Resumo Gestão Da Qualidade E Processos

Trabalho

Resumo do livro

Gestão da Qualidade e Processo

Aluno: Régis Costa Araújo

Capitulo 2

Gestão por processos

Gestão por processos

Vamos estudar a gestão por processos e conhecer sua definição e identificação nos indicadores de gestão e em sua padronização e melhoria.

Serão apresentados métodos tradicionais de padronização e melhoria como, por exemplo, a trilogia Juram e o ciclo PDCA.

Definição e identificação de processos

Do momento em que acordamos até o momento de dormir, estamos presenciando e participando de diversos processos durante o dia e como gestores somos responsáveis por um ou mais processos dentro da empresa e precisamos conhecê-los bem para podermos gerencia-los e melhorarmos.

Os modelos de referência ISO 9000 (gestão da qualidade) e MEG (Modelo de Excelência da Gestão) apresentam a mesma definição para processos: “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”. A ISSO 9000 ainda afirma que: “para uma organização funcionar de formar eficaz ela precisa identificar e gerenciar os processos [...]”.

Para melhor entendimento do conjunto de processos em uma organização, é comum classificá-los em macroprocessos, processos e subprocessos e precisamos também conhecer seus limites para determinar onde começa e termina um processo. Identificar até que ponto os macroprocessos serão subdivididos em processos, estes em subprocessos, estes em atividades e estas em tarefas. O objetivo da análise precisa estar bem claro para não despenderem esforços desnecessários que nada ajudarão para o conhecimento dos processos.

É preciso conhecer os processos de uma empresa de forma organizada e os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) sugerem um modelo para definição do perfil da empresa para facilitar a identificação de seus processos.

No perfil é solicitada a informação sobre suas principais necessidades e expectativas para identificação se os processos atendem aos requisitos de todas as partes interessadas (cliente, pessoas, fornecedor, acionistas, sociedade) e não somente àqueles dos clientes.

Apresentaremos a seguir as ferramentas que nos ajudarão a melhorar os processos já definidos.

Indicadores de Gestão

Disseminado por W. Edwards Deming, o ciclo PDCA – plan (planejar), do (fazer), chek (verificar), act (agir corretivamente) através da letra “C” (chek – verificar) consegue monitorar e medir os processos.

A forma mais tradicional de medir um processo é a utilização de indicadores. Os indicadores são fundamentais para o controle de processos e produtos, introdução de melhorias e avaliação da satisfação das partes interessadas.

A definição de indicadores por Takashina e Flores é “formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos”.

Indicadores – Também chamados de “indicadores de desempenho” – são informações quantitativas ou fatos relevantes que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo.

Através dos indicadores é possível um gestor “sentir” como estão os processos e produtos e, através daí, tomar as decisões com base em fatos.

Classificação dos indicadores

A forma de classificação dos indicadores varia em função da finalidade e da aplicação desses indicadores podendo ser de acordo com o nível hierárquico do indicador (indicador de nível estratégico, gerencial e operacional), com a perspectiva do negócio (algumas empresas optam pelo critério oito do MEG do PNQ, outras adotam as perspectivas recomendadas pela metodologia do gerenciamento por diretrizes e outras adotam a divisão nas cinco típicas partes interessadas) e a terceira forma de classificação é considerar as quatro perspectivas do balanced scorecard (BSC) (Kaplan e Norton, 1997). Galvão e Mendonça (1999) apresentam os seguintes grupos de indicadores: Indicador da qualidade, indicador de produtividade e indicador de saída.

Atributos desejáveis de um indicador

Um bom indicador deve ser quantificável, confiável e medido de maneira contínua. A finalidade principal de um sistema de medição é ser base para tomada de decisões e para isso é necessário que os indicadores sejam especificados de forma cuidadosa para que sejam confiáveis. As especificações dos indicadores de forma padronizada é importante para facilitar o processo de definição e o melhor entendimento na hora de sua divulgação e implementação.

Padronização e melhoria

Existem vários modelos de referência como, por exemplo, a ISSO 9001, ISSO 14001 e MEG (Modelo de Excelência em Gestão – PNQ) e todos adotam a padronização como sua base e vangloriam a melhoria como um dos seus requisitos.

O gerenciamento da qualidade pode ser obtido utilizando-se a trilogia Juram: planejamento controle e melhoria.

Planejamento da qualidade – conjunto de atividades que visam desenvolver os produtos e processos necessários para atender as necessidades dos clientes.

Controle da qualidade – é o processo para assegurar o cumprimento dos objetivos definidos no planejamento.

Melhoria da qualidade – é o processo para produção com níveis superiores e inéditos.

A trilogia relaciona-se às deficiências de processo e o resultado de reduzir essas deficiências é a redução do custo da não qualidade.

O método gerencial mais conhecido para promoção da melhoria contínua é chamado de ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Deming, responsável pelo seu desenvolvimento e reconhecimento.

Praticando de forma cíclica e ininterrupta as quatro fases do ciclo PDCA, promove-se a melhoria

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