Processos de tomada de decisão

Aline do Nascimento Alexandria

Paulo Sérgio Campos

Qadja Lisboa

Sandra Regina de Almeida Lima

Processos Gerenciais - EAD

PROGRAMA DE BRAINSTORM

Salvador

Maio /2014

Trabalho Interdisciplinar

Processos Decisórios

PROGRAMA DE BRAINSTORM

Estudo realizado na Disciplina Processos Decisórios sob a orientação do professor Raul Marques Leite de Souza, como requisito parcial de avaliação.

Salvador

Maio /2014

INTRODUÇÃO

O presente trabalho consiste na elaboração de um programa de Branstorm que intenciona propor sugestões de melhorias para um determinado problema. O Branstorm é uma técnica que consiste em explorar a potencialidade criativa por meio de ideias aleatórias e sem preocupação com a sua aplicabilidade acerca das causas de algum problema, com o intuito de assimilar ideias importantes que poderão compor um plano de ação. Sabendo-se da importância deste programa para as organizações estabelecerem planos de ações eficazes, este trabalho será de ajuda para agregar importantes conhecimentos aos pesquisadores quais futuros gestores que poderão aplicar este aprendizado à prática organizacional.

A empresa em análise é a TERESA S/A¹ que atua no segmento de relógios e de moda e tem uma história de mais de 50 anos de mercado, essa empresa passou por grandes mudanças, mas a principal delas foi à mudança de gestão familiar para gestão cientifica, onde esta é voltada para um sistema meritocrático, e neste contexto ela percebe a importância do capital intelectual como fator de crescimento, desenvolvimento e sucesso, os seus colaboradores são mais do que simples recurso humano, são vistos como os principais fomentadores dos resultados da Cia, por isso constituem um dos principais pilares da empresa. Mas além deste importante pilar que são as pessoas, a TERESA S/A também pauta suas ações e busca seus resultados por meio de processos robustos, são por meio destes que a empresa traçou novos rumos e estabeleceu como visão tornar-se em seis anos, a maior e melhor empresa de relógios das Américas, e para concretizar esse objetivo ela passa a implantar uma série de mudanças com o intuito de melhorar os seus processos e criar pontes para alcançar de forma rápida e consistente os seus resultados. Mas algumas dessas mudanças foram fatores que causaram obstáculos para a empresa alcançar seus objetivos é sobre esses fatores que o presente trabalho está fundamentado.

¹ O nome real da empresa foi substituído por TERESA S/A para preservar a privacidade da empresa analisada.

Programa Brainstorm x Estudo de Caso

Metodologia:

Uma das áreas da TERESA S/A a qual foi implantada significativas mudanças foi à área da Assistência Técnica, com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços, tornarem mais eficiente o prazo de reparo do produto, prestar o atendimento customizado e com isso ter a satisfação dos seus clientes, no entanto ocorreram falhas neste processo. É baseada nesta problemática que se concentra o escopo do presente trabalho que se propõe a identificar e analisar os fenômenos causadores do problema citado e com isso promover ações corretivas.

Como procedimento de coleta de dados, foi adotada a técnica de observação, análise documental e entrevistas.

Pretende-se com este estudo de caso fazer aplicação prática dos conhecimentos que estão sendo adquiridos através da disciplina e com isso consolidar o aprendizado dos pesquisadores acerca do fenômeno que se pretende investigar.

O fator preponderante para a escolha desta empresa se deu pelo acesso ao coordenador da área de Assistência Técnica da mesma e pela disponibilidade dele em fornecer informações documentadas e outros que foram de grande importância para a abordagem do assunto em pauta.

Desenvolvimento do fluxo de ideias:

Problemática: Insatisfação dos clientes com a Assistência Técnica.

Parâmetro: A meta da empresa é atingir 92% de satisfação dos clientes, no entanto só foram atingidos 80% desta meta com um desvio de 12 pontos percentuais.

Causas

• Dificuldade em cumprir o prazo legal de 30 dias para o reparo do vicio.

• Logística de abastecimento deficiente.

• Dificuldade de acesso dos clientes a informações sobre o seu produto.

• Ausência de programas de treinamentos técnicos e de atendimento ao público.

• Tempo de espera de atendimento presencial que não atende as expectativas dos clientes.

• Falha de comunicação interna.

• Falta de planejamento individual para o alcance das metas de produtividade.

• Turnover que gera curvas de aprendizado para novos colaboradores.

• Índice de retorno de relógio apresentando o mesmo defeito muito elevado.

Análise Critica

Com base no processo de Brainstorm apresentado com o objetivo de definir um plano de ação voltado para a correção dos fatores causadores da insatisfação dos clientes da empresa TEREZA S/A, identifica-se como causas relevantes: a dificuldade de acesso dos clientes a informações sobre seu

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