Qualidade Tota: "Uma Nova Era Para Os Supermercados"

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................1

2 A EVOLUÇÃO DOS SUPERMERCADOS NO BRASIL ..................2

3 QUALIDADE TOTAL COMO CAMINHO PARA EFICIÊNCIA E PRODUTIVIDADE. ..................................................3

4 CONSUMIDOR MAIS EXIGENTE ...................................................

5 QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS .................................4

6 O EXEMPLO DE STEW LEONARD...................................................5

7 EMPRESAS VITORIOSAS.................................................................6

8 SUPERMERCADOS BRASILEIROS X QUALIDADE .....................7

1 - INTRODUÇÃO

O setor de supermercados movimenta cerca de R$ 50 bilhões anuais e desde a estabilização econômica vem passando por transformações em busca de qualidade, eficiência e produtividade.

2 - A EVOLUÇÃO DOS SUPERMERCADOS NO BRASIL

Uma respeitada empresa de pesquisa de mercado, NIELSEN, mostra em um de seus dados, um expressivo crescimento da participação dos supermercados na distribuição de alimentos no Brasil. (Figura 1)

Figura 1 - A participação dos supermercados na distribuição de alimentos

no Brasil (1970 a 1996)

Conforme o relatório da Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), a evolução dos supermercados, imprimiu um forte crescimento no setor, que resultou em uma maior competitividade entre as lojas nos últimos anos. Tal competitividade, exige caminhos criativos e eficientes para a sobrevivência no mercado.

Durante o período inflacionário os supermercadistas obtinham alto ganho financeiro através do rápido giro no estoque em relação aos prazos de pagamentos dos fornecedores. A remarcação de preços contribuiu ajudando a encobrir eventuais falhas na operação das lojas.

Mas com a estabilização econômica e os baixos índices inflacionários, alcançados em 1994, à partir do Plano Real, os supermercados, que já vinham enfrentando as dificuldades de uma alta competitividade no mercado, foram levados a buscar maior eficiência na administração do negócio. Tal mudança no setor já era prevista no início do plano Real pelo então Presidente da ABRAS, Levy Nogueira. Segundo ele, o primeiro passo para encarar a estabilização econômica, era controlar os custos do negócio, sem arranhar a qualidade da operação. Portanto, após o Plano Real, os supermercados passam a enfrentar uma nova realidade.

Uma análise no setor, desenvolvida pela Associação Gaúcha de Supermercados (AGAS), reforça a percepção de que após a estabilização da economia, a concorrência aumentou, o volume de venda cresceu e a margem de lucro diminuiu, levando as empresas a perseguir vantagens competitivas através de serviços melhores e alta eficiência da administração. Segundo a AGAS, os supermercadistas, passam a repensar seu negócio e imprimir um novo modelo de operação baseado em um controle administrativo mais eficiente e na satisfação dos clientes.

3 - QUALIDADE TOTAL COMO CAMINHO PARA EFICIÊNCIA E PRODUTIVIDADE.

Deming = o caminho para o desenvolvimento da empresa é a liderança na qualidade. Ele ressalta a importância de priorizar as preocupações do cliente para estudar e melhorar continuamente os processos de trabalho, de forma que o resultado final exceda as expectativas do cliente.

Deming ainda apresenta, o modelo de Reação em cadeia, que mostra as etapas que o processo de busca de qualidade proporciona ao desenvolvimento da empresa. (Figura 2).

Buzzell & Gale, reforçam a percepção de Deming no projeto PIMS (Profit Impact of Market Strategy - o impacto das estratégias de mercado no resultado das empresas). Não deixando dúvidas de que a qualidade superior percebida

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