QM e como o ciclo PDCA melhora o gerenciamento no TQM

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

RICARDO SILVA DE ALMEIDA RA: 230066

SINGELA DO CARMO RODRIGUES RA: 230051

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS:

GESTÃO DA QUALIDADE

CAXIAS – MA

2013

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

RICARDO SILVA DE ALMEIDA RA: 230066

SINGELA DO CARMO RODRIGUES RA: 230051

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS:

GESTÃO DA QUALIDADE

Trabalho de conclusão da matéria de gestão de qualidade do curso de administração da Faculdade Anhanguera Educacional como requisito parcial de obtenção de nota complementar (ATPS), sob orientação do (a) Profa. Mônica Satolani

CAXIAS - MA

2013

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

RICARDO SILVA DE ALMEIDA RA: 230066

SINGELA DO CARMO RODRIGUES RA: 230051

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS:

GESTÃO DA QUALIDADE

Trabalho de conclusão da matéria de gestão da qualidade do curso de administração da Faculdade Anhanguera Educacional como requisito parcial de obtenção de nota complementar (ATPS), sob orientação do (a) Prof (a). Mônica Satolani

Aprovado em: ____/____/______

Nota: ________________

EXAMINADORA

_______________________________________

Prof(a). Mônica Satolani

Faculdade Anhanguera Educacional

RESUMO

As empresas têm sofrido intensas mudanças por modificação nas relações sociais e políticas diretamente ligadas à vida empresarial e o surgimento de novas tecnologias que provocam novas formas de relações de trabalho. Com relação a estas modificações vale ressaltar que a mesma vem acontecendo em escala mundial com formação de blocos econômicos, inovação tecnológica, gerenciamento de custos internos, gerenciamento dos fluxos de materiais e diversos outros fatores relacionados ao ambiente interno e externo das organizações que influem diretamente para a competividade no mercado que atuam. Este artigo tem por finalidade abordar a adaptabilidade das organizações com relação a aspectos internos e externos para uma melhor utilização da Gestão da Qualidade, Gestão do Conhecimento, aumento da produtividade e consequente aprimoramento da sua própria competitividade, para sobreviver e vencer aos desafios propostos.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Produtividade. Competitividade

Abstract

Companies have undergone intense changes by modifying the social and political relations directly linked to business life and the emergence of new technologies that lead to new ways of working relationships. With respect to these changes is noteworthy that the same is happening on a global scale with the formation of economic blocs, technological innovation, cost management internal management of material flows and various other factors related to the internal and external environment of organizations to directly influence the competitiveness in the market that work. This article aims to address the adaptability of organizations with respect to internal and external aspects for better use of Quality Management, Knowledge Management, increased productivity and consequent improvement of their competitiveness to survive and overcome the challenges posed.

Keywords: Quality Management. Productivity. competitive edge

SUMÁRIO

I.Introdução ...................................................................................................... 7

II.Gestão da Qualidade .....................................................................................8

III.Questões e Respostas ...............................................................................10

IV.Gestão da Qualidade Total ........................................................................12

V.Ciclo PDCA ..................................................................................................13

VI.O que é “TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”.........................................................................................................14

VII.Controle da Qualidade On-Line.................................................................15

VIII.Ferramentas de Planejamento da Qualidade e a principal função.......15

IX.Processos de Melhoria Contínua...............................................................16

X.Um processo de melhoria contínua nas empresas...................................17

XI.Relatório final...............................................................................................18

Referencias bibliográficas..............................................................................20

I.INTRODUÇÃO

Qualidade não tem um significado popular, no melhor sentido, em termos absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas condições/parâmetros do consumidor já que é este em última instância quem determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.

Então para haver gestão da qualidade, esta deve começar por ser definida ou especificada.

Três grandes divisões podem ser consideradas para simplificar a exposição: concepção fabrico/prestação de serviço e uso.

A qualidade da concepção deve ser à medida que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos técnicos.

A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser na medida em que o produto/serviço esteja de acordo com as especificações.

A qualidade na utilização deve ser na medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espere dele.

Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afetada por todas as pessoas que constatam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes internos. Pires (2007), p.p.21

Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar respostas às necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se está a produzir ou serviço que se está a prestar.

A aplicação da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria Contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças continuadas que melhoram a organização e lhe agregam valor.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço final.

II.Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria cotínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais.É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a Certificação é concedida.

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gestão da qualidade quando uma organização.

•Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que atendam às necessidades dos clientes e aosrequisitos regulatórios aplicáveis, e;

•Desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação do sistema, incluindo processo para a melhoria contínua do sistema e a garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatórios aplicáveis.

Principios de Gestao pela Qualidade

1. Focalização no Cliente

2. Liderança

3. Envolvimento das pessoas

4. Abordagem por Processos

5. Abordagem da Gestão como um Sistema

6. Melhoria Contínua

7. Decisões baseadas em factos

8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.

Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de Informática (SINFO) e os clientes são os usuários de tecnologia da informação do Ministério Público de Goiás (MP-GO) que têm acesso à infraestrutura de TI.

Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente.

III. Questões e Respostas

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo, no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o escambo já se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam, agregando a eles graus diferentes de valores. Esse momento da história é identificado por Longo (1996, p. 6) como; “era da inspeção”.

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.

Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”, Longo (1996) traça uma linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator determinante na sobrevivência das organizações.

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e

Kaoru Ishikawa.

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.

A) Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

b) Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização;

c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização;

d) Abordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do atendimento de seus objetivos;

f) Melhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo permanente;

g) Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor

IV.Gestão da Qualidade Total

A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).

Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria contínua.

Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização.

V. CICLO PDCA.

COMPONENTES SIGNIFICADO FINALIDADES

PLAN Planejar Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias

DO Executar Conduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o que foi planejado anteriormente

CHECK Verificar Coletar dados, realizar a analise dos dados.

ACT Agir corretivamente Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.

VI. O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?

O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.

Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção.

A estabilidade na produção em termos de qualidade é determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.

Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade (ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do cliente). Envolve, geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Abordagem Sistêmica da Gestão.

“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores”.

“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”

VII. Controle da Qualidade On-Line

Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou serviço, associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para esforços necessários para a correção e prevenção de defeitos nos métodos de trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.

Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessárias, tendo assim, participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim, também ser alvo de esforços de melhoria.

Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase no ambiente interno da organização, ou seja, nas forças e deficiências e, do ambiente off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa oportunidades e/ou ameaças e define como esta pode se capacitar para reagir às mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.

VIII. Ferramentas de Planejamento da Qualidade e a principal função

Ferramentas de Planejamento da Qualidade Principal Função

Folha ou Lista de Verificação Facilitar a colheita de dados referente um problema.

Gráfico de Pareto Prioriza a ação que trará o melhor resultado.

Diagrama de Causa e Efeito Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Gráficos de Controle Verificar se o processo está sob controle.

Fluxograma Estabelecer os limites e conhecer as atividades.

Histograma Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.

Diagrama de Dispersão Verificar a correlação entre duas variáveis.

“Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?”.

A ferramenta mais importante que o grupo concluiu foi a que segue abaixo:

Diagrama de Ishikawa.

Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms. Ela permite realizar a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre si.

A identificação das causas exige equalização de uma sequencia de perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.

IX. Processos de Melhoria Contínua

A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno a economia de tempo, gastos, retrabalho, ou seja, a busca de eficácia dos trabalhos.

A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a organização.

A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota este principio no seu dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para incentivar a participação de todos os colaboradores no crescimento da empresa e também pessoalmente.

Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a organização a melhoria nos indicadores de qualidade.

“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade, considerando os princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o padrão, qualidade como prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e a medida da qualidade é o custo da não conformidade”. Crosby (1979).

X. Um processo de melhoria contínua nas empresas

Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da organização.

O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.

O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de negócio) e em produtos ou serviços.

No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.

Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido como “um estilo de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa (eles são peça-chave para o sucesso da ferramenta).

Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde constantemente deve se visar à melhoria do processo atual, por meio de pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.

Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.

XI. Relatório final

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:

Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;

Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;

Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;

Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;

Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;

Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

REFERENCIAS BIBLIORAFICAS

http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique

http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP

http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-riscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/

http://www.pmi.org PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.

SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1999.

BRIALES, Julio Aragon. Melhoria contínua através do kaizen: Estudo de caso DaimlerChrysler do Brasil. 2005. 156f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão)

Programa de Mestrado em Sistema de Gestão pela Qualidade Total. Universidade Federal

Fluminense. Niterói. 2005.

...