O Especialista em Marketing Philip Kotler

 

A PERGUNTA DEFINITIVA

Fred Reichheld

No livro de Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, em sua tese defendida,” A Pergunta Definitiva”, nos faz refletir sobre a melhor forma de obter lucro em uma empresa, sendo ele um “lucro bom”.

 Entretanto este modo de pensar nos traz como foco o cliente, pois é dele que dependemos para progredir; sua importância na empresa é tão grande que ele automaticamente promove ou arranha a reputação da empresa; portanto é necessário que ele esteja sempre satisfeito.

 O NPS é uma métrica simples para ser utilizado por qualquer empresa, ele consiste em uma pergunta, “Você indicaria esta empresa para um amigo ou familiar?”, para esta pergunta existe uma escala de 0 À 10 que é utilizada para verificar como está a satisfação do cliente com a empresa, e qual a sua experiência para com ela.

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 Nesta escala foi estabelecido como critério que ao obter uma nota de 0 à 6, identificamos que existe algum problema, pois o cliente se mostra insatisfeito com o atendimento, serviços ou produtos, ou seja, sua experiência não foi positiva, e sendo assim possui grandes chances de se locomover da próxima vez até o concorrente, portanto os clientes que dão a empresa uma nota como esta são conhecidos como “Detratores”, pois como consequência levam o problema ou o não atingimento de suas expectativas para com a empresa a diante, fazendo com que possíveis futuros clientes tenham uma imagem negativa da empresa.

Portanto tendo ocorrido isto a empresa deve dar tal importância para o resultado obtido e com o objetivo de sempre melhorar, buscar fazer uma análise de si para que possa encontrar os pontos negativos e soluciona-los, e não comete-los novamente.

Nesta tese defendida por Reichheld, temos um outro grupo de pessoas que são consideradas como “Passíveis”. É um público no qual tem uma atitude neutra, são fáceis de se locomoverem para um concorrente, eles recomendam a empresa, porém com ressalvas, estes são os que estão entre as notas 7 e 8.

O grupo mais almejado pelas empresas é o “Promotor”, são aqueles clientes que promovem a empresa para outras pessoas, levando uma imagem de confiança, comprometimento, qualidade em atendimento e serviço; estes avaliam a empresa com as notas 9 e 10, este grupo tem uma relevância para as empresas, pois são através deles que a empresa consegue obter os “lucros bons” e sua estabilidade no mercado, e sua clientela também aumenta, colaborando então para o crescimento da empresa.

Esta tese tem sido uma das mais importantes para avaliar a empresa, o seu retorno tem contribuído muito mais do que algumas estratégias de crescimento; além disso ela tem sido um instrumento para que os CEO’s capacitem os funcionários para atender sempre da melhor forma possível.

O NPS tem se tornado uma das melhores estratégias de pesquisas, colaborando para o aperfeiçoamento da empresa, garantindo a satisfação dos clientes e assim fideliza-los.