PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV

UNIVERSIDADE PAULISTA

LINDON JOHNSON SILVA

RA: 1445977

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAS

WILLIAM FORTES DE MELO

RA: 1446226

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAS

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V

EMPRESA QOD COSMETIC

PORTO ALEGRE

2015

UNIVERSIDADE PAULISTA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV

EMPRESA QOD COSMETIC PORTO ALEGRE

                                        LINDON JOHNSON SILVA

                 RA: 1445977

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAS

                   2º SEMESTRE

                                          WILLIAM FORTES DE MELO

                 RA: 1446226

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAS

                   2º SEMESTRE

UNIVERSIDADE PAULISTA (POLO PORTO ALEGRE/RS)

2015

RESUMO

O Gerenciamento de Serviços nada mais é do que a administração dos serviços da mesma forma que a administração da produção de uma indústria. Os gerentes de serviço precisam organizar a empresa de serviços para que tudo corra bem. Desde o respeito as leis que regem todos os tipos de trabalho até as formas de falar com o cliente para que ele volte a utilizar aquela empresa, tudo tem de ser pensado e planejado para que os problemas sejam minimizados. Também as formas de ganhar dinheiro importam muito.

Quando falamos em Gerenciamento de Serviços, precisamos definir primeiro o que é serviço e o que e gerenciamento. Existem muitas praticas parecidas, que acabam sendo confundidas. Os serviços têm algumas características especificas. As principais são: um serviço e intangível, e perecível e não pode ser estocado. Mas os serviços também são heterogêneos e, por causa disso, exibem uma grande variabilidade. Alem disso, os serviços são produzidos e oferecidos simultaneamente.

Verificamos então que o motivo do gerenciamento dos serviços é auxiliar uma grande quantidade de pessoas que eventualmente necessitam ou desejam ajuda de alguém para resolver um problema individual de alimentação, vestuário, moradia, limpeza, locomoção ou outro mais especifico. Nesse sentido, o serviço e prestado para ajudar a pessoa a resolver os seus problemas. Resolver problemas dos

outros e basicamente uma atitude, e atitudes são intangíveis.

Palavras-chave: Gerenciamento. Serviços. Pesquisa.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO5

1 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 6

1.1 CONCEITOS DE GESTÃO 6

1.2  GESTÃO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS 6

1.3 GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS 7

1.4 GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS 8

1.5 MARKETING DE SERVIÇOES E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 9

1.6 PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE GERENCIAMENTO DOS SISTEMAS 10

1.7 SISTEMAS DE PROMOÇÃO, VENDAS, PÓS-VENDAS E NEGOCIAÇÕES 11

1.8 DESENVOLVIMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS, DISTRIBUIÇÃO E LOGISTICA 15

2 PLANEJAMENTO E CONTROLE FINANCEIRO/ADMINISTRATIVO 16

3 MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO 17

3.1 CONCEITOS DE VAREJO E SUAS CLASSIFICAÇÕES 17

3.2 NECESSIDADES DO VAREJO E AS PRINCIPAIS DECISÕES MERCADOLÓGICAS 18

3.3 ESTRATEGIAS E DESENVOLVIMENTO DE NEGOCIAÇÃO 20

CONCLUSÃO21

REFERÊNCIAS22

INTRODUÇÃO

A pesquisa tem como objetivo verificar a existência dos conceitos de gestão dos recursos tecnológicos, humanos e financeiros em prestação de serviços, marketing de serviços e fidelização de clientes. Fazer o planejamento, a organização e o controle do gerenciamento dos sistemas da qualidade, promoção, vendas e pós-vendas, negociações, desenvolvimento da cadeia de suprimentos, distribuição e logística.

A empresa escolhida foi a QOD Cosmetic, uma empresa Brasileira, situada na região sul do Brasil, especializada em cosméticos capilares. Atualmente a QOD está presente nos cinco continentes, em mais de 40 países, e é reconhecida pela excelência nos produtos. 

1. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

1.1 CONCEITOS DE GESTÃO

Iremos analisar neste tópico os conceitos de gestão dos recursos tecnológicos, humanos e financeiros em prestação de serviços e como esse conjunto de tarefas garante a eficácia e a eficiência das atividades da empresa, contribuindo para o seu desenvolvimento e a satisfação dos interesses de todos. Eficácia e eficiência de acordo com Fayol (1930) “Governar é levar uma empresa até seu objetivo (eficácia), tratando de fazer o melhor uso possível dos recursos que estão a sua disposição (eficiência)”.

1.2 GESTÃO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS

Hoje em dia a tecnologia esta avançando cada vez mais rápido. Empresas que não acompanha essa evolução tendem a perder espaço para aquelas que acompanham e principalmente investem em tecnologia. Licklider (2001) definiu a tecnologia como sendo uma simbiose entre o homem e a máquina, em que a segunda funciona como elemento cooperante e ativo durante os procedimentos de raciocínio dos sujeitos. A tecnologia assumiu um papel relevante em todos os setores, sendo que em alguns segmentos encontramos com maior freqüência que em outros, como nas telecomunicações e computação. No segmento de ferragens não poderia ser diferente, na busca por qualidade as indústrias buscam evoluir constantemente com os recursos tecnológicos aproveitando o momento de crescimento deste setor. Vale apena ressaltar que uma das razões pela busca por novas tecnologias no ramo da construção civil é em virtude da escassez de mão de obra especializada no mercado de trabalho, fazendo com que as empresas busquem novas opções a fim de preencher as lacunas deixadas pela falta desses profissionais.

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