Gestão De Qualidade No Serviço Público

1. Exerça, agora, a posição de usuário de serviços públicos e conside¬re que o setor público possa melhorar a qualidade deles, o que no caso presente se fará mediante o acesso mais rápido e confiável aos serviços. Assim, analise seis setores do serviço público ou um serviço específico e sugira ações que permitam melhor previsão (equilíbrio) da demanda. Já sugerimos três, você deve pensar em mais três exem¬plos. De que estímulos poderia o setor público lançar mão se o obje¬tivo for aumentar o número de serviços oferecidos?

Setor ou tipo de serviço Solução sugerida para aumentar o volume de serviços oferecidos através de ações sobre a oferta de capacidade e/ ou para influir sobre a demanda e assim melhorar a qualidade no atendimento.

Receita Federal (atendi¬mento à pessoa que declara rendimentos)

Serviço de saúde em postos, policlínicas e hospitais

Licenciamento de veículos no órgão de trânsito

2. Considerando as dificuldades que ocorrem nas mais variadas situa¬ções relativas aos serviços, e considerando sua experiência na presta¬ção de um serviço, quer como prestador quer como cliente, descreva uma situação conhecida e a correspondente solução, já encontrada ou a sugerir:

Situação conhecida em programação de mão de obra em serviços

Solução encontrada ou sugerida

3. Com base no conhecimento das Cinco Falhas, descreva uma situação que você tenha vivenciado ou, na falta de lembrança, simule algo que faça parte da sua vivência doméstica. Poderíamos citar a confecção de um móvel para a cozinha de nossa casa, um boxe para o nosso banheiro, um vestido de luxo a ser feito por nossa costureira, a cons-trução de uma casa ou o projeto de arte de um sítio na internet. Faça uma descrição para as Cinco Falhas, supondo diferenças e problemas em cada uma delas:

Gap 1, falha na comparação expectativa do consumidor-¬percepção gerencial.

Gap 2, falha na comparação da percepção gerencial-pro¬jeto.

Gap 3, falha na comparação da especificação do serviço-pres¬tação de serviço.

Gap 4, falha na comparação da prestação do serviço-comu¬nicação ao cliente.

Gap 5, falha na comparação da expectativa do cliente-per¬cepção do cliente.

Essa atividade, no caso de ser uma simulação, é também uma antecipação dos possíveis erros, servindo de instru¬mento de planejamento.