados nos equipamentos laboratoriais e necessidade de mão-de-obra especializada torna-se imperativo um conhecimento amplo de todo o fluxo das atividades que produzem exames cujos resultados têm de alto grau de qualidade e confiabilidade. Este merecimento qualitativo é fruto de extenuantes e contínuos processos de reavaliação, readequação às realidades de mercado e preocupação com as exigências dos consumidores. Tanto os médicos, as instituições hospitalares, entidades ambulatoriais, pacientes e a própria empresa de análises, todos estão envolvidos em um ciclo contínuo de exigências.

Este é o caminho para que a empresa permaneça “viva” dentro deste segmento de mercado. Nenhum processo pode ser desprezado ou esquecido. Por menor que ele seja, qualquer ineficiência pode comprometer seriamente a máquina processual da qualidade e gerar prejuízos. Quanto melhor diagnosticado o sistema, melhor e mais rápida será a detecção das falhas, sua correção e execução dos ajustes necessários.

Um forte sistema de controle de qualidade, que agregue os valores de diferenciados ao seu produto, será bem recebido e respeitado no mercado.

Palavras-Chave: Mapeamento, processos, qualidade, análise.

Introdução

Os processos são executados por pessoas e máquinas. Dentro deste contexto, as máquinas têm a grande vantagem de executar suas atividades de acordo com seu uso ou sua programação. As pessoas estão em um plano superior. Entretanto, este nível é tanto mais delicado quanto mais complexo é a exigência das atividades desempenhadas.

Para minimizar as possibilidades de ineficiência dentro do processo operacional, todas as atividades executadas dentro da empresa devem ser avaliadas buscando seus melhores ajustes. Desta forma, cada fluxo é mapeado em sua individualidade para que seja inserido no contexto geral da atividade fim da empresa. Os mecanismos para este estudo são os mais variados possíveis, mas a busca dos melhores vetores de avaliação depende da perspicácia dos avaliadores e do grau de envolvimento e conhecimento com o negócio.

Os pontos de vistas diferentes são inevitáveis, mas devem ser valorizados e avaliados continuamente, pois cada solução pode ser simplificada e reaplicada de forma inteligente ao próprio sistema.

O grau de envolvimento da alta direção em qualquer ambiente corporativo é uma premissa indispensável para o sucesso da empreitada. Nenhum componente humano ou operacional deve ser negligenciado sob a perspectiva da Qualidade do serviço prestado ao cliente.

Uma empresa que esteja voltada ciclicamente à revisão dos seus processos e sua revitalização tem maiores possibilidade de manter-se solidamente presente no mercado.

De uma forma geral, corresponder às expectativas dos consumidores é muito recomendado, mas superá-las é um diferencial tão essencial quanto o sangue do corpo humano. Sua oxigenação pode ser o diferencial entre a vida e a morte empresarial. O oxigênio é exatamente o domínio sobre os processos mapeados e a sua reoxigenação constante.

O feedback ou realimentação: “é a informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem e serve para avaliar os resultados da emissão da mensagem, para certificar-se que a interação está sendo mantida” (Gerenciamento da Comunicação de em Projetos, Lúcio Edi Chaves, FGV, 2009).

Para que todo o organismo funcione de forma eficiente, as pessoas devem cumprir tarefas e cumprir objetivos pré-estabelecidos. Todo ruído existente dentro da comunicação, deve ser detectado e eliminado. O feedback é uma parte essencial do processo de avaliação das melhorias implantadas para que possíveis falhas não comprometam as engrenagens do mecanismo.

Todo sistema retroalimentado é um sistema sadio, pois a preocupação com o elemento humano, que é mais difícil de gerenciar, é primordial. O colaborador pode passar de fator facilitador a fator complicador em questão de minutos e comprometer todo o processo. Nenhum sistema é indefinidamente auto-gerenciável; todo sistema humano é imperfeito e por isso deve ser constantemente reavaliado. A correta gestão e liderança sobre este vetor é essencial para o bom andamento do negócio.

O Mapeamento de Processos é uma ferramenta que é usada para tirar um instantâneo dos processos e transformá-las em um diagrama. Esta diagramação deve ser elaborada de tal forma de torne claro o fluxo dos processos, suas possíveis falhas e ações corretivas correspondentes. Aqui deve-se considerar a validação do processo por parte das pessoas envolvidas no mesmo para que o diagrama seja validado.

(Fonte: http://www.advice-business.com/pt/conselho-1946112.htm, acessado em 30/02/2010).

Segundo a visão de Ted Rivera, que parte da equipe de engenheiros de Transformação e Melhoria da Engenharia de Software no IBM Software Group, os Mapas do Fluxo de Valor possuem dois objetivos: ajudar as organizações a identificar e a acabar com atividades de desperdício*.

*<http://imasters.uol.com.br/artigo/17918/desenvolvimento/como_e_por_que_criar_mapas_do_fluxo_de_valor_para_projetos_de_engenharia_de_software/>.